Какво да правим с лоши отзиви в интернет
Онлайн маркетинг на PromoMasters
Доволните перспективи, клиентите и гостите често не виждат причина да оценяват положително вашата компания. Някой, който се оплаква от услуга или продукт, е съвсем различен: всяка причина за недоволството е представена подробно в рейтинговите платформи.
Вярно или не, всеки отрицателен рейтинг вреди. Преди да закупят продукт, да резервират хотел и да направят поръчка, повечето потенциални клиенти правят проучвания в интернет - и едва ли някоя компания не е оценена отрицателно тук и там. Затова прочетете в тази статия какво да правите срещу лошите отзиви и как да се справите професионално с негативните отзиви.
Къде, кога и защо Какво да правим с лоши отзиви в интернет?
Първата стъпка в превръщането в професионалист, когато става въпрос за справяне с отрицателни отзиви, е да разберете за тях. В допълнение към Holidaycheck, Facebook и Google My Business (Карти/Места), има много други опции за изпращане на отзиви онлайн. Това могат да бъдат и бивши служители на kununu. В дългосрочен план тези рейтинги също оказват влияние върху оптимизацията и класирането на търсачките. В САЩ мотото на SEO агенциите е „Не работете за клиенти, които не се отнасят добре с клиентите си“.
Помислете кои платформи са подходящи за вашата компания и вашите продукти и се регистрирайте там, ако е възможно. Получавайте автоматично известие по имейл за всеки преглед, така че няма да пропуснете никаква критика - поне що се отнася до най-важните портали.
Не се ограничавайте до определени платформи, обаче, проверявайте от време на време, за да видите какви резултати показва Google за „рейтинги на името на вашата компания“. За да разберете незабавно дали сте оценени онлайн, силно препоръчваме Google Alert за името на вашата компания и вашите най-важни продукти (особено собствените имена). По този начин можете да реагирате незабавно както на отрицателни, така и на положителни отзиви.
Какво трябва да се вземе предвид е показано по-долу, като се използва примера на отзиви за хотели. Разбира се, тези стъпки се отнасят за всички компании във всички отрасли.
Реагирайте уверено - стъпка по стъпка
Простото игнориране на негативните коментари е грешен подход. Много портали за рецензии вече предлагат възможност за коментиране на отделни рецензии. Трябва да използвате тази опция - но не и без първо да прочетете тази статия. Със следните съвети никога повече няма да останете без думи, когато бивши гости и клиенти се откажат от разочарованието си онлайн.
Важно при отговаряне на коментари в портали за преглед: Не бързайте и проверете предварително твърденията. Попитайте вътрешно екипа си как е възникнала жалбата и дали клиентът вече е съобщил за притеснението си на място.
С готов отговор, който не разглежда изрично жалбата на клиента, човек често постига обратното и само засилва отказа. Ако структурирате отговора си по следната схема и използвате примерните отговори като ръководство, ще покажете на потенциалните клиенти, че се справяте с критиката професионално.
Благодаря за обратната връзка
Дори разочарованието от лошия рейтинг да надвишава проблема, разглеждайте критиката на клиента като възможност. Може би наистина има точки във вашата компания или във вашия продукт, които все още могат да бъдат подобрени.
Пример 1: Уважаема г-жо/г-н XY,
На първо място, благодаря ви много, че отделихте време да оцените нашия хотел. Очакваме всяка обратна връзка - само така можем да разберем какво искат нашите гости и да реагираме на тях.
Пример 2: Уважаема г-жо/г-н XY,
Благодарим Ви за обратната връзка. Винаги искаме да отговорим на желанията на нашите гости, така че е полезно, когато те насочват вниманието ни към възможности за подобрение и проблеми.
Проявете разбиране за недоволството на клиентите
Дори когато клиентите говорят онлайн, винаги проявявайте разбиране. Липсата на признателност има много плашещ ефект върху потенциалните клиенти, така че магическата дума за целия отговор е съпричастност.
Пример 1: Разбираме вашето недоволство и вашата критика. Тъй като удовлетвореността на клиентите е много важна за нас, ние се опитваме да приложим вашите предложения възможно най-бързо.
Пример 2: Разбираемо е, че с оглед на дадените точки на критика, не сте доволни от престоя си при нас.
Обяснете накратко отделни (приложими) критични точки
Бъдете конкретни по отношение на всяка точка на критика, но не правете грешката да се защитите. Тази точка също може да бъде свързана много добре със следващата (вижте следващия пример):
Показване на стъпки
За всеки (приложим) проблем със сигурност вече има стъпки във вашата компания, които се предприемат за противодействие. Просто обяснете накратко как се подобрява ситуацията или как трябва да се подобри в близко бъдеще. По този начин сигнализирате, че критиката е пристигнала и също има ефект.
Пример: По отношение на вашите критични точки: Липса на дружелюбност на персонала: Извиняваме се във всички форми за факта, че не сте се чувствали приятелски настроени от персонала на нашия хотел по време на престоя си. На последната среща на служителите тази тема беше разгледана по-интензивно и ние също така формулирахме вътрешно правило за това как да се отнасяме учтиво с гостите.
Благодаря ви за конструктивна критика
В края на вашия отговор има смисъл да ви благодарим отново, съчетано с желанието да убедите клиента в подобренията. Това показва, че сте учтиви и признателни - въпреки критиките.
Пример 1: Вашите предложения са много полезни за развитието на нашия хотел, така че благодаря за подробното описание на проблемните области. Ще се радваме много, ако лично се убедите в подобренията. Като гост винаги сте добре дошли отново в хотел XY.
Пример 2: Както можете да видите, вашият коментар ще бъде от голяма помощ при по-нататъшното развитие и подобряване на нашия хотел. Бихме искали да използваме тази възможност, за да ви благодарим отново, че отделихте време да го направите. Ще се радваме да ви приветстваме скоро отново като гост, за да можете лично да се убедите в нашия напредък.
Специален случай: лош рейтинг без ясно съдържание
В най-лошия случай обаче няма конкретни точки на критика, към които можете да се обърнете в отговора си. Но и тук благодарностите за критиката и разбирането за недоволството на госта са подходящи. Освен това:
Поискайте подробно описание на проблемите
Тук има две възможности: Или недоволният клиент се изразява отново - или не. Във всеки случай заинтересованите читатели (т.е. потенциални клиенти) ще видят, че приемате критиката сериозно и винаги искате да подобрите бизнеса си.
Пример 1: Жалко, че сте разочаровани от престоя си при нас. Ако ни кажете какво ви притеснява в детайли, ние ще се справим с проблема възможно най-скоро и ще намерим решение. Удовлетворението на клиентите е важно за нас, така че съжаляваме, че не сте били доволни от хотел XY. За да подобрим нашия хотел обаче, ние разчитаме на конкретна обратна връзка - това е единственият начин да разберем кои проблеми трябва да бъдат намерени.
Пример 2: Съжаляваме много, че не се насладихте толкова много на престоя си в нашата къща. Може би бихте искали да опишете по-подробно какво ви притеснява? Тогава ще можем да решим проблемите и да подобрим нашия хотел.
За да може рецензентът да отговори бързо, можете също ...
Предложете опции за контакт
По този начин изяснявате, че офертата ви е предназначена сериозно и че бихте искали да обменяте идеи с недоволния клиент.
Пример: Ще се радваме, ако можете да ни изпратите рецензията си малко по-подробно. По телефон или имейл (в идеалния случай директно поставете подходящата връзка).
Бакшиш:
Преди всичко насърчавайте доволните си клиенти и гости да изразяват своите похвали не само лично, но и онлайн. Недоволните така или иначе правят. Платформите за преглед са например Google Maps, Tripadvisor, Zoover и Holidaycheck. Между другото, вие оценявате служителите си на kununu или Glassdoor и вашите клиенти също могат да го видят.
Поддържане на вашата репутация в Интернет: знаейки как!
Искате ли да научите повече за това как да поддържате репутацията си в Интернет? След това препоръчваме следните семинари и семинари:
- Брандиране на работодатели: оценете и вашите служители! Разберете къде, защо и как можете да оптимизирате външния маркетинг на персонала в Интернет.
- Семинар за мобилен маркетинг в Залцбург: Локалното търсене напредва - осигурете си страхотно присъствие на местно SEO в Google My Business, Facebook Places, Apple Maps, Bing Maps, Qype и много други портали, които трябва да имате предвид при оптимизирането на търсачките. В нашия курс Писане за уеб и социални медии можете да подобрите своето ноу-хау за SEO оценки.
И моля, оценете, споделете и коментирайте СЪЩО ВАС тази публикация какво да правите срещу лоши отзиви. Ето връзките към нашите платформи за преглед. Защото споделянето е грижовно. Благодаря! И защо просто не попитате?
Офлайн отзиви
Трябва също да помислите за бърза и лесна обратна връзка на сайта без интернет. Независимо дали са гости, клиенти, пациенти, клиенти или служители.
PromoMasters Приложение за оценка за таблети с Android е идеалното решение за това. С различни модели въпроси можете да получите обратната връзка на сайта, която ще намерите закъсняла в Интернет.
PromoMasters SEO Залцбург
Gewerbestrasse 20
5082 Залцбург Грьодиг
Австрия
PromoMasters SEO Виена
Eckertgasse 16
1100 Виена
Австрия
PromoMasters SEO Цел ам Зее
293
5700 Цел ам Зее
Австрия
PromoMasters SEO Виена
Eckertgasse 16
1100 Виена
Австрия
PromoMasters SEO Цел ам Зее
293
5700 Цел ам Зее
Австрия