Церемония по награждаването на състезанието DKD „Какво би искал клиентът, ако знаеше от какво се нуждае“ -
Университетът в Санкт Гален, мениджърската консултантска компания Steria Mummert Consulting и Handelsblatt избраха „най-ориентирания към клиентите доставчик на услуги за 2006 г.“ в Дюселдорф в четвъртък. Над 100 членове на борда и управляващи директори дойдоха от цяла Германия.
05/04/2006 | от Клаудия Tödtmann
ДЮСЕЛДОРФ. Общият победител е компанията за доставка на колети TNT Express, следвана от Oki Systems, търговец на едро за печатни системи, и текстилната верига Hennes & Mauritz. Наградите бяха връчени от Юрген Спонагел, главен изпълнителен директор на Steria Mummert Consulting и Марчело Берни, ръководител на бизнеса и пазарите в Handelsblatt. В състезанието взеха участие около 180 доставчици на услуги, 100 от които се класираха за Класиране
Участващите компании не само трябваше да попълнят обширни въпросници и да разкрият редица подробности, те също трябваше да преминат теста за отговор по електронна поща - който повечето компании изобщо не забелязаха, тъй като се проведе под псевдоним. В края на деня първите десет все още трябваше да преминат одити.
Ключовият въпрос, когато става въпрос за ориентация към клиента, винаги е: „Какво би искал клиентът, ако знаеше от какво се нуждае?“ Така се изрази Питър Маас, управляващ директор на Института за застрахователна икономика към Университета в Санкт Гален. Защото „клиентът често не знае точно и иска да бъде изненадан.“ Ръководителят на отдела на Handelsblatt Берни добави: „Apple iPod и търсачката Google, и двата изключително успешни продукта, възникнаха, защото компаниите зад тях бяха ориентирани към клиента.“ Забележително Питър Маас открива, че отделните индустрии все още могат да се учат една от друга.
Отделните победители в индустрията са: европейска застраховка за пътуване за доставчици на финансови услуги, за ИТ разработчик на софтуер Digital River, за комунални услуги доставчик на енергия Erdgas Schwaben, за търговия с дистрибутора на печатната система Oki Systems, за логистика TNT Express и за специални услуги Holding Bremer Dispose.
Томас Краус, управляващ директор продажби, маркетинг и обслужване на клиенти в TNT Express, заяви: „Основната задача на компанията е да даде ясно на служителите защо трябва да бъдат ориентирани към клиентите - тоест да предадат смисъла.“ Той ясно посочва: Ако попитате двама работници в кариерата какво правят, получавате два различни отговора. Човек казва, че прави малки камъни от един голям камък. Но другият казва, че строи катедрала - той има визията.
И затова е изключително важно шофьорът на товари да бъде и добра визитна картичка за компанията, защото той е този, който клиентът среща. Дори телефонът трябваше да бъде взет в TNT Express много бързо, тъй като клиентите очакват висока скорост не само при доставка на колети, но и като цяло.
И Jutta Roller, директор „Обслужване на клиенти“ в TNT Express, добави, че тази ориентация е важна и в рамките на компанията: „Всеки служител трябва също да вижда колегите си като свои клиенти.“ Удовлетворението на служителите е от основно значение за успешната ориентация на клиентите. Само доволни служители могат да направят клиентите доволни. И: „Ние не правим нищо с машини, който ни се обади, се управлява от хора - не от гласови компютри. Защото човешкият фактор е определящ. "