Бизнес разговор по телефона, резюме
1. Основни правила на деловия разговор
Тази работа е посветена на особеностите на бизнес комуникацията.
1. Основни правила на деловия разговор
Бизнес разговорът е най-често срещаната форма на бизнес комуникация. Воденето на бизнес разговор е тест за способността ни да установим контакт със събеседника, ясно и убедително да изразяваме мислите си, да слушаме и чуваме какво казва партньорът, да изберем най-добрата психологическа позиция в общуването с думи, доколко познаваме културата на деловата комуникация.
Оптималният сценарий на бизнес разговор, като правило, включва следните етапи Баева О.Е. Публична реч и бизнес комуникация. Минск: Наука, 2001. S. 144 .:
- уводна част (необходима за запознаване и установяване на контакт);
- информиране за случай или предложение, тук трябва да помислите върху последователността на представяне;
- аргументация (обосновка на предложението, мислене, аргументи, методи, убеждения, възможни възражения);
- отговаряне на въпроси и неутрализиране на възражения;
- постигане на споразумение, подписване на документи;
- финалната част, вие също трябва да се подготвите за нея, така че за всеки резултат от разговора, трябва да оставите добро впечатление за себе си, така че партньорът ви да не загуби желанието за сътрудничество сега или в бъдеще.
Първото нещо, което трябва да направите, е да се представите един на друг, да се опознаете. Съществува набор от така наречените стереотипни фрази за поздрави: „Здравей“, „Радвам се да те приветствам“, „Добър ден!“ и т.н. След това трябва да се идентифицирате: „Казвам се Василий Алексеевич”, „Казвам се Игнатиев”, „Нека се опознаем. Владимир Петрович Смирнов "(име и бащино име, а след това фамилия). По-официално: „Позволете ми да се представя: Соболев, президент на компанията“, „Анна Петровна Зилова, член на организационния комитет“, „Власов, началник на отдел“ и др.
При поздрав е необходимо да се използват не само вербални, но и невербални средства: поклон, кимване, махване с ръка и т.н.
При официална среща е обичайно да се ръкувате помежду си (в неформална обстановка жестовете може да са различни), но трябва да се помни, че не най-младите се ръкуват с по-възрастните, а по-възрастните - по-младите, не мъж за жена, а жена за мъж. Жената може да не протегне ръка, а да се ограничи до лек поклон.
Често бизнес среща започва с представянето на визитка. След като сте получили визитка, трябва внимателно да прочетете името и бащиното име на партньора си, ако има затруднения, попитайте отново (това е по-добре от изкривяване на името) и се опитайте да ги запомните.
Обжалването без име е официално обжалване: независимо дали е подчинен или шеф, съсед на стълбището или съпътстващ пътник в обществения транспорт. Адресирането по име или дори по-добре - по име и бащино име - е призив към човек. Чрез произнасянето на име, бащино име, ние подчертаваме уважението към човешкото достойнство, демонстрираме емоционална нагласа. Такъв поздрав говори за вътрешната култура на човека.
В деловия разговор трябва да можете да отговорите на всеки въпрос. Дори и за най-простите, попитани няколко пъти всеки ден, „Как си?“, Винаги трябва да помните за чувството за пропорция. Да се отговори на нищо не е вежливо; да мърмориш „нормално“ и да минеш покрай това също е невъзпитано, ако не грубо; да се отдадат на дълги дискусии за техните дела - да бъдат известни като скука. В такива случаи бизнес етикетът предписва да се отговори на нещо като следното: „Благодаря, добре“, „Благодаря, макар че е грях да се оплакваш“ и на свой ред да попитате: „Надявам се, че всичко е наред с вас?“ Такива отговори са неутрални, успокояват всички, спазват преобладаващите норми в Русия: „Не дразнете, когато нещата вървят добре“.
При вербалната (вербална, речева) комуникация бизнес етикетът включва използването на различни психологически техники. Един от тях е „формулата за поглаждане“. Това са словесни фрази като: "Успех за вас!", "Желая ви успех", добре познати фрази: "Голям кораб - страхотно пътуване", "Без пух, няма перо!" и др., произнесени с различни нюанси. Широко се използват такива знаци за местоположение на речта като „Салют“, „Няма проблем“, „Добре“ и др. Но трябва да избягвате такива очевидно язвителни пожелания като „Хвани телето си злия вълк“.
В речевия етикет на деловите хора комплиментите са от голямо значение - приятни думи, изразяващи одобрение, положителна оценка на бизнес дейностите, подчертаващи вкуса на дрехите, външния вид, баланса на действията на партньора, т.е. оценка на ума на бизнес партньора.