NPS калкулатор Намерете вашия SurveyMonkey Net Promoter Score

Какъв е вашият Net Promoter Score® (NPS)? Можете лесно да определите това. За да направите това, просто въведете колко пъти сте получили всяка от рецензиите:

Умрачители

Безразличен

Промоутъри

Вашия отзив:

Net Promoter Score и NPS са регистрирани търговски марки на Bain & Company, Inc., Fred Reichheld и Satmetrix Systems, Inc.

promoter

Какво е NPS (Net Promoter Score)?

Резултатът се получава от отговорите на въпроса за Net Promoter Score, който обикновено е както следва:

„Колко вероятно е да препоръчате (моля попълнете) приятел или колега?“

На мястото на „моля попълнете“ може да се добави фирма или продукт или услуга.

Респондентите отговарят на въпроса по рейтингова скала, която варира от 0 (напълно малко вероятно) до 10 (изключително вероятно).

В зависимост от рейтинга клиентите се разделят на една от следните три групи:

Организатор: Клиентите, които избират стойност 9 или 10. Тази група включва най-доволните клиенти, които най-често препоръчват вашите услуги на други.

Безразличен: Клиентите, които избират стойност 7 или 8. Тази група е относително доволна, но все пак може да мигрира, ако конкуренцията убеждава с аргументи като цена, нови функции, обслужване на клиенти и т.н.

Умрачители: Клиентите, които избират стойност между 0 и 6. Това са най-недоволните клиенти, които не само рискуват да обърнат гръб на вашата компания, но и да разкажат на другите за негативния си опит.

Как да изчислим NPS

След като всички участници отговорят на въпроса, можете да изчислите Нетния резултат на организатора, както следва:

NPS =% промотори -% отклоняващи

Нека разгледаме по-отблизо формулата, използвайки кратък пример.

Да приемем, че на NPS въпроса е отговорено 150 пъти и стойностите се разпределят по следния начин:

  • 80 клиенти дадоха 9 или 10 точки
  • 30 клиенти дадоха оценка 7 или 8
  • 40 клиенти избраха оценка между 0 и 6

Това са 80 промоутъри, 30 безразлични и 40 недоброжелатели. Използвайте следната формула, за да изчислите дела на промоторите:

% Организатори = брой организатори/брой анкетирани * 100

За да се определи процентът на недоброжелателите, се прилага същата формула, въпреки че общият брой на промоторите се заменя с общия брой на недоброжелателите.

С това имате 80/150 * 100 = 53% Промотор и част от Detractor от 40/150 * 100 = 27%.

Нетният резултат на организатора е разликата между частта на организатора и частта, която нарушава:

53% - 27% = 26

Стойността е положителна. Това обаче не винаги е така. Резултатът от нетния промоутър може да варира между -100 и 100 в зависимост от рейтингите и разпространението.

Защо е толкова важен резултатът на Net Promoter?

NPS е водещият световен индикатор за измерване на лоялността и удовлетвореността на клиентите. Следват три причини за използване на NPS:

  1. Отзивите могат лесно да бъдат записани в големи количества. Когато зададете на клиентите си въпроса с Net Promoter, бързо ще получите обратна връзка от голяма част от клиентите си.
  2. Можете да проследите развитието на стойността във времето. Движи ли се нагоре или надолу? Ако знаете развитието и причините за него, вашата компания може да се концентрира върху точките, които са особено важни за вашите клиенти.
  3. Стойността ви помага да идентифицирате и да се съсредоточите върху инициативи, които стимулират лоялността и растежа на клиентите. Ако вашите клиенти са успешни, вие също. Например, Gartner установи, че 80% от бъдещите приходи на компанията идват само от 20% от настоящите клиенти.

Това е само малка част от причините да се използва резултатът. За повече информация вижте нашето крайно ръководство за NPS.

Имаме и други инструменти за изчисление! Използвайте нашия A/B тестов калкулатор, за да разберете дали вашите резултати са статистически значими.

Какво е добър резултат на нетен промоутър?

Няма универсално определение за „добра“ стойност.

За съжаление на този въпрос не е толкова лесно да се отговори. В зависимост от индустрията и размера на компанията стойностите могат да варират значително. Следователно, ако искате да знаете точно къде се намирате, трябва да сравните стойността си с тази на конкуриращите се компании.

Сравнителните показатели SurveyMonkey могат да ви помогнат с това. Ако използвате SurveyMonkey за NPS въпроса, не само автоматично се изчислява Net Promoter Score, но можете също да сравните стойността си с тази на други компании от вашия размер и във вашия бранш.

Винаги следете стойността си

Компаниите, които определят Нетния рейтинг на организатора, са по-склонни да бъдат успешни. В проучване сред 600 компании установихме, че над 80% от потребителите на NPS казват, че са много или изключително успешни. Около една трета от потребителите очакват среден ръст от над 10% годишно.

Затова отделете време, за да напишете висококачествени проучвания, използвайки NPS въпроса. Много от нашите шаблони за проучване, като например шаблон за проучване на Net Promoter Score и шаблон за проучване NPS и Brand Loyalty, съдържат допълнителни въпроси за клиентски опит, които помагат да се поставят резултатите от NPS в контекста.

Готови ли сте за изцяло ново ниво на клиентско изживяване? Разберете как нашето цялостно решение NPS SurveyMonkey CX може да ви помогне.

NPS, Net Promoter и Net Promoter Score са регистрирани търговски марки на Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company и Fred Reichheld.