Възприемана потребителска дискриминация - Настоящото проучване показва дискриминация срещу
Професор доктор. Джанфранко Уолш, професор по маркетинг и електронна търговия в Университета в Кобленц, подчерта формите и честотата на дискриминацията на клиентите в собственото си проучване. Докато ориентацията към клиента е централният икономически параметър за реализиране на удовлетвореността на клиентите и често е издигната до корпоративен принцип, дискриминацията срещу клиентите е до голяма степен скрит параметър.
Дискриминацията на клиентите обаче се възприема от самите клиенти в много случаи, както показва проучването на Уолш. Дискриминацията от служители обаче е малко вероятно да бъде съвместима с интересите на компанията в почти всички случаи - с изключение на моралната преценка. „Чрез потребителска дискриминация компаниите за услуги рискуват да загубят потенциално печеливши клиенти“, казва Уолш, който преподава и изследва в Института за управление. Следователно дискриминацията на клиентите също е важно предизвикателство от гледна точка на ръководството и може да се превърне в възможност за компаниите.
Данните от изследването са събрани в така наречените задълбочени интервюта. В личните интервюта бяха интервюирани 40 души от пет различни групи: етнически потребители или мигранти, жени, възрастни потребители, потребители с увреждания и лесбийки и гей потребители. За всяка подгрупа бяха проведени между шест и девет интервюта с продължителност 60 минути. Дискриминацията срещу клиенти е докладвана от тях като „възприемана клиентска дискриминация“.
Дискриминация може да бъде открита във всички разглеждани области - т.е. етническа принадлежност, пол, възраст, увреждане и сексуална ориентация. Етническите потребители съобщават за проблеми с отварянето на банкови сметки. Впечатленията стигнаха дотук, че хората в отношенията с властите изпитваха впечатление за „общо подозрение“. Пазаруването в магазини за хардуер, електроника и автосервизи е особено проблематично за жените. Такива видове услуги се появяват като традиционно мъжки домейн. В отговор анкетираните потребители показаха по-специално следните шест поведения: игнориране на ситуацията, официална жалба, намаляване на удовлетвореността на клиентите, негативна от уста на уста, намаляване на доверието, отблъскване. Следователно различното отношение към клиентите във всекидневния живот има множество ефекти. От една страна, клиентите носят негативния имидж на компанията публично; от друга страна, дискриминационното поведение води до пряка загуба на клиента.