Метрики за измервателни услуги

Общност от лидери на ИТ компании, ИТ отдели и сервизни центрове

Влез с:

Разрешение

Нови потребители

измервателни

Няма обективен параметър за качеството на услугите. Принудени сме да измерваме индиректни параметри и въз основа на тях да правим изводи за това колко качествена е нашата услуга и дали отговаря на първоначалните очаквания на клиента. Как може да се измери услугата? Има ли параметри, които дават на нас и нашите клиенти наистина полезна информация за качеството на услугите?.

Примери за параметри, които не са полезни за клиента, са например средното време за затваряне на инцидент. Самите интегрални параметри, разбира се, ни позволяват да оценим цялостното качество на услугата, но подобно на средната температура в болница, практическото им значение е много ограничено. При поредица от малки инциденти, няколко критични инцидента с дълго време на затваряне може да нямат почти никакъв ефект върху средното време, но именно тези инциденти могат да доведат до негативна оценка от страна на клиента за действията на ИТ аутсорсинга търговско дружество.