Етикет и неговата роля в телефонните разговори - Телефонен етикет
Какво е етикет? Концепцията е философска. Според речника „Етикетът е набор от правила за поведение, отнасящи се до външната проява на отношение към хората (общуване с другите, формули за лечение и поздрави, поведение на обществени места, маниери, дрехи)“.
Етикетът определя поведението на всеки човек. Това са не само правилата, които трябва да се спазват на масата или на парти, това обикновено са всички норми на човешките взаимоотношения. С помощта на такива правила се регулира взаимодействието с другите. Всъщност етикетът се изразява в различни аспекти на нашето поведение. Например, различни движения на човек, пози и пози, които той заема, могат да имат етикетно значение: учтива позиция с лице към говорещия и съвсем не учтива - с гръб към него. За етикетни цели често използваме предмети (повдигната шапка, поднесени цветя), характеристики на облеклото (изборът на празнични, траурни или ежедневни дрехи показва добре как разбираме ситуацията, как се отнасяме към участниците в общуването). Най-важната роля в етикетното изразяване на отношението към хората играе нашата реч.
Речевият етикет има национална специфика. Всяка нация е създала своя собствена система от правила за речево поведение. В руското общество такива качества като такт, учтивост, толерантност, доброжелателност и самоконтрол имат особена стойност.
Тактичността е етична норма, която изисква говорещият да разбира събеседника, да избягва неподходящи въпроси, да обсъжда теми, които могат да бъдат неприятни за него.
Вниманието е способността да предвиждате възможни въпроси и желания на събеседника, готовността да го информирате подробно по всички теми, които са важни за разговора.
Толерантността се състои в спокойно отношение към възможни различия в мненията, избягване на остра критика към възгледите на събеседника. Трябва да уважавате мнението на други хора, да се опитате да разберете защо те имат тази или онази гледна точка. С такова качество на характера като толерантност самоконтролът е тясно свързан - способността спокойно да отговаря на неочаквани или нетактични въпроси и изявления на събеседника.
Добрата воля е необходима както по отношение на събеседника, така и в цялата структура на разговора: в неговото съдържание и форма, винтониране и избор на думи.