Проучване за значението на онлайн отзивите в Германия - Capterra

Публикувано на 13 май 2019 г. от Ines Bahr

В ерата на цифровизацията онлайн репутацията на компаниите е решаващ фактор за успех. Онлайн репутацията има положителен ефект върху марката и продажбите. Генерираните от потребители онлайн отзиви са много важен аспект на онлайн репутацията. Те отдавна са се превърнали в огромна сила в интернет.

Доставчиците на софтуер с отзиви за продукти на Capterra генерират 67% повече трафик и 75% повече потенциални клиенти, отколкото доставчици без отзиви. t3n съобщава, че операторите на частни марки могат да конвертират около 30 до 50% повече от продукта, ако той бързо има особено добри оценки в рамките на цикъла за управление на продуктите.

„Гласът на клиента носи много по-голяма тежест от гласа на самата компания, а положителната обратна връзка с клиентите е чудесен начин да се изгради добра онлайн репутация за кратък период от време.“ - Мартин Мюлер, експерт по XING маркетинг и работа в мрежа

Capterra инициира проучване, за да проучи значението на отзивите в Германия. Резултатите трябва да помогнат на компаниите с тяхното управление на прегледите. С нашето потребителско проучване искахме да отговорим на въпроси като: Как трябва да изглежда онлайн рейтинг, за да спечелим доверие и на кои платформи се четат рейтинги. Как компаниите реагират на отзиви, какво влияние имат върху обхвата на компаниите в търсачките и т.н.? Capterra помоли 500 участници за това.

Актуализация: Проведохме отново същото проучване, за да видим как кризата се отрази на важността на онлайн прегледите. Можете да намерите актуалните резултати тук.

Акценти от проучването:

Клиентите се доверяват повече на онлайн отзивите, отколкото на личните препоръки от приятели.
В Германия доволните клиенти пишат отзиви по-често, отколкото недоволните.
Половината от клиентите все още имат никога да получите отговор от компанията на техния клиентски преглед.
23% от компаниите заявяват, че изобщо не реагират на отзиви.
84% от компаниите не използват никакъв софтуер за оценка на своите клиентски оценки.

Германските клиенти се доверяват повече на онлайн отзивите, отколкото на препоръки от приятели и познати

83% от клиентите смятат, че е добре всеки да може да изрази мнението си за продукти и компании без ограничения в Интернет.

26% от клиентите четат онлайн отзиви на клиенти, преди да направят покупка, 48% казват, че четат отзиви в интернет често и 22% от време на време. Само 4% от германците никога или рядко четат онлайн отзиви, преди да закупят продукт.

36% от участниците се доверяват най-много на онлайн клиентските оценки, когато купуват продукт. Те са дори по-важни за купувачите от експертни мнения и лични препоръки. Високото влияние на онлайн рейтинга на клиентите не е изненадващо. Изумително е обаче, че германските потребители се доверяват на първото впечатление, което имат за даден продукт, повече от препоръките на приятели.

Онлайн отзивите се доверяват на повече купувачи, защото мненията са на потребители в конкретната индустрия. Отзивите идват от „реални“ потребители на продукта или услугата и често се включват в голям брой. Различни аспекти или фокусни точки на продукта или услугата могат да бъдат прочетени в различни рецензии. Личните препоръки идват от хора, на които имате доверие, но не непременно от експерти в областта. Поради своите специализирани познания купувачите се доверяват на експерти повече от лични препоръки, но експертите или списанията често не са реални потребители на продукта. Продуктът може да е бил тестван, но не е бил използван дълго време в сравнение с отзивите на клиентите. Понякога се поставя под съмнение и обективността на експертните становища.

Доволните клиенти пишат отзиви по-често от недоволните

77% от германците вече са написали онлайн потребителско мнение поне веднъж. От тях 53% са написали няколко отзива на клиенти, 15% един и 9% от участниците са заявили, че пишат отзиви често. Искахме да разберем причината купувачите да пишат отзиви.

43% от анкетираните казват, че са написали потребителски отзив, за да помогнат на други потребители. 32% пишат онлайн ревю, за да покажат удовлетворението си, докато само 12% искат да демонстрират своето недоволство. Известно е, че много доволни или много недоволни потребители пишат онлайн отзиви. Ако всичко е минало „както се очаква“, клиентите рядко оставят отзив. В Германия удовлетвореността от продукта преобладава като причина за писане на рецензии за продукти. Повечето германци искат да помогнат на други потребители с техния избор на продукти. „Други“ причини най-често сочат, че е бил платен бонус за написването на онлайн отзива.

Ако обаче попитаме участниците на кои онлайн отзиви имат повече доверие, преди да изберем продукт, отговорът е по-балансиран. На положителните и отрицателните отзиви се вярва приблизително еднакво, с лека тенденция към негативи.

Много малко онлайн отзиви са написани за софтуер

Повечето отзиви в Германия са написани за електрически стоки, последвани от развлекателни стоки и облекло.

Много малко отзиви са написани за софтуер. Това обаче понякога е така, защото не всеки използва софтуер. Друга причина за това е, че много купувачи не са запознати с платформа за сравнение на софтуер. Що се отнася до електрическите стоки, всички мислят за Google или Amazon, когато става въпрос за ресторанти, те мислят за Tripadvisor, когато става дума за хотели, те мислят за Booking.com и т.н. За софтуера, от друга страна, има по-малко и по-малко известни платформи за рейтинг. 62% от анкетираните обаче казват, че отзивите на клиентите са важни или много важни при закупуване на софтуер.

Храната също се оценява рядко. Това се дължи главно на факта, че в Германия все още рядко се поръчват храни. Докато поръчките за хранителни стоки са нещо обичайно в САЩ, германците все още не са склонни да купуват хранителни стоки онлайн в сравнение с други индустрии. Въпреки това броят на поръчките се увеличава и тенденцията също отива онлайн за хранителни стоки.

На кои онлайн отзиви се доверяват купувачите?

Актуалността на отзивите на клиентите е един от петте крайъгълни камъка на значими отзиви, заедно със звездния рейтинг, текстовия рейтинг, броя на оценките и профила на автора. По този начин 24% от германците отдават голямо значение на факта, че оценката не е по-стара от 6 месеца. 28% се доверяват само на отзиви, написани през последните 3 месеца. Има силни колебания в навременността на оценката в различни сектори. За дълготрайни и по-малко иновативни стоки като домакински уреди текущият рейтинг на клиентите е по-малко важен, отколкото например за софтуера. Подобно е и с профила на автора. Когато оценява игра, профилът на автора има значително по-малко влияние върху достоверността, докато може да бъде по-важен при оценяването на професионален фотообектив.

Оценките на клиентите с текст са много по-надеждни от оценката, която се дава само чрез присъждане на звезда. Продуктът трябва да има редица 20-50 рейтинга, така че немските купувачи да могат да му се доверят.

Имахме респонденти да сортират крайъгълните камъни на преглед на клиентите въз основа на тяхната важност.

Значението на петте крайъгълни камъни от преглед на клиентите

Текстови коментари (46%)
Оценка на продукта от напр. Звезди (29%)
Брой отзиви, дадени за продукта (15%)
Текуща дата (8%)
Информация за рецензента (2%)

На платформи за търсене като Amazon се вярва най-много

80% от купувачите казват, че четат отзиви на клиенти в Amazon. Други споменати платформи за рейтинг са: Google, ebay, Otto, уебсайтът на производителя и Idealo. Също така помолихме участниците в проучването да сортират платформите за оценяване според нивото на доверие, което имат в клиентските рейтинги там.

Най-добре познати платформи за рейтинг в Германия

Платформи за търсене като Amazon (48,51%)
Специфични за индустрията рейтингови платформи (33,20%)
Форуми като GuteFrage.net (8,75%)
Уебсайт на доставчика/компанията (9,54%)

Всеки 5-ти преглед на Amazon е фалшив

Описахме сценарий на участниците в проучването, с който всички сме запознати и който създава трудности при вземането на решения. Дадохме на участниците два различни продукта за избор. Продукт А има 5 от 5 звезди и 5 оценки на клиентите. Продукт Б има 4 от 5 звезди въз основа на 15 подадени оценки. Резултатът е много ясен, 76% избират продукт Б. Те приемат да изберат „по-лошия“ продукт, който обаче има 3 пъти повече отзиви.

Това още веднъж подчертава значението на събирането на онлайн отзиви за бизнеса. При много отзиви дори количеството отзиви може да бъде балансирано до известна степен. Резултатът показва и страха на клиентите от фалшиви или закупени отзиви.

Фалшивите отзиви са голям проблем за групите на дребно като Amazon, тъй като те разрушават доверието на клиентите. Компанията се бори усилено да идентифицира и премахне тези прегледи. През 2015 г. Amazon съди 1000 фалшиви рецензенти и през 2017 г. изтри десетки хиляди отзиви, които бяха закупени. Доставчикът на софтуер Reviewmeta определи, че всеки 5-ти рейтинг на Amazon е фалшив.

По принцип клиентите трябва да бъдат внимателни с продукти с малко, изключително положителни или много дълги текстови отзиви. Нови продукти с хиляди отзиви или оценки скоро след датата на пускането им също са подозрителни.

От друга страна, компаниите трябва да предпочитат платформи за събиране на рецензии, които проверяват произхода на рецензиите и да използват портали, които имат арбитражен съвет. Това гарантира, че има регулирана процедура за премахване на фалшиви отзиви.

Влиянието на потребителските отзиви върху видимостта

Отзивите имат не само положително влияние върху марката и продажбите, но и върху видимостта на предимно местния бизнес в търсачките. Един от най-търсените разширени фрагменти в резултатите от локалното търсене на Google е „Локален пакет“: три подчертани резултата от търсенето, базирани на карти.

Докладът за факторите за класиране на местното търсене за 2017 г. от SEO компанията Moz съобщава, че потребителските отзиви (брой, честота и разнообразие от рецензии) са един от петте най-важни фактора, които определят дали компаниите са изброени в Local Pack.

Потребителските отзиви също се възнаграждават за онлайн бизнеса от Google. Google вижда кога клиентите оценяват уебсайтове и продукти и осъзнава, че други хора могат да взаимодействат с компанията и да помагат на потенциалните клиенти да вземат бъдещи решения. Освен това потребителските отзиви съдържат ключови думи, които подкрепят компаниите в тяхната SEO стратегия с подходящо съдържание.

Потребителските отзиви показват критични за бизнеса предимства и са ключов инструмент при избора на продукти за клиенти. Искаме обаче да ви предупредим за фалшиви отзиви.

Нямаше отговор от производителя на половината от онлайн отзивите

Почти половината от всички купувачи (48%) казват, че все още имат никога получи отговор от компанията на техния преглед на клиентите.

Компаниите винаги трябва да следят отзивите си, да им благодарят незабавно за добри отзиви, но преди всичко да реагират бързо и справедливо на по-малко добри отзиви и да се опитват да разрешат проблемите с добро обслужване на клиентите. Определена част от лошите отзиви могат да допринесат положително за репутацията на доставчика. Отрицателната оценка може да се използва като възможност да се демонстрира как се обработват професионално отрицателните отзиви и критики. Това може дори да увеличи доверието в компаниите.

Само 33% от купувачите дори искат компанията да отговори. Една от възможните причини за този нисък процент може да бъде лошото качество на фирмените отговори. 60% от анкетираните имат усещането, че рейтингите на клиентите не се вземат или не се вземат достатъчно от компаниите. Само 11% заявяват, че компаниите обръщат голямо внимание на оценките на клиентите.

Когато отговаряте на отзиви, трябва да се спазват определени насоки. Важно е да реагирате приятелски, честно и предпазливо. Отговорът е особено важен в случай на отрицателни отзиви. Ако проблемът е разрешен, клиентът може да бъде помолен да оттегли или редактира отрицателния отзив.

23% от компаниите изобщо не отговарят на отзиви

Също така искахме да чуем перспективата на компанията и ги попитахме как да действат срещу прегледите. 23% от компаниите изобщо не отговарят на отзиви. 42% заявяват, че се свързват с клиента, докато 38% коригират собствените си услуги след отрицателни отзиви. 9% от компаниите съобщават или изтриват лош клиентски отзив. 84% от компаниите не използват никакъв софтуер за оценка на своите клиентски оценки.

Управлението на мненията на клиентите е от съществено значение, независимо дали става въпрос за прегледи на продукти, социални медии или на портали за сравнение. Това е част от онлайн репутацията, която благодарение на софтуера за онлайн управление на репутацията може лесно да бъде наблюдавана за продукт или марка. Решенията за онлайн управление на репутацията помагат на компаниите да бъдат в течение на това, което се говори за тях и техните продукти в различни блогове, социални мрежи и медии. Компаниите могат да измерват и оценяват реакциите на потребителите и по този начин да планират по-добре бъдещите дейности. Компаниите могат да се разграничат от конкуренцията и да подобрят продуктите, услугите и маркетинговите кампании с помощта на обратна връзка от реални потребители. С помощта на софтуер за управление на рецензии компаниите могат да записват отчети за опит и потребителски рецензии. Софтуерът помага да се отговори на отрицателна обратна връзка и да се подобри възприятието на клиента за продукта или услугата.

Компаниите трябва да работят по стратегията си за управление на прегледите и активно да събират рейтинги на клиентите. Фирмите могат да поискат от доволни клиенти преглед или да предложат награди и томболи, за да насърчат отзивите на клиентите. В дългосрочен план компаниите трябва да изберат един или няколко портала, да концентрират своите рецензии върху тези отделни канали и да ги рекламират активно. Трябва да се събират най-малко 20 - 50 отзива, за да изглеждат надеждни за клиентите. На получените онлайн отзиви винаги трябва да се отговаря. Събирането на рецензии не спира след достигане на броя на 50. Потребителите се доверяват само на текущите оценки. Следователно стратегията за непрекъснат преглед, която може да бъде ефективно приложена с помощта на софтуер, е от решаващо значение за успеха.

Тази статия може да се отнася до продукти, програми или услуги, които не са налични във вашия регион или които могат да бъдат ограничени от националните закони или разпоредби. Препоръчваме ви да се свържете директно с доставчика на софтуер за информация относно наличността на продукта и законовото съответствие.