Опитът на клиентите вече е работен кон за малки и големи
Опитът на клиентите вече е работен кон за малки и големи DIY повърхности. Лекувала ли се е „над крака“ в продължение на много години? Вероятно да, докато електронната търговия с лидера си ManoMano не наруши установената инерция и отговори с неочакван успех на нуждите и желанията на ентусиастите, направи си сам, в най-широкото им определение.
И въпреки забавянето на пазара, спадът в оборота се дължи на ценовия натиск между традиционните марки, валсът на придобивания и разпореждане с точки за продажба, дистрибуторите в сектора нямат друг избор, освен да се притесняват от качествени съображения, за да (пре) съблазнят потребителите. И за да направите това, магазин Направи си сам трябва да се развие към място на живот, съсредоточено върху „потребителското преживяване, което ще доведе до акт на покупка“ ... което е и днес и при само 50% в GSB.
Очевидно подобно движение не минава без фундаментална реорганизация, придружена от новите и разнообразни предизвикателства, според формата, концепцията, естеството на клиентелата и техните навици на потребление: Какви са те и как отговаряте на тях, за да очаровате преживяването на клиентите? Нашата гледна точка по въпроса ...
Пазарът „направи си сам“: доминиран от супермаркети, оспорван от търговци и застрашен от чисти играчи
Преди да говорите организационни въпроси, нека спрем за няколко мига на конфигурация на този сектор. The Пазар за дистрибуция на самоделни артикули е много бюста, с много играчи, които представят много различни формати и повърхности в зависимост от сегмента, но също така и във всеки сегмент. Например по отношение на GSB, който държи повече от 50% от пазарния дял чрез две големи групи - Adeo и Kingfisher - имат много големи зони за продажби, като Leroy Merlin (Adeo) или Castorama (Kingfisher), но също така и по-малки формати като Weldom (Адео). Има и средно големи области, които работят независимо като мосю Бриколаж, или в група, като Мускерите (Bricomarché, Brico Cash, Bricorama).
Докато независимите търговци на дребно и GSA представляват само 5% на сектора (в PDM), търговците на строителни материали, като Gedex, Point P или Big Mat, първоначално насочени към професионалисти, са намерили източник на растеж сред хората и се интегрират сега в B2C пейзаж с 15% пазарен дял. Ако техните търговски площи не са огромни, тяхното място за съхранение е по-важно, което очевидно може да промени организационния проблем.
Именно като се възползвате от тях онлайн инициативи, които GSB постепенно преоткрива, да гарантира диференциращо, модерно и ангажиращо изживяване на клиентите. Предизвикателството се крие в това да знаете как да адаптирате рецепцията, офертата и услугите към специфични нужди, свързани с географското местоположение, целевия сегмент и неговото поведение при закупуване, вида на проекта, сезона ....
Кои са основните определящи фактори и как да се отговори по отношение на организацията ?
Размер на форматите, естество на концепцията, тип и местоположение на клиента: техните последици за организацията на пунктовете за продажба в GSB
Какви предизвикателства за периферните надстройки ?
Leroy Merlin и Castorama, които споделят повече от половината от пазара на GSB, въпреки трудностите, с които се сблъсква групата Kingfisher, имат средна площ за продажба от над 11 000 m2. Характеристика, която предполага широка оферта - няколко десетки хиляди препратки - и значителна дълбочина на диапазоните, което изисква задълбочена специализация на консултантите по продажби в сектор или отдел. Особено тъй като самата същност на този тип магазини предполага, че мащабни проекти, като строителство или ремонт, могат да бъдат взети под внимание във вселени, различни като готвене, градинарство или декорация.
Като такъв, Leroy Merlin подновява начина си на разглеждане на местообитанието, като надхвърля ролята на обикновения продавач, за да се обърне към модел за подкрепа на проекти - 10% от оборота на марката се прави в интегрирани кухни. Продажните му точки се намират в покрайнините на градовете, марката се развива стратегия, позволяваща му да маркира клиентското изживяване с многобройни „уау“ ефекти. По този начин са създадени зони за релакс и услуги, в които са открити места за живот: тематични семинари, постановки и тестове на място, основни курсове за „направи си сам“ с най-големите тенденции за „направи си сам“, използване на инструменти на място или оборудване под наем, заседателни зали за местните асоциации и др. анимация, която подобрява имиджа на магазина и насърчава предпочитанията към марката, както е видно от Espace Campus, инсталиран в мястото за продажба в Брест.
The Основната организационна пречка е, че е трудно да се иска от служителите да бъдат шампиони и ВиК, и градинарство, и боядисване ... Следователно е по-подходящо да залагате служители, които са специализирани за да придобият добро разбиране за своята вселена. Следователно организационното предизвикателство на тези много големи повърхности се състои в възможността за правилно прогнозиране на дейността във всяка вселена - т.е. клиентските потоци - за y назначете правилните хора в точното време, в зависимост от видовете проекти, които трябва да бъдат подкрепени (които изискват значително време за консултации) и постоянни или сезонни продукти, изискващи консултации за продажба (това ще зависи от семейството продукти). След като този приоритет е на място, как да заемем служителите през оставащото време ? Поддържане на отдела за увеличаване на Вселената, отваряне за гъвкавост в дейности, общи за магазина, като рафтове или касов апарат? Защо не помислите и за жилищни помещения, предназначени за големи проекти, където клиентите ще бъдат приети след уговорка от служители, обучени в лична подкрепа ?