Ние не сме кардиохирурзи
Днес в интервю: Началник отдел на сервизна компания
Според вас как лидерите са засегнати от дигитализацията?
Имейлът и чатът коренно са променили комуникацията. Когато говоря с клиентите и служителите си, обмислям внимателно кои средства за комуникация да използвам. Когато нещата станат емоционално чувствителни, избирам лично интервю. Ако имам чувството, че има недоразумение по електронната поща, вдигам телефона. Ако служителите ми задават технически въпроси чрез чата, аз отговарям по имейл, защото чатът не е документиран.
Имате ли някакви правила относно поведението онлайн/офлайн? Кой на кого и кога изпраща имейли? Как и кога можете да изключите?
При нас служителите нямат уеб поща и имат право да синхронизират имейли и календари само със специално разрешение. Това е посочено от съображения за защита на данните. Само полевата служба, някои от ръководителите на екипи и всички ръководители на отдели могат да бъдат достигнати по всяко време и са отговорни за тяхното комуникационно поведение. Нямаме споразумения по този въпрос. Например, някои пишат късно през нощта, защото имат семейства и си пишат имейли извън семейното време.
Наясно ли са вашите лидери с ролята си на пример за подражание, която те илюстрират чрез комуникация?
При нас по-скоро е проблем, който лидерите експлоатират. Преди всичко това е свързано със смесването на работа и свободно време, което е често срещано в нашата индустрия. На концерт може да срещнем клиент, който ни задава технически въпроси. Справям се по такъв начин, че след това да кажа на клиента: Обадете ми се в офиса в понеделник.
Разсейването и липсата на концентрация са проблеми за вас?
Да, прекъсваме се от телефонни разговори, изскачащи прозорци за електронна поща и чат. Преди две години имаше вътрешен курс за обучение на тема организация на работата. Не намерих това допълнително обучение да има смисъл, тъй като бяха предадени строги правила в смисъл: Нямате право да четете имейли първо сутрин. Аз лично работя според моя биоритм. Тъй като не съм сутрешен човек, сутринта си чета имейлите и планирам следващите няколко дни. След това телефонът ми се препраща. Или: Използвам знак за безпокойство от хотела на вратата на офиса си, ако не искам да се концентрирам.
Имаме малко системи за контрол, но можем да разберем например, че служител получава между 60 и 80 повиквания, докато служителите на централата приемат между 300 и 350 разговора на месец. Агитирах за някой, който е изложен на висока степен на разсейване, да бъде съден по-малко строго по отношение на небрежни грешки при интервюта със служители.
Има ли моменти, в които самият не може да бъде достигнат? Имейлите ви се забиват?
Използвайки примера в личната си среда, видях какво се случва, когато някой работи твърде много и се научих да си определям ограничения. За мен това често е емоционална граница. Понякога работата ми дава енергия. Понякога получавам удари. Тогава се организирам по такъв начин, че да ми олекне. Очаквам същото и от служителите си. Все пак ние не сме кардиохирурзи. Никой не умира, ако отнеме 10 минути повече. Виждам се и като добър мениджър, когато служителите ми поемат отговорност. Когато ме възприемат като незаменим, съм зле организиран.