Как да постигнем ангажираност и да поддържаме връзка с клиента
Успешно сте договорили, договорили условията за сътрудничество и след това от ваша страна започнете да правите всичко, което сте обещали. Но тук е лошият късмет - отсрещната страна не бърза да изпълнява задълженията си. Той ви дава много убедителни, според тях причини, поради които те не могат да направят това точно сега, като ви храни със "закуски" като "веднага щом - така веднага!".
Често срещана ситуация? Какво да правя? В края на краищата трябва по някакъв начин да получите това, което трябва, но и вие не искате да разваляте връзката. За това ще говорим.
Най-често взаимните задължения се поемат (и съответно нарушават) във взаимоотношенията "продавач-клиент". Продавачите (мениджъри на акаунти, служители на сервизен отдел и др.) Се нуждаят особено от уменията за водене на преговори в нарушение на задълженията. Следователно по-нататък ще разгледаме всичко от гледна точка на продавача.
И така, споразумението по сделката е постигнато, условията са договорени, започва етапът на изпълнение на поръчката. Но тук една от страните променя първоначалните условия или ги нарушава и тогава целта на преговорите на този етап е да се постигне съответствие със споразуменията или да се коригират.
Първото нещо, което трябва да разберете, за да изберете правилния стил на разговор с клиента е кой е нарушил задължението. В зависимост от това се разграничават два типа ситуации (фиг. 1.):
2) когато клиентът е нарушил (не е платил, не е предоставил документи, не е взел стоката и т.н.) - ситуация на конфронтация.
Каква ситуация се случва, определя кои комуникационни техники и инструменти продавачът трябва да използва при преговори.
Ситуация 1.
Задълженията са нарушени от клиента
Основната трудност на преговорите в този случай е, че, от една страна, продавачът трябва да накара клиента да изпълни договореностите, а от друга страна, е важно да поддържа добри отношения с него. Следователно е необходимо да се вземе предвид степента на "жилавост" на конфронтацията.
Техниките за конфронтация се класифицират като меки и твърди.
Мека конфронтация: продавачът запазва позицията си, конфронтира се, не се отказва, но в същото време внимателно подтиква клиента да изпълни задълженията си, действайки само чрез инструменти за договаряне, без да включва санкции.
Тежката конфронтация е последният опит за разрешаване на ситуацията чрез психологически (комуникативни) методи, но в същото време включва използването на специфични санкции в случай на неуспех за постигане на споразумение.
След тежка конфронтация връщането към по-меките методи вече не е възможно. Затова винаги е най-добре да започнете с лека конфронтация. И ако не работи, отидете на усилено. Няма връщане назад. Меката конфронтация може да бъде включена, можете да я използвате колкото пъти искате, твърда конфронтация само веднъж. След нея продавачът ще трябва да прехвърли делата или нещо друго на друга инстанция, която ще се занимава с него (например съд).
И така, необходимо е да започнете конфронтация, когато клиентът откаже да изпълни задълженията си. Той разбира, но отказва. И това означава, че първо трябва да обясни условията, да изложи фактите, да опише ситуацията. И ако той измисли всякакви начини да откаже, да намали необходимостта от изпълнение на споразумения - тогава продължете към конфронтация.
След тежка конфронтация вече не е възможно да се върнете към по-меки методи.
Какво може да бъде трудно за продавача в тази ситуация? На много хора може да им липсва увереността да настояват постоянно, да поддържат позицията си. Например, когато клиент започне да „настоява за съжаление“. Той казва, че няма пари, не е имал време („е, разбирате колко тежък е животът сега“), опитва се да манипулира по всякакъв възможен начин. Особено трудно е да се устои, когато клиентът вече е остарял и с него са се развили почти приятелски отношения. Какво да правя? За да устоиш на това, да не те хванат, да не се поддадеш, трябва да има твърдост на позицията. Твърдостта на позицията трябва да бъде подсилена с нещо. Намерете достатъчно основания, за да потвърдите собственото си право да поискате нещо от друго лице. Но може да е трудно да настоявате за нещо.
Ако се поддадете на изкушението да се съгласите и се опитате да се срещнете с клиента наполовина, важно е да запомните, че имате цел, право на нея, функционални отговорности, които са именно да поддържате позицията на вашата компания. Разполагате с ресурси, власт и подкрепа на вашите лидери. И най-важното е, че имате право на свобода от проблемите на другите, колкото и да е странно. Всеки трябва да се занимава с решаването на проблемите си, но във всеки случай не за чужда сметка. Ако решавате нечии проблеми, решавайте ги професионално, в съответствие с вашата позиция, тогава го правите не безплатно, а за сметка на клиента. Нека си припомним една от популярните фрази: „Всяка каприз за вашите пари“. Съответно, ако иска да реши проблемите си, тогава трябва да плати за това с нещо.
Подобна „вътрешна работа“ върху себе си помага да се повиши собствената увереност и решителност да се заема позиция в ситуации на конфронтация.