Методология за решаване на проблеми
Непрекъснато трябва да се сблъскваме с проблеми: ситуации, когато действителното състояние на даден обект се различава от желаното/целевото състояние, често въпреки че сме провеждали целеви дейности, за да осигурим целевото състояние. Тоест, всички ние периодично (честотата зависи, наред с други неща, от степента на критичност на възприятието) се сблъскваме със ситуации, когато сме принудени да признаем, че ситуацията не се развива както сме планирали и трябва да се направи нещо.
В работата си често се сблъсквам с факта, че анализът на проблемите/отклоненията се извършва доста повърхностно - всички сме подредени по такъв начин, че „ръцете ни сърбят“ да вземем решение възможно най-скоро (макар и с липса на данни - някои го смятат за талант на мениджър) и елиминират "негодните". В резултат на това, когато се сблъскате с проблем, най-често бързате да генерирате решения и да ги прилагате, а много често подобни дейности са неуспешни. Защо? - изследването на различни подходи за решаване на проблеми доведе до разбиране на следните капани, които ни чакат при решаването на проблеми:
- Проблемът е неправилно идентифициран (най-често симптомите се бъркат с истински проблем - борбата ще се води със симптомите, а не с проблема);
- Основните причини за проблема са неправилно идентифицирани (те не достигнаха до разбирането за първопричините, но започнаха да премахват последствията от тях);
- Неправилно са идентифицирани контрамерките или неправилно е оформен планът за тяхното изпълнение;
- Няма анализ на промяната в състоянието на системата по време на изпълнението на плана за противодействие и в резултат на това няма необходими корекции/въздействия.
Структурираният подход към решаването на проблеми и методичното изпълнение на етапите на решаване на проблема (което изисква волеви усилия върху себе си) са важни компоненти за успешно решаване на проблеми - за това искам да говоря тук.
Какъв е проблемът?
Някой вероятно ще отговори на въпроса "какъв е проблемът?" някъде по този начин: "това е, когато нещо се обърка." Превеждайки този отговор в по-ясна формулировка, можем да кажем това проблемът е несъответствието между действителното състояние на контролирания обект и желаното/целта (точно обект на управление - ако не сме в състояние да контролираме състоянието на даден обект, тогава не може да става дума за неговото целево състояние).
Проблеми могат да възникнат поради влошаване на ситуацията с непроменени изисквания за целевото състояние на обекта, но често възникват поради повишени изисквания. Чрез периодично увеличаване на изискванията и решаване на възникващите в този случай проблеми, организацията (като конкретно лице) може да осигури нейното непрекъснато развитие. По този начин можем да кажем, че всеки проблем е източник на подобрение.
Последователността на етапите на решаване на проблеми:
1. Получете цялостно разбиране за текущата ситуация и внимателно идентифицирайте проблема;
2. Обстойно анализирайте първопричините за проблема;
3. Разработване на всички възможни варианти за отстраняване на причините и след оценка на алтернативите, оформяне на окончателния план за противодействие;
4. Прилагане на контрамерки.
Първи етап: дефинирайте проблема правилно
Необходимо е да разграничим проблема от симптомите и да разберем, че най-често наблюдаваме отделни симптоми на проблема (точки за идентифициране на проблема), а не проблема като такъв. Класически пример от този вид е, че когато дойдете на лекар с оплакване за слабост и треска, лекарят приема жалбата ви като отправна точка за идентифициране на проблема и заявява, че тялото не е в ред (проблем). След това той събира пълна информация за симптомите (подробно описва проблема) и след това търси първопричините (болестта). Ако лекарят приема слабост и треска за проблем като такъв, той ще ви предпише антипиретик и тоник и ще ви изпрати у дома. В много случаи резултатът от такъв подход би бил тъжен ...
Ето защо е изключително важно да отделите време за събиране на повече данни за проблема и да го дефинирате възможно най-точно и широко.
Първият и най-често срещаният капан, който се среща в процеса на решаване на проблеми, е капанът за преждевременно намиране на решения: когато проблемът се споменава само мимоходом и след това се отделя много време за търсене на причини и тяхното отстраняване. Много често в такива случаи се сблъскваме със симптоми или поради неясното разбиране на проблема обикновено решение на грешния проблем.
Пример. Ако видите локва масло на пода близо до машината и я объркате с проблем (а не симптом на проблем), можете да го изтриете. Когато я видите отново след известно време, избършете я отново („и тогава те седяха неподвижно“ J…). Или можете да заключите, че от факта, че под машината се появява локва масло, следва, че маслото изтича от машината, от което следва, че машината не е в ред - и се справят с неизправността на машината.
Един от вариантите за определяне на истинския проблем е, че след като сте идентифицирали всички симптоми на проблема, вие правите изводи за последиците от тези симптоми и стигате до осъзнаването как наличието на тези симптоми пречи на постигането на вашите ключови цели . В резултат термините, в които формулирате проблема, са термините, в които са формулирани вашите ключови цели. Информираността за проблема е точно на това ниво, т.е. на нивото, на което въздействието на проблема засяга изцяло, ви позволява да оцените пълния мащаб на проблема, ефекта от неговото премахване (1) и да разгледате възможно най-широко кръга от възможни причини и решения. След като идентифицирате истинския проблем, можете да започнете да търсите първопричините му.