Колко време се формира добър сервитьор на Restocracy?

Колко време се формира добър сервитьор?

След около 8 часа. Толкова щеше да е необходимо, за да се обясни на новодошлия какво трябва да знае, важните неща за дейността му като сервитьор, бил той и напълно чужд на професията, пристигнали там случайно.

Повечето от тях, особено съвсем младите на първата работа, в края на краищата са добри деца, но те изобщо нямат рефлекса на индивидуално обучение, за да търсят сами в Интернет, за да видят как се правят нещата в ресторант. Но ако някой ги обясни, те се хващат бързо, особено след като намирам много изненади и дори "забавление" в такъв курс, когато това е добре направено.

Основното обучение на сервитьорите има три компонента: техниката за подреждане на масата и сервиране, менюто и социалното взаимодействие с клиента. Последното е най-важното, но често се третира като най-повърхностното. И в обучителния персонал на персонала на залата, но особено от мениджърите и собствениците на ресторанти. Защо? Добър въпрос, но труден за отговор, особено след като това може да им донесе видими скокове в продажбите, а не техниката на подреждане на масата и сервиране.

И така, какво трябва да знае сервитьорът за това как да се справи с клиент или някой, който пише статии за ресторанти, да му влияе и дори да го манипулира, когато започва такава работа? Коя работа за личното му развитие е много, много по-интересна от другите, като се има предвид много големият обем полезни неща, които той може да научи за директните взаимодействия с хората, и които ще използва през целия си живот след това в почти всичко друг контекст.

Разбира се, за да можете да въздействате и манипулирате някого, трябва да знаете възможно най-подробно кой е той, какви са очакванията му, какви са „слабостите“ му. Клиентите имат доста добре дефинирани и стабилни очаквания във времето, свързани с присъствието им в ресторанта, а за сервитьора е от съществено значение да ги открие възможно най-скоро и да се опита да ги отговори възможно най-близо до тези очаквания.

Какво очакват клиентите в ресторантите

Следователно клиентът очаква:

Освен това, клиентът добре представя тези очаквания в зависимост от видовете места, които той възприема като различни и към които адаптира поведението и очакванията си: ресторанти (първокласни или обикновени), пивоварни, бистра, бохемски места, бързи храна, кафенета, чаени къщи, клубове, места с допълнителни събития и дейности.

Важно е сервитьорите и останалата част от персонала на помещението да знаят динамиката на тези очаквания на клиентите (във времето, особено) и тенденциите според класификацията на помещенията (формални и субективни), за да могат да предвидят последващите еволюции и че не се изненадвайте от клиенти, които вече са преминали „на друго ниво“.

През първия ден на работа в новия ресторант сервитьорът трябва да получи или ако види, че мениджърът е забравил, поискайте от него списъка (задължително в писмен вид) с типологиите на клиентите и групите за този тип заведения, като цяло и за този по-специално. Според целта на посещението (което включва вида на потреблението) и вида на взаимодействие с местния персонал, на първо място, но и според други критерии, ако мениджърите са си свършили работата съвестно.

Веднъж изправен лице в лице с клиента, сервитьорът трябва да го сканира (дискретно) от главата до петите, за да направи незабавно оценка, да го рамкира възможно най-скоро в една от получените типологии, според обичайните социални и поведенчески маркери, за трите различни ситуации: неизвестен клиент, разпознат клиент или повтарящ се клиент. Разбира се, клиентите трябва непрекъснато да се анализират и класификацията в типологията да се потвърждава отново и никой да не се страхува, ако е направил грешна първа класификация, особено когато е начинаещ.

Профил на клиента в ресторанта

И сега, след като профилът бъде идентифициран, услугата става много по-опростена:

Възраженията на клиента в ресторанта

Друг труден етап, на който сервитьорът наистина трябва да насочи главата си към вноската, в допълнение към всичко, което мениджърите вече са направили преди него, е третирането на възражения, критики, трудни клиенти и непредвидени ситуации.

Възраженията и критиките не се отговарят "за вдъхновение", а според много точен сценарий, даден НАПИСАНЕ от мениджърите. Но ако мениджърът забрави или го загуби, сервитьорът е принуден спешно да направи друг, няма алтернатива на това. Сервитьорът трябва да знае, че ще има постоянно възражения и критики, свързани с абсолютно всеки детайл и момент от престоя на клиента там. Вярно, основателно най-много или напълно абсурдно, от време на време.

Но почти всички от тях могат да бъдат сплескани, някои дори напълно. И не само това, но можете да направите своя клиент ваш съюзник и приятел след добре управлявано възражение.

Сервитьорите, които знаят как да се справят с тези възражения, най-добре вземат най-големите съвети. За начало тези възражения са най-голямото „плашило“, което някои не могат просто да минат и да подадат оставка, да отидат в ресторант по-„тихо“ или да напуснат този труден свят. Но тези, които се научават да се справят с тях, а също така откриват трудно интуитивния потенциал да ги обърнат в тяхна полза, гледат на тях с най-голяма откъснатост и често ги възприемат като възможности.

Клиентът се оплаква от каквото и да било по всяко време и винаги ще го прави:

Повтарям, списъкът с възражения и тяхното третиране е работа и решението на мениджъра, новият сервитьор трябва да го получи в ръководството за процедури, заедно с клиентски профили, подробности за менюто и обяснения, техники за обслужване, домашен ред и всичко останало, съдържащо се в такова ръководство. Но също така, задачата на сервитьора е да сигнализира за всички несъответствия и дисонанси, тъй като поведението и очакванията на клиента се променят, и дори по-бързо, отколкото очаквате, но също така да идва с допълнения и предложения за подобрение.

Сервитьорите могат да прочетат сами подробностите и „тайните“, свързани с облеклото, разговорите и жестовете, влиянието и техниките за манипулация, но бързо ще открият, че понякога има разлики между резултатите от проучванията и следователно между съветите и препоръките. от тях. Особено след като това изследване се прави в култури, доста различни от тази, в която се намираме. В САЩ повечето от тях, но и в Западна Европа и много рядко у нас.

Управителят на ресторанта решава стратегията за сервиране

Следователно ръководството на ресторанта трябва да има ясна и ясна позиция в тези ситуации, която сервитьорът трябва да уважава: държите ли се или не сте запознати с клиента, докосвате ли го по рамото, предмишницата или не го правите? И за да бъде още по-сложно, тези правила и техники са различни за сервитьорите и сервитьорите и дори от по-възрастния сервитьор до по-млад или от по-възрастната, по-заета сервитьорка към по-млад и по-млад. чувствен. Смятат ли мениджърите и сервитьорите, че всички сервитьори в ресторанта трябва да бъдат облечени и да се държат абсолютно еднакво? Е, проучванията показват друго ...

Така че, когато наемете като сервитьор, помолете мениджърите да ви дадат социално-демографските маркери и да докладват на клиентите пред тях, да ви запознаят с управлението на различията и стереотипите, правилата на къщата по отношение на социалната учтивост и други социални стандарти.

Също така се провеждат: дрехи, униформи, политиката на аксесоарите за облекло (бижута, парфюми и др.) - много по-важни, отколкото си мислите, технологични аксесоари и какво остава в тази област.
Вербална и невербална комуникация: усмивка, преди всичко! Без него потърсете друга работа. А ако не го направите, мениджърът е длъжен да ви намери такъв в офис или склад, възможно най-далеч от клиентите. Позиция, тон, поглед, докосване (длан, предмишница, лакът, рамо), продължителност на разговора, познаване, премахване на стереотипни лоши отговори и забележки, управление на въпроси, управление на обратна връзка, лични предпочитания на сервитьора.
Ако не ги получите от първия ден, помолете мениджърите да ви дадат няколко книги (или поне откъси) с техники на приложната психология: изграждане на доверие, влияние и манипулиране, психология на съветите (да, има такова нещо!)

Е много? Изглежда много, но изобщо не е така. Добре обобщена и представена, тази информация може да бъде представена на сервитьорите за един ден. Ако са добре разбрани от сервитьорите и ако бъдат приети - и ви уверявам, че 90% от тях ще ги приемат, ако са добре документирани с проучвания, цифри, примери - тогава разликите в възприятията на клиентите, както и в продажбите и съветите, като окончателност те ще ви изненадат много. Защото големият проблем на пазара на HORECA в Букурещ вече не е храната, както беше преди две-три години, а услугите! Услугите останаха точно на същото ниво, както почти винаги, докато атмосферата и храната взеха почти невероятен напредък, особено за чужденците, които се връщат в Букурещ след известно време.

Разбира се, при първата порция сервитьорът ще забрави 90% от всичко това научено и разбрано. Но сервитьорът в Америка или Англия забравя също толкова. Важно е да вземете бележника с процедурите, които сте му дали по време на работа, и да го прочетете отново на следващия ден. Той ще запомни клиентите и ситуациите, които е управлявал лошо, ще се поправи и на следващия ден ще забрави само 85%. И ако след три дни направите ново обобщение с него, като му покажете какво сте забелязали от разстояние от това, което е направил, без да се намесвате дори когато е допуснал явна грешка, ще видите какво се случва. След седмица същото, след две, след три, след месец отново среща с него, обратна връзка, рекапитулация. И тези 90% ще станат 50%, след това 20%, след това 10%, и тогава той може да дойде и да предложи как да актуализира тази процедура, която е „плашилото“ и „проклятието“. на всички сервитьори през първата работна седмица, но аз им благодаря от сърце, когато видя как техните съвети започват да растат ...