SQI Management - оценка на качеството на услугата, използваща метода на тайното пазаруване
Индекс на качеството на услугата
Методологията SQI (Service Quality Index) позволява да се сравнява качеството на обслужването на клиентите във всяка организация, работеща на пазара на потребителски стоки и услуги, чрез един набор от ключови фактори. Качеството на услугата се оценява съгласно следните критерии:
- външен вид на комуникационен салон
- удобство за получаване на информация
- външния вид на работниците от търговския етаж
- установяване на контакт (среща с клиент)
- идентифициране на нуждите
- представяне на продукта
- отговори на въпроси и възражения
- краен контакт
- прекарано време
- отношение към клиента
- субективна оценка на продавач
Резултатите са представени в две измерения:
- оценка на качеството на услугата по сравнителна 100-бална скала (сравнение на мрежата с реални търговски обекти на други вериги се извършва съгласно базата данни за измервания, формирана от CC "STEP" за няколко години редовни оценки);
- оценка на стабилността на качеството на услугата в мрежата: колко е вероятно, след като сте дошли в друг салон на същата мрежа, ще срещнете различно ниво на услуга.
Резултати от изследванията
Таблица 1. Обща оценка
Графика 1 показва качеството на услугата в комуникационните магазини на мрежите "Svyaznoy" и "DIXIS" в сравнение с търговските обекти на други руски мрежи. Този анализ се извършва въз основа на базата за оценка на Консултантския център "СТЪПКА", който е създаден през 2003 г. и се актуализира непрекъснато.
И двете мрежи показаха добро ниво на обслужване. Средно мрежата "DIXIS" изпреварва мрежата "Svyaznoy" с разлика от седем точки. Мрежата на Svyaznoy вкара 71 точки, докато DIXIS ? 78.
Графика 1. Резултати от изследването на качеството на услугата в мобилните мрежи "Messenger" и "DIXIS" в Москва (сравнителен мащаб)
Резултатите от оценката на сравнителната скала на качеството на услугата показват, че:
- средното качество на услугата на мрежата в магазините на Svyaznoy не е по-лошо, отколкото в 71% от търговските обекти в руските мрежи; но в 29% от търговските обекти в Русия те предоставят на клиентите по-добро обслужване на клиентите;
- Магазините Svyaznoy с най-добро качество на услугата (графика 1, измервания 9 и 10) предоставят услуги на ниво най-добрите търговски обекти, които съществуват днес. Нивото на обслужване в шоурума, който получи най-ниската оценка, е по-ниско по този показател до 69% от руските търговски обекти (графика 1, измерване 1);
- в мрежата "DIXIS" качеството на услугата средно в мрежата не е по-лошо, отколкото в 78% от търговските обекти на други търговски вериги, но 22% от търговските обекти в Русия предоставят на клиентите по-високо качество на услугата;
- най-качествените салони DIXIS (графика 1, измерване 10) предоставят услуги на ниво най-добрите търговски обекти, които съществуват днес. Салонът на тази мрежа, получил най-ниска оценка, отстъпва по отношение на качеството на услугата на 55% от руските търговски обекти (графика 1, измерване 1).
В общото класиране веригата DIXIS зае второ място. Разлика с лидера на рейтинга ? Московски клон на Евросет ? само три точки. Мрежата Svyaznoy споделяше 7-8 места с Екатеринбург Eolis.
Графика 2. Стабилност на услугата в мобилните мрежи "Messenger" и "DIXIS" в Москва
Според параметъра "стабилност на качеството на услугата" мрежата DIXIS също надмина конкурента, демонстрирайки по-висока стабилност на услугата (виж графика 2 - колкото по-ниска е стойността на графиката, толкова по-висока е стабилността). Неговите салони са по-близо един до друг по отношение на обслужването на клиентите и диапазонът от оценки между тях не е толкова голям. Мрежата Svyaznoy показа средна стабилност на обслужването: в нейните салони може да се срещне както много високо ниво на обслужване, така и доста ниско.
В общия рейтинг на стабилност на услугата в оценяваните мрежи московското подразделение на мрежата DIXIS заема водеща позиция. Московският клон на мрежата Svyaznoy е класиран на 5-то място.
Таблица 2. Обща оценка на стабилността на услугата
Забележка: колкото по-висока е стойността в дясната колона, т.е. колкото по-голям е разсейването на оценките, толкова по-ниска е стабилността на услугата и обратно. Ниската стабилност на услугата показва голяма вероятност клиентът да получи различно ниво на услуга в различни търговски обекти на една и съща мрежа.