Какви програми за лоялност са ефективни, ако вашият клиент е частно лице Маркетинг бизнес статии от
Лоялната клиентска база е конкурентно предимство за всеки бизнес. Как да създадем такава основа, като „обвържем“ потребителя с неговия продукт или компания за дълго време? В този брой ние продължаваме да публикуваме статии, в които вашите колеги говорят за своите методи за повишаване на лоялността на клиентите 1. Предложената ви статия описва опита на мениджърите, чиито компании работят с физически лица 2 .
Програмата за лоялност трябва да бъде проста и разбираема за клиента
Нашите редовни клиенти купуват книги ежемесечно. Именно тези клиенти носят на компанията основния доход, така че програмите за лоялност трябва да бъдат насочени към тях. Като се има предвид, че градът ни е малък, задачата да „обвържем“ читателската аудитория с нашите магазини е много уместна.
При разработването на тази система се фокусирахме върху читателя, който купува книги ежемесечно. Искахме да наградим такъв клиент. И това не са само интелектуалци! Сред нашите клиенти има и хора, които четат масова литература, детективски истории, научна фантастика, книги за консервиране и др. Днес около 500 души закупуват книги в нашите мрежи (общо сме разпространили около 7000 карти). За нашия град с население от 240 хиляди жители 500 стабилни купувачи са много добър показател.
Интересното е, че с въвеждането на системата за отстъпки получихме върхови продажби. До края на месеца продажбите намаляват, тъй като хората, натрупали по-голяма отстъпка, чакат първия ден, за да влезе в сила. С други думи, човек не купува днес с 5% отстъпка, защото след два дни ще може да купува с 15% отстъпка. Сблъскахме се и със злоупотреба. Касиерите, продавайки книга на купувач без карта, начисляват сумата на покупката на своята карта, получавайки право на огромни отстъпки. Например, един касиер „купи“ книги по този начин за 40 хиляди рубли. Ние, разбира се, трябваше да се разделим с нея. Започнахме да наблюдаваме оборота на картите и лишихме касиерите от правото да правят покупки по време на тяхната смяна.
2. Срещи с редовни клиенти. Това е друг компонент от нашата програма за лоялност. Например, срещнахме се с редовни клиенти през 2010 г. след новогодишните празници. Обадихме се на всички и ги поканихме в най-големия ни магазин. Дойдоха около 100 души, сред които компанията проведе лотария за броя на дисконтните карти. Изнесох кратка реч, отговорих на въпроси на клиенти. Атмосферата на този празник беше много приятелска, всички останаха доволни от срещата.
3. Специални промоции. Компанията периодично организира специални промоции. През лятото има сезонен спад в продажбите и за да ги повишим по някакъв начин, два пъти проведохме кампанията за лятно четене (това събитие ни даде идеята за настоящата система за отстъпки). По време на кампанията клиентите получиха карти под формата на отметки. При покупка касиерите поставят печат на гърба на картата; отстъпката се увеличава с всяка покупка. Отстъпката обаче беше достъпна само за месец. Да приемем, че сте купили книга - за следващата покупка, ако я направите в рамките на един месец, получавате 5% отстъпка, след това - 7%, 10% и т. Н. Хората бяха „привързани“ към магазина, съжаляваха за губят нарастващата отстъпка. През лятото 15% от притежателите на такива карти са направили пет до седем покупки. Това е много добър резултат.
Освен това отдавна провеждаме кампанията „Клуб на книгата“. Същността му е проста: човек купува книга и след като я прочете, ни я връща за 25% от цената. Поставяме го на специален рафт и го продаваме с 50% отстъпка от първоначалната цена. Ако книгата струва 100 рубли, човекът ни я връща и получава 25 рубли, а ние отново я предлагаме за продажба за 50 рубли. Благодарение на тази промоция, например, читателите на детективски романтични романи станаха наши редовни клиенти. Те купуват много и обичат да спестяват.
В заключение мога да кажа, че от опит се убедих, че най-добрият ефект се осигурява от прости програми за лоялност. Всякакви трудности вкарват купувачите в ступор и отнема време, за да им се обясни всичко.
Методите за задържане на клиенти трябва да бъдат избрани в зависимост от спецификата на бизнеса
Въз основа на моя собствен опит в разработването и прилагането на програми за лоялност в различни компании, аз изведох няколко правила, на които една ефективна програма трябва да отговаря.
един. Програма за лоялност, базирана само на предоставянето на отстъпки, рано или късно ще доведе до загуби.
2. Всяка програма за лоялност на клиентите трябва да бъде подкрепена от програма за лоялност на персонала.
3. Трябва да започнете с прости неща: те ще бъдат ясни за всички.
4. Програмите за лоялност са различни във всеки бизнес. Ако за един бизнес това са карти с отстъпки, то за друг - набор от непреки маркетингови решения.
Програма за лоялност за клиенти от верига технически супермаркети. Магазинът "Кострома", който се наричаше търговски и сервизен център, се занимаваше с продажба на инструменти и електрически уреди за градината, зеленчуковата градина, ремонти, както и с топло- и водоснабдяване. За да повиша лоялността на клиентите, направих следните стъпки: