Онлайн ревютата често изобразяват само крайностите - WELT
Обикновено човек не става наистина умен от рецензии в мрежата
Източник: dpa-infografik GmbH/dpa-Themendi
Онлайн отзивите са предназначени да помогнат на потребителите да вземат решение за покупка. Въпреки това, автентичността обикновено е трудна за разпознаване. А сериозните отзиви показват само изкривена картина на реалността.
Ренате Холанд, собственик на няколко фитнес студия, получи само 2,5 от 5 звезди на платформата Yelp. И това въпреки много предимно положителни отзиви. Тя почувства, че е третирана несправедливо и заведе дело срещу Висшия окръжен съд в Мюнхен.
Причината за лошия рейтинг? Алгоритъмът на рейтинговия портал за ресторанти, доставчици на услуги и магазини оцени само два от 76 приноса като полезни или автентични.
Само на втори поглед потребителите видяха, че има повече от двете посредствени мнения. Предполагаемата средна оценка е измамна.
Ренате Холанд загуби на последната инстанция пред Федералния съд, но примери като този показват: "Много е трудно за потребителя да реши кои отзиви са реални и кои не", каза Татяна Халм от Баварския потребителски център. Независимо от това, стратегиите помагат да се ориентирате в звездната джунгла.
Фалшивите отзиви увреждат вашата репутация
Надеждните портали и търговци на дребно не се интересуват от публикуване на фалшиви отзиви, тъй като това уврежда репутацията им. Според Халм те могат да бъдат разпознати по ясна информация за това на кого е позволено да представи рейтинг и как се получава. Така наречените проверени отзиви говорят за сериозността на офертата.
Съмнителните портали, от друга страна, могат да популяризират голям брой положителни отзиви, за да бъдат подходящи за своите рекламни партньори или да подобрят собствения си имидж. Ако възнаграждавате потребителите с ваучери за положителни отзиви, вие се държите манипулативно, казва Халм. „Трябва да разгледате различни портали и да правите сравнения.“
Струва си да погледнете зад звездната и точкова скала. Важно е да погледнете отблизо отделните оценители, съветва Халм. Има хора, които оценяват много. Ако някой прегледа много магазини и ресторанти на различни места на кратко разстояние, това е индикация за фалшиви отзиви.
Същото се отнася за голям брой отрицателни отзиви, последвани от няколко положителни. В такъв случай възниква подозрението, че някой активно се опитва да компенсира лошите преценки, обяснява защитникът на потребителите.
Онлайн отзивите не отразяват реалността
Халм смята за съмнително дали онлайн отзивите изобщо дават представителна картина на реалността. Всъщност проучване на TU Dortmund миналата година установи, че рейтингите на клиентите не отразяват добре качеството на електрическите продукти.
Заключение на автора на изследването Sören Köcher: „Не трябва да разчитате на средните оценки като показател за качество.“ От приблизително 1300 сравнени електрически продукта едва ли е имало съответствие между професионалните рейтинги на Stiftung Warentest и рейтингите на клиентите от Amazon.
Клиентите са склонни да дават само особено положителни или отрицателни реакции. „Ето защо рядко срещаме средни оценки с три или две звезди“, казва Кьохер. В този случай потребителите просто няма да имат мотивация да пишат.
Той препоръчва да се прочетат индивидуалните оценки и да не се разглежда изчислената обща оценка. „Може би това са неща, които нямат абсолютно нищо общо с продукта, като повреда на опаковката или закъсняла доставка.“
По-добре да разчитате на алгоритми?
В допълнение към Yelp, други компании като Amazon или хотелския портал Holidaycheck също използват автоматични методи за идентифициране на рекламни отзиви. Според консултантския център за потребителите това е качествена характеристика. Но би било по-добре, ако хората проверяват и индивидуални отзиви и има функция за докладване на фалшификати за потребители. Последният вариант е приложен в трите компании. Освен това Amazon и Holidaycheck използват тестови екипи.
Случаят на Ренате Холанд показва, че такива алгоритми не винаги са правилни. Дори ако Yelp може да разчита на автоматизиран подбор според решението на BGH, Висшият окръжен съд в Мюнхен първо постанови: Като подреди толкова много отзиви, „цялостната картина не е полезна, а по-скоро изкривена“.
Оценките на клиентите са наистина толкова значими
Много клиенти разчитат на оценки на клиентите, когато пазаруват онлайн. Но силата на звездите често е подвеждаща. Това е резултат от проучване на електрически стоки.