12 начина за намаляване на оттока на клиентите
Вероятно няма компания, която никога да не е загубила клиент.
И всяка компания се справя по различен начин: Някои веднага започват да търсят нови клиенти, за да компенсират загубата. Други отделят много време, анализирайки какво се е объркало и как други клиенти могат да бъдат спрени.
Проблемът се нарича Отбиване на клиенти посочен - броят на клиентите, които напускат компанията за даден период от време.
Но защо клиентът е толкова голям проблем?
Отговорът е: струва твърде много, Загуба на клиенти.
Защо клиентът е проблем?
Отбиването е главоболие за много бизнеси. Защото показва колко добри са компаниите в задържането на клиенти.
На първо място, финансовият аспект на оттока е най-сериозен проблем.
Само в САЩ бизнесът губи 83 милиарда долара годишно поради прибиране на клиенти и изоставени покупки!
Според Форестър струва ПЕТ ПЪТИ ПОВЕЧЕ, да спечелите нови клиенти, да ги запазите като съществуващи клиенти. И ще ви струва 16 пъти повече, за да актуализирате нов клиент като съществуващ клиент.
Втората причина: Колкото повече клиенти има една компания, толкова по-голям е оборотът!
Доклад от Harvard Business School посочва, че средно 5% увеличение на лоялността на клиентите да се 25% - 95% по-високи печалби. А лъвският дял - 65% от продажбите на компанията - идва от съществуващи клиенти!
Впечатляващо, нали?
Но това не е всичко.
Според Гартнър огромна част идва от 80% от оборота на компанията от само 20% от съществуващите й клиенти. Marketing Metrics гласи, че вероятността за продажба на съществуващ клиент е 60-70%, докато за нови клиенти е само 5-20%.
Следователно има смисъл да направите всичко възможно, за да предотвратите оттичането на клиентите - защото си струва да задържите клиентите!
Въпреки това, много компании все още не са осъзнали това и търсят успешна стратегия за предотвратяване на прибирането на клиенти. И така, как можем да намалим оттока?
12 начина за намаляване на оттока на клиентите
Не се паникьосвайте - има стъпки, които можете да предприемете още сега, за да намалите оттока на клиентите.
Ще ви покажем дванадесет начина за намаляване на клиентския отток.
1. Анализирайте причините за оттока
Това може да звучи очевидно, но отново искаме да подчертаем: трябва да разберете защо клиентите са напуснали.
Най-лесният начин е да говорите с клиента. Отделете време за разговор - телефонното обаждане е най-добрият вариант. Това показва, че наистина се интересувате от клиента и можете бързо да разберете какво се е объркало.
ФАКТ: 68% от клиентите се отказват, защото смятат, че компанията не се интересува от тях.
Не тръгвайте по лесния път, като изпратите въпросник. Обадете се на клиента и го попитайте защо. Това ви дава директна обратна връзка дали вашият продукт решава проблемите на вашите клиенти или причинява трудности.
Всъщност разговорът с клиентите прави чудеса за анализ на оттока. Трябва активно да използвате всички канали: телефон, електронна поща, уебсайт, чат и социални медии. Ценната обратна връзка за удовлетвореност на клиентите е само телефонно обаждане, имейл или анкета.
2. Обръщайте се към клиентите
Друг начин за предотвратяване на оттока е активното обвързване на клиентите с вашия продукт.
Давайте на клиентите си основателни причини да купуват от вас отново и отново. Покажете им предимствата на вашите продукти и направете вашите продукти и услуги част от ежедневието им.
Но как се прави това? Първо предлагане достатъчно и разнообразно Съдържание към най-важните функции и предимства на вашия продукт. Редовно изпращайте актуална информация като съобщения за промоции, специални оферти или предстоящи надстройки.
Също така трябва да общувате с клиентите си по всички канали. Според неотдавнашен доклад на Marketo, най-ефективните канали за B2B компании за комуникация със съществуващите клиенти са Имейл маркетинг, Съдържание на уебсайта и Социална медия.
Не съм сигурен какво съдържание да публикувам кога и къде?
Тогава ви препоръчваме да разгледате отблизо пътуването на клиентите на клиентите си.
Пътуването на клиента ви дава ясна представа за всички взаимодействия с клиенти по всички канали, устройства и точки за контакт във всички фази на жизнения цикъл на клиента. С тези знания можете да доставите правилното съдържание на точното място в точното време.
Друг метод е т.нар Социално слушане - процес, който анализира какво се пише за вашата компания онлайн. Той търси споменавания на марки, конкретни ключови думи или фрази и коментари. Така че винаги сте информирани за удовлетвореността на клиентите.
Не забравяйте и класиката Обратна връзка. Например попитайте вашия клиент Б. след първото впечатление от вашия продукт. Така че знаете как вашите продукти ще повлияят на клиента, когато се използват за първи път.
3. Информирайте клиентите
Тази стъпка се получава автоматично от предишната точка.
Предоставете достатъчно ценна информация и помощни материали, които ще засилят лоялността на клиентите и ще намалят оттока. Предлагайте безплатни курсове за обучение, уеб семинари, видео уроци и демонстрации на продукти - накратко, всичко, което е полезно и си струва да знаете за клиента.
Клиентът получава не само функциониращи продукти, но и знания как да постигне максимална печалба с тези продукти. По този начин демонстрирате пълния потенциал на вашите продукти и услуги и осигурявате успешно внедряване и обучение.Разпознаване на застрашени клиенти
Разбира се, най-добре е да се предотврати оттичането на клиентите на първо място.
Винаги има група клиенти, които са по-склонни да сменят доставчика. Ако познавате тези клиенти, можете да се обърнете към тях навреме и да ги накарате да останат.
Разпознаването на тези „изложени на риск“ клиенти е относително лесно. Разберете кои клиенти не са били свързвани дълго време. Може би клиент е поискал ценова листа, оферта или информация и сте забравили да отговорите?
Тези знания ви помагат активно да предотвратите оттичането на клиентите.
Също така, докато анализирате причините за оттока, ще забележите действия, които тези клиенти са предприели или не са предприели. По този начин можете да проверите дали клиентът се държи по подобен начин и скоро може да обърне гръб на вашата компания.
5. Определете особено ценни клиенти
Знайте кои са вашите най-ценни клиенти и им обърнете специално внимание. По този начин се уверявате, че поне тази група е напълно удовлетворена.
Защо? Това са клиентите, които определено искате да задържите. Връзките с ценни клиенти заслужават специално внимание, защото генерират най-много продажби.
Историята на взаимодействието с клиентите показва колко силно те са обвързани с продукта, дали са възникнали проблеми с продукта и дали те са решени задоволително.
Това ви позволява да създавате клиентски сегменти въз основа на рентабилността, желанието да се избягвате и вероятността да отговорите положително на оферта. По този начин можете по-добре да предскажете бързината на клиентите.
6. Осигурете стимули
Още един съвет: предлагайте стимули като отстъпки и промоции за клиенти отстъпници.
Но внимавай! Помислете предварително добре дали предлагането на такива стимули е изгодно за вас. Уверете се, че цената на тази мярка за лоялност на клиентите не е повече от печалбите, които можете да очаквате от тези клиенти.
Не бива да харчите пари за клиенти, които е малко вероятно да генерират значителни продажби
7. Адресиране на правилната целева група
Без значение колко усъвършенствани са вашите методи за лоялност на клиентите, те не са от полза, ако апелирате към грешната аудитория.
Ако фокусът е върху термини като „безплатно“ и „евтино“, когато за първи път взаимодействате с клиента, кажете нещо подобно. U. на група, която не оценява стойността на вашите продукти. И тези ловци на сделки са много склонни да мигрират отново.
Поради това е препоръчително да се обърнете към целева група, която оценява дългосрочната стойност на продуктите и е готова да инвестира в добро качество. Фокусирайте действията си върху тази група.
8. Подобряване на обслужването
Очаквахте ли вече този съвет?
Разбира се, това е най-очевидният начин да задържите клиентите. Неадекватното обслужване на клиентите е причина номер едно за отблъскване. Според отчета за въздействието на клиентския опит на Oracle основните две причини за загуба на клиенти са некомпетентен и неприветлив персонал като бавно обслужване.
Изследването поради лошо обслужване е 70% според проучване на Forum Corporation.
Така че никога не подценявайте опустошителния ефект от неадекватното обслужване на клиентите!
Изследванията показват, че 58% на клиентите незабавно избиват след негативно преживяване. 48% поне десет други хора с отрицателен опит разказват за това.
И не говорим за наистина лошо обслужване. Понякога средният клиентски опит, който не е ентусиазиран, е това, което стимулира оттока. Просто не сте направили нищо, за да убедите този клиент.
Така че предлагайте „най-доброто в класа“ обслужване на клиентите, което прави клиентите щастливи.
9. Приемайте жалбите сериозно
Оплакванията са като върха на айсберг. Те предполагат, че по-голямата част от проблема е скрит.
Знаете ли, че 96% от недоволните клиенти не се оплакват и 91% от тях просто се отказват?
Така че приемайте жалбите сериозно и отговаряйте на тях. По този начин предотвратявате изтичането на клиенти, тъй като според Strauss & Seidel недоволните клиенти, чиито жалби се разследват, са по-склонни да станат лоялни клиенти и дори защитници на вашата компания, отколкото средно доволните клиенти.
10. Използвайте най-добрите хора
Напълно възможно е да убедите клиент-ренегат да остане. Но за да направите това, трябва да наемете най-добрите си експерти по продажбите.
Помислете кой аргументира особено убедително. Помолете този представител да говори с клиентите и да им попречи да напуснат. Личната харизма и опитът в трудни ситуации и недоволните клиенти играят основна роля.
Понякога се изисква и добър слушател, който съпреживява ситуацията на клиента. Според проучване на удовлетвореността на клиентите от групата за обслужване на клиенти, повечето от анкетираните казват, че слушането и уважението са по-важни от решаването на проблема.
11. Поставете конкурентно предимство в центъра на вниманието
По какво се различавате от вашите конкуренти? Какво отличава вашата компания? Какво губят клиентите ви, когато прекратят бизнес отношенията си?
Отговорите на тези въпроси ще ви помогнат да разпознаете конкурентните си предимства и да ги фокусирате. Конкурентни предимства са медът, който привлича вашите клиенти. Анализирайте какво правите по-добре или какво ви прави уникални. Задайте си въпроса: знаят ли това вашите клиенти?
Ако не, крайно време е да ви уведомим.
12. Предлагайте дългосрочни договори
Какво ще кажете, ако задържите клиентите си дългосрочно? Вместо месечни договори, можете да предлагате абонаменти за по-дълъг период от време. По този начин клиентите ви ще имат достатъчно време да внедрят продукта и да видят неговите предимства. След като видят предимствата, е по-вероятно да се привържат към продукта.
Заключение
Просто не можете да си позволите да губите клиенти. Затова се съсредоточете върху запазването на съществуващите си клиенти. На клиентите ви трябва да е ясно защо предпочитат да купуват от вас, отколкото да търсят друг доставчик.
Предприемете действия срещу клиентския отлив. Уверете се, че клиентите разпознават предимствата на вашите продукти и могат да ги използват изгодно.
82% от компаниите заявяват, че лоялността на клиентите е по-евтина от придобиването на клиенти. Дори малко увеличение на лоялността на клиентите с 2% може да намали разходите с до 10%.
Също така е важно да се разбере, че често основната причина за изхвърлянето не е продуктът, а лошото обслужване на клиентите!
Но задържането на клиенти не е магия. Важно е да анализирате причините за оттока и да действате по съответния начин. Говорете с клиентите и създайте лоялност към техните продукти, подобрете нивото на обслужване на клиентите си и се уверете, че клиентите виждат ползите от това да се придържате към вас.
Лоялността на клиентите изисква три важни неща: Вашето пълно внимание + постоянно отлично изживяване на клиентите + лично обслужване. Тук може да бъде полезен CRM софтуерът.
Ако настоящата ви CRM система не ви помага да задържите клиентите си и да увеличите лоялността, заявете безплатна демонстрация на SuperOffice CRM. Системата предлага 360 ° преглед на вашите взаимоотношения с клиентите и обединява всички дейности по продажби, маркетинг и обслужване на клиенти в един цифров профил.
SuperOffice CRM
Воден от страстта към управление на взаимоотношенията с клиентите (CRM), SuperOffice разработва награждаван CRM софтуер за продажби, маркетинг и обслужване на клиенти. Като един от водещите доставчици на CRM решения в Европа, повече от 6000 компании се доверяват и използват SuperOffice CRM.
SuperOffice GmbH, Phoenixseestr. 17, D-44263 Дортмунд, Германия