Сензори на касата Как да ядем портокали правилно
Сергей Юдицки, ProLAN
Сензори на касата: Как правилно да "ядем портокали"
В стария филм „Петър Велики“ има интересен фрагмент. Ефросиня Федорова, любовницата на Царевич Алексей, взема портокал от ваза, хапе като ябълка, мръщи се и го хвърля. Режисьорът на филма вероятно е искал да покаже липсата на образование на Евфросиня. Според мен момичето постъпи много логично. Виждайки плод, подобен на ябълка, тя предложи тя да се яде по същия начин. Как може човек, който никога не е виждал портокали, да знае да ги яде без кора?
Почти същото се случва и днес с базирано на сензори управление на удовлетвореността на клиентите. Известно е, че измерването на удовлетвореността на клиентите се извършва с помощта на анкети, проведени от анкетьори в касата. Следователно, с появата на сензорите, има желание интервюиращите да бъдат заменени със сензори, без да се променя нищо по същество, т.е. „яжте портокали като ябълки“. Обикновено резултатът е като във филм. Единствената разлика, тъй като парите са инвестирани, не може да бъде прекратена веднага, но трябва да се преструвате, че кората е много вкусна, да не говорим за витамините.
Защо не трябва да правите това, можете да намерите тук. В тази статия ще ви кажа как ефективно да използвате сензори, за да разрешите едновременно поне три проблема:
- Управлявайте възприетото качество на услугата на касата.
- Измерете удовлетвореността на клиентите с посещение на магазин.
- Управлявайте емоционалната лоялност на клиентите (клиентско изживяване) в съответствие със системата за промоция на мрежа (NPS).
1. Синхронизирайте анкети със системата на касата
Предпоставка за осигуряване на представителност и надеждност на получената информация е интегрирането на сензори с касовата система и синхронизирането на анкетите с процеса на обслужване на клиентите. Това може да стане по следния начин:
За да не се претоварват касиерите с големи потоци от клиенти, командата за показване на въпрос може да не се издава при всяка проверка, а на случаен принцип.
2. Попитайте купувачите с правилния ключов въпрос
Често, за да оцени удовлетвореността на клиентите, сензорът показва надпис: „Оценете качеството на услугата“ и пет опции за отговор: много лошо, лошо, задоволително, добро, отлично. Въз основа на получените резултати се изчислява средният резултат, който е "свързан" с бонуса на касата. Ако анкетата беше проведена от интервюиращ, това би било добре. Когато използвате сензори, това не трябва да се прави поради следните причини.
- Ниска надеждност на получената информация:
- Купувачите разбират по различен начин „качеството на услугата“. За някои това е само учтивостта на касиера. За други - времето на опашката, броят на касовите апарати и т.н. Следователно различните купувачи всъщност ще отговарят на различни въпроси.
- Повечето купувачи, ако не са много доволни от услугата, няма да дадат ниски оценки на касиера. Те ще предпочетат да не отговарят на въпроса. Тъй като при изчисляването на средния резултат се вземат предвид само клиентите, които отговарят, средният резултат не характеризира качеството на услугата.
- Намалено удовлетворение на клиентите:
- Ако купувачът има причини за недоволство, но не е стигнал до конфликт с касиера, тогава искане за оценка на работата на касиера, който е наблизо, ще бъде неприятно за много купувачи. Следователно, задавайки този въпрос, допълнително ще намалите удовлетвореността от обслужването на тази част от купувачите.
- За да гарантират, че резултатите от проучването са представителни, касиерите трябва да насочат вниманието на купувачите към въпроса и да ги помолят да отговорят на него. За някои касиери това е неприятно, което влошава емоционалния им произход. Това от своя страна влошава емоционалния фон на купувачите; повече подробности по-долу.
- Ниско информационно съдържание на проучването:
- Удовлетвореността на клиентите зависи не само от качеството на услугата в касата, но и от много други фактори. Следователно, когато задавате въпрос за качеството на услугата, вие ще оценявате не удовлетвореността на клиентите, а възприеманото качество на работата на касата, без да отчитате фактори, независещи от касата (дължина на опашката, разбивка на касата, плащане с карти прави не работи или работи бавно и т.н.) Клиентите могат да си тръгнат недоволни, но вие няма да знаете за това, защото средният резултат ще бъде висок .
За да оцените удовлетвореността на клиентите, задайте ключов въпрос, характеризиращ отношението към компанията, например „Бихте ли препоръчали нашия магазин на вашите приятели?“ В този случай трябва да са изпълнени две условия:
- Един от вариантите за отговор винаги трябва да бъде: „Оплакване за касиера (служители отпред)“. Когато го изберете, може да се появи прозорец за въвеждане на гласово съобщение, в който клиентът може да каже всичко, което мисли за касата. (Последното не е задължително.)
- Трябва да се измери процентът на отговор на клиента (процент от клиентите, отговарящи на ключовия въпрос).
Ако купувачът е доволен от работата на касиера, той ще отговори на ключовия въпрос и това няма да е отговорът: „Оплакване за касата“. Ако купувачът е недоволен от работата на касиера, тогава са възможни три варианта, в зависимост не само от качеството на услугата, но и от личните качества на купувачите: