Съвети за осъществяване на разговори - експерти за офис мебели
За да се установи и поддържа личен контакт с клиентите, телефонът остава най-мощният носител. Една компания съобщава своя стил по телефона. Тук често се осъществява първият контакт с клиента. Клиентът придобива първото си лично впечатление за служителите. Това от своя страна решава как ще се развива по-нататъшният контакт.
За първото впечатление няма втори шанс!
Само няколко думи предават култура на комуникация на обаждащия се. Той веднага забелязва дали към него се отнасят приятелски, ориентирано към клиента и с необходимата откритост.
Основни правила за бизнес разговори
Всеки, който яде, дъвче или пие дъвки по време на телефонно обаждане с клиент, не проявява никакво уважение към човека, с когото разговаря. Тогава разумна и целенасочена комуникация е невъзможна.
Ако няма други сензорни впечатления, хората реагират много чувствително на предадените акустични сигнали. Веднага се чуват шумове във фонов режим дали хората говорят на глас или телефоните звънят, без никой да отговаря на телефона. Подобен хаос и вълнения са ясен индикатор, че дадена загриженост не може да бъде удовлетворена.
Усмивката обаче се забелязва и когато се говори в другия край на реда. Така че предавайте положителни сигнали!
Трябва да се обърнете! Обадете се на името на човека, с когото говорите. Не през цялото време, но поне два пъти по време на телефонно обаждане.
Спокойният и обемен глас свидетелства за асертивност. Всеки, който използва телефона, докато стои, разширява гърдите и осигурява захранване с енергия през белите дробове.
Правилната подготовка
С подготвените бележки телефонните обаждания могат да се извършват по-точно.
Снимка: Contrastwerkstatt | fotolia.com
В идеалния случай вече познавате лицето си за пряк контакт и неговия личен номер за удължаване и успяхте да научите за точната им зона на отговорност чрез търсене в Интернет.
Формулирайте предварително конкретните си цели! Уведомете се за целта на разговора и за това, което се отнася до обаждащия се, за да сте подготвени за всички възможни ситуации. Всички възможни въпроси и възражения от вашето лице за контакт трябва да бъдат взети под внимание. Помислете за подходящ отговор или реакция! Когато се сблъскате с контрааргументи, трябва да можете да им противодействате с по-добри аргументи. В никакъв случай не трябва просто да ги уволнявате или отлагате! Не говори лошо за конкуренцията си! Това драска доверието ви!
Формулировките за започване и приключване на разговор са лесни за обучение.
Разбира се, можете да правите предварителни бележки. Важно е обаче да не четете готови изречения. Тогава разговорът не може да развие никаква динамика и може да се предположи, че човекът, с когото говорите, бързо ще разпознае празни фрази.
Следното се отнася за поздрава:
Когато се обаждате, включете пълното си име, а след това и компанията, за която се обаждате. В идеалния случай поздравете повиканата страна по име.
Важно: Посочвате и собственото си име, тъй като на повикания е по-лесно да запомни собствено име. Не се извинявайте, че сте се обадили. Също така, не искайте да ви бъде позволено време. Докажете, че телефонното обаждане с вас си заслужава, като предадете информацията, която трябва да бъде предадена, възможно най-директно и конкретно. Разбира се, можете да попитате дали трябва да се обадите в удобно време. Ако ви кажат, че в момента е неблагоприятно, можете да попитате кога е по-подходящо време за разговор. Опитът показва, че е добре да използвате тази възможност, за да предложите както момент във времето, така и времеви прозорец, от който да избирате. „Бих могъл да ти се обадя отново във вторник в 11 ч. Или един следобед следващата седмица.“
Когато някой ви се обади, влезте с името на вашата компания, след това с вашето име и фамилия и отговорете на поздрава на обаждащия се.
Важно: Не говорите за себе си от 3-то лице („Това е г-жа/г-н *“).
Тъй като повикващият може да не разбира първите ви думи по телефона, изпратете предварително името на компанията, което обаждащият се ще знае. Преди всичко, даването на името на компанията дава на повикващия време да се приспособи към вашия глас и гарантира, че те могат ясно да разберат името ви.
Това е последвано от кратка фаза на активиране, която служи за създаване на приятелска и позитивна атмосфера за дискусия. Ето например, като попитате: „Какво мога да направя за вас?“, Можете да покажете готовност да помогнете и да сигнализирате, че се интересувате от искането на повикващия.
Практика, практика, практика!
Упражнявайте използвания речник, докато не се налага да мислите повече за него. Най-доброто нещо, което трябва да направите, е да играете ролеви телефонни разговори с приятели или познати.
Ако сте усвоили репертоара си сляпо, имате възможност да се концентрирате върху това, което събеседникът казва и как реагира на определени формулировки.
Ако формулировка докаже своята стойност, не е нужно да я променяте. Бързо ще разберете коя формулировка ви подхожда и коя също ще спадне добре при вашите събеседници. Ако имате впечатлението, че определена формулировка постоянно поражда въпроси или съмнения, трябва да излезете с нова формулировка и да експериментирате с нея.
Слушайте внимателно!
Не прекъсвайте другия човек и го оставете да приключи! Направете го мотото си да предадете собственото си съобщение възможно най-кратко и кратко, като същевременно дадете на колегата си колкото се може повече място за разгръщане. Винаги трябва да реагирате динамично на другия говорител. Активното слушане също означава да не изпадате в мълчание, сякаш вече сте се сбогували с разговора. Одобряване на сигнала и потвърждение на звука отново и отново! Това е още по-важно, защото, за разлика от разговора с двама към един, не можете да давате или получавате никакви индикации чрез мимики и жестове за това как ще се приема казаното. Следователно вашите думи и глас имат специална тежест.
Резюме и приемане
В края на телефонното обаждане трябва да формулирате резюме на съвместното споразумение и да предложите перспектива за по-нататъшния ход на събитията. Например можете да съобщите за изпращане на имейл с допълнителна информация. Или можете да зададете въпрос за активиране, който гарантира, че загрижеността на клиента е окончателно разрешена. В края на разговора и когато се сбогувате, трябва отново да се обърнете към партньора си по разговор по име.
Ако в края на разговора можете честно да кажете, че ви благодарите за добър разговор или приятелски разговор, тогава човекът, с когото говорите, също ще се радва на обратната връзка. Времето на вашия разговор със сигурност не беше загубено!
Какво да избягвате:
Концентрирайте се върху телефонното обаждане, за да можете по-добре да слушате човека, с когото говорите./Снимка: Elnur/fotolia.com
Не казвайте: „Не знам.“ Или „Нямам представа за това.“ Или „Не отговарям за това.“ Като алтернатива, кажете на човека, с когото разговаряте, кой е специалистът във вашия екип за неговите притеснения или кой е един от тях Получава отговор на въпроса си. Вместо това кажете: „Ще се радвам да разбера за вас.“ Или „Лицето за контакт за вашите притеснения е г-н/г-жа ... Ще се радвам да ви предам при него/нея!“
Ако отговорното лице за контакт не е на разположение, не забравяйте да запишете името и искането на повикващия. Не оставяйте на повикващия да се наложи да отговори отново!
Съобщете на човека, с когото разговаряте, че искате да се консултирате или да го свържете с друго лице за контакт и да получите разрешението му, преди да се окажат на изчакване. Веднага щом отново сте на линия, активирайте партньора си, като се обърнете към него по име и благодаря за проявеното търпение.
„Бих искал да ви изясня това. Мога ли да ви дам музика за момент и да поговорим междувременно? Ще се върна там за теб. […] Г-жо/г-н *, благодаря ви, че изчакахте! Успях да разбера следното за вас ... "
Овладяване на предизвикателства
Разстроен клиент основно се обажда за помощ и очаква да намерите решение. Дори и да не можете да предложите това, покажете на клиента, че разбирате неговата ситуация. На тази основа създавате обща основа, от която можете да продължите конструктивно разговора. Ако успеете да останете уверени и спокойни, е възможно да избегнете ескалацията на ситуацията.
Никога не трябва да си позволявате да бъдете увлечени или провокирани да отговорите на развълнуван или може би дори възмутителен и обиден клиент в същия тон и да се поставите на емоционално ниво. Бъди търпелив! Опитайте се да се свържете с клиента. Може да е полезно да затворите очи за момент в трудна ситуация.
Ако все още не е възможно да се обезвреди ситуацията и гневът и гневът се изразяват в лични обиди към вас, посочете на обаждащия се, че се чувствате лично нападнати. Поискайте да се върнете към фактическа дискусия. Ако това не подобри разговора, можете също да прекратите разговора, след като дадете съобщение.
Преодоляване на страха от телефониране
Страхувате ли се от обаждания? Преодолейте себе си! Срещнете страха си и се изправете срещу него. Говорете открито за страха си от хора, на които имате доверие! Може би те дори се предлагат да практикуват телефонни разговори с вас - без никакъв натиск за успех. Печелите увереност в тренировките. Не е нужно да бързате с нищо. Ако имате чувството, че ви е трудно да се справите с другите, които ви слушат, докато сте по телефона, първо трябва да придобиете необходимото доверие в собствените си умения за общуване в позната среда. Ако спрете да избягвате ситуацията и се справите челно с нея, бързо ще установите, че се справяте много по-добре, отколкото сте си мислили.