Как да работим с клиенти правилно
Първо, автоматизирайте този процес и създайте база, в която ще се концентрира цялата информация за историята на взаимоотношенията с клиентите. Познаването на вашия потребител означава да знаете от какво наистина се нуждае.
Експертите по мениджмънт смятат, че ако 8-10 служители от различни отдели (счетоводство, обществени поръчки, продажби, други услуги) се нуждаят от информация за клиент, тогава не можете да се справите без CRM система, според която продавачите далеч не са единствените служители в контакт с клиенти или се нуждаят от информация за тях.
"За какво е?" - питате съвсем правилно. Експертите твърдо твърдят също, че CRM решенията помагат на тези, които работят с широк кръг клиенти, които имат големи проекти, които са в продължителни преговори, произвеждат и купуват продукти за дългосрочна поддръжка (превозни средства, металорежещи машини, автоматични линии и др.), т.е. д. на всички, които трябва да имат пълна история на връзките.
Ето няколко цифри. Почти 90% от съществуващите организации днес поддържат клиентска база, чийто брой непрекъснато се променя. И няма точна статистика без CRM система. Информацията за клиентите е разпръсната в предприятието и се предлага в различни форми, от електронни таблици на Excel до текстови файлове. Много компании изобщо нямат нито един клиентски регистър. Корпоративният клиент в един случай може да действа като клиент, в друг - като доставчик, в третия - като партньор или, обратно, като конкурент. Корпоративният клиент също има особеност: за различни въпроси различни хора на различни позиции от различни служби действат като лица за контакт. Освен това, поради вътрешното пренареждане на персонала или текучеството им, те често се променят.
Когато няма единна база, в която да е концентрирана цялата информация за историята на взаимоотношенията с такъв клиент, няма начин да се проведе единна политика по отношение на него. В резултат на това противоречиви решения често се вземат в различни отдели.
Още една точка. Дистрибуторите и дилърите на частни компании за производство на прозорци често се конкурират помежду си, предлагайки продукти от един и същ източник. С помощта на CRM система е възможно да се обединят информационно тези дилърски фирми, като се запази формалната независимост на всяка от тях, да се осигури висококачествено събиране и обработка на информация за контакт, да се формира обща клиентска база, да се осигури еднакво изпълнение на поръчките, избягвайте вътрешната конкуренция и неразумните намаления на цените, осигурете професионален маркетинг и предлагайте общи програми за гарантиране на лоялност на клиентите, гаранционно обслужване, кредитиране, лизинг, разсрочено плащане, система за отстъпки и осигуряване на други финансови и обслужващи предимства.