Как да разрешим конфликт с клиент
Как да разрешим конфликт с клиент?
1. Изслушайте клиента докрай, колкото и трудно да ви е било. На ядосан човек трябва да му бъде позволено да „изпуска пара“: докато той проговори, дори и най-справедливите ви аргументи ще минат покрай ушите му.
В същото време един пищящ, псуващ клиент трябва да бъде изолиран от другите посетители, защото вашите потенциални клиенти са по-склонни да му вярват, отколкото вие. Предложете на възмутения клиент да отиде в друга стая, където никой няма да ви пречи да разрешите ситуацията.
Не го питай: "Е, какво ти се случи?" или „И така, какъв е вашият проблем?“, защото всъщност имате проблем.
3. Извинете се! Ако вие или вашата компания сте виновни за възникналата ситуация, тогава няма нужда да "превключвате стрелките" - обяснете причината за тази ситуация и кажете, че искрено съжалявате, че това се е случило, и ви помолете да извините.
Ако клиентът е виновен, не е нужно да се извинявате. Не се защитавайте и не казвайте:
• Какво искаш от мен?
• Трябваше да мислите по-рано.
• И аз имам нещо общо с това?
Първо, изглежда по-скоро като грубост.,
На второ място, звучи като „дяволите, къщата ми е на ръба, не знам нищо“. В този случай желанието за сътрудничество с нас изчезва завинаги.
Трябва да изразите съчувствието си към клиента със следните думи:
• Съжалявам за случилото се.
• Разбирам ви, това е наистина неприятна ситуация.
• Веднъж попаднал в такава ситуация, имате пълното право да се чувствате по този начин.
4. Уверете се, че разбирате проблема. Ако клиентът е изложил жалбата си кратко и разбираемо, тогава не е необходимо да следвате този съвет, така че да не изглежда като подигравка от ваша страна.