Предимства на личната комуникация с клиенти на ресторанта - Чуждестранен опит - - информационен портал
Да се приближим!
Лидерите на марки рекламират предимствата на личната комуникация с клиентите.
Той незабавно въведе редица промени в устойчивостта, включително нетрадиционен подход за взаимодействие с гостите на ресторанта, се превърна в основен приоритет. "Приближете се до клиентите - определено важно - казва той. „За мен е важно да знам какво ценят и какво разпознават”.
По време на посещенията си на пазара в Бостън, Мишел често работи в салона, ангажирайки клиентите в разговор за посещението им в ресторанта, предоставяйки обратна информация за добрите, лошите и неприятните моменти.
„Този вид комуникация ни помага да разберем по-добре какво се случва в ресторанта и как потребителите възприемат нас и храната ни“, казва Мишел, чието ръководство увеличи продажбите през следващите 24 месеца и съживи заведението след шестгодишно затишие.
Мишел обаче не е единствената, която е добавила директна комуникация с клиенти към дългия списък на традиционните офис задачи.
Тони Джоя, главен изпълнителен директор на ресторантите на Того, прекарва около 75% от времето си в ресторанти, обсъждайки с клиентите любимите си видове сандвичи, онлайн поръчки или часове за обслужване. „Тези дискусии доведоха до значителни промени в 250 клона на калифорнийската верига ресторанти“, казва той.
Когато клиентите многократно наричат системата за поръчки на Того объркваща - моделът на услугата тук е по-близо до банков касир, отколкото до обичайната процедура за приготвяне на сандвич - марката прави всичко възможно визуално да покаже този процес на гостите. И ако клиент попита за възможността за препичане на сандвич, компанията започва да препича сандвичи в пилотна инсталация. В края на 2010 г. подобни промени бяха приети в цялата система.
"Най-добрият начин да стоим твърдо в нашия бизнес - става дума за комуникация с хора, които посещават нашите заведения “, казва Джоя и добавя, че дори без да приемаме отзивите и желанията на клиентите като безусловни, все пак има смисъл да мислим за цени, продукти и услуги.
Подобно на Джоуи, дългогодишен президент на Penn Station East Coast Subs, Крейг Данауей има непринуден разговор с клиенти по време на посещенията им. Често им задава откровени въпроси за преживяванията им. „Ако седя в офиса си и не отделям време да общувам с клиенти, няма да знам какво се случва в ресторанта“, казва той.
В допълнение към посещенията в ресторанта, Мишел поддържа връзка с клиентите чрез получаване на съобщения за потребителите, подадени чрез уебсайта на Бостънския пазар. Казва, че чете скрупульозно всеки ден около 30 бележки и говори директно с клиентите за по-задълбочено разбиране на проблема.
Все пак понякога клиентите искат нереализуеми промени, Dunaway отделя време да им обясни защо отделни идеи не могат да бъдат реализирани. „Този подход привлича клиентите към нас и ни помага да се откроим в конкурентна индустрия“, обяснява той.
На пазара в Бостън директният контакт на Мишел с клиенти доведе до незначителни, но все пак полезни промени. Когато той обсъждаше опитите за намаляване на съдържанието на сол с други директори на Бостънския пазар, дискусията се основаваше на разговор с клиенти, който предизвика усилията за намаляване на солта с 15-20% и премахване на солнички от масите.
В допълнение, комуникацията с клиентите позволява на Мишел лично да изпробва малки промени и да прецени реакцията на потребителя към тях. В един от ресторантите той използва идеята за отворени врати и покани клиентите да влязат вътре. С клиенти, които реагират положително на тази комуникация, той провежда кампанията Step Up. Тази инициатива има за цел да насърчи служителите да предприемат някои действия - например да помогне на клиент с големи чанти да пренесе поръчката до колата, което подобрява впечатлението на клиента за институцията.
„Тук работя като иновативен служител - казва Мишел, - и по-близо до клиента ми помага да определя следващата стъпка на пазара в Бостън.“.