Процеси за управление на услуги
Процес: Управление на портфейла
Процесът е отговорен за управлението Портфолио от услуги. Процес на управление на портфейл от услуги разглежда услугите от гледна точка на бизнес стойността, която предоставят. Управлението на портфейла е непрекъснат процес.
Портфолио от услуги Представлява описание на услугите на доставчик (например ИТ организация) по отношение на тяхната стойност за бизнеса, т.е. за потребителя на услугите. Това описание се разработва и поддържа от самия доставчик. Управлението на портфолиото от услуги, според ITIL v.3, е „динамичен метод за управление на инвестиции в управление на услуги в цялата организация за добавяне на стойност“. Портфолиото не се ограничава до списък с услуги, приложения, материални активи или проекти. Портфолиото основно характеризира и структурира съвкупността от инвестициите на доставчика.
Портфолиото от услуги съдържа информация за приоритетни и обещаващи услуги, свързани рискове и разходи, взаимоотношения на услуги, йерархия на услугите, методи за предоставяне на услуги и др. Версия 3 на ITIL не предоставя пълна дефиниция на структурата и съдържанието на портфолиото от услуги. Изглежда, че портфолиото трябва да съдържа както бизнес изисквания за услуги и ограничения, така и картографиране на бизнес концепции, които бизнес лидерите и потребителите оперират в ИТ концепции.
Едва ли е възможно да се опишат дейностите по управление на портфейла като стандартен процес. В същото време във всяка организация предизвикателството може да бъде да се разработи рамка от концепции, които биха позволили на ИТ специалистите и бизнес лидерите да общуват ефективно и да вземат информирани решения. Всъщност говорим за изграждане на взаимодействието между ИТ организацията и бизнеса не на базата на строго регламентиран процес, а на базата на строг, разбираем и прозрачен общ език, в който партньори, които са еднакво заинтересовани от постигането общите цели трябва да общуват. Ясно е, че сложността и точността на такъв език ще зависи от сложността на задачите, които се решават, и от личностите, и от корпоративната култура, и от управленската зрялост на организацията.
Цели:
- Направете списък на предлаганите услуги
- Решаване на проблеми:
- Защо потребителят трябва да закупи тези услуги?
- Защо потребителите трябва да плащат за тези услуги?
- Как работят ценовият модел и схемата за сетълмент?
- Защо трябва да купуват услуги от нас?
- Какви са нашите силни и слаби страни, приоритети и рискове?
- От какви ресурси и способности се нуждаем?
- Осигурете преход към фазата на проектиране на услуги
- Резултатът трябва да бъде способността за експлоатация и управление на услуги
Основни понятия:
- Бизнес услуга. Услуга, която директно поддържа всеки бизнес процес
- ИТ услуга. Услуга, която не съществува в „бизнес контекста“ (невидима за крайния потребител)
- Управление на бизнес услуги. Изследва управлението на услугите от гледна точка на бизнес процеси и бизнес ценности.
Роли:
- Продуктов мениджър
- Управление на пакет от свързани услуги
- Оценка на пазарните възможности и нуждите на потребителите
- Изработване на планове за разработване на нови услуги
- Мениджър на връзките
- Идентифициране и документиране на нуждите на потребителите
Процес: Управление на търсенето
Процес Управление на търсенето е един от най-важните аспекти на управлението на услугите. Процесът, отговорен за разбирането, прогнозирането и влиянието на търсенето от клиентите на услуги. Управлението на търсенето работи заедно с управлението на капацитета, за да гарантира, че доставчикът на ИТ услуги има капацитета да отговори на това търсене.