Справяне с възраженията на клиентите
Опитът да повлияе на избора на клиента, да му окаже натиск неминуемо предизвиква защитна реакция от негова страна. Отбранителният отговор (независимо дали е обоснован или не) трябва да бъде взет под внимание. Това е отговорът на възражението.
Помислете за формите, в които възниква съпротивата на клиентите:
- неоснователни възражения, които служат като оправдание;
- искрени и необосновани възражения;
- искрени и основателни възражения.
1. Неразумни възражения, служещи като оправдание
Най-често те се изразяват с цел да се отърват от служителя, учтиво да откажат предложението му и да избегнат продължаване на връзката. Обикновено подобни възражения възникват в началото на разговора, за да се избегне участието в него. Например: „Вече имам депозит“ или „Това е твърде висока лихва по заема“, „Не искам да ви отделям време“.
Възражения могат да възникнат и в края на разговора. Това е моментът, в който служителят иска да завърши продажбата и клиентът усеща, че е принуден да използва услугите и заявява: „В офертата ви няма нищо, което наистина ме интересува“, или „Трябва да помисля, аз“ Ще се върна веднага “или„ Извинете, но трябва да тръгна спешно “. Желанието да избяга, страхът да не се ангажира, страхът да не обиди служител, подозрението към него, страхът да вземе решение, невъзможността да се каже „не“ или желанието да остави последната дума за себе си и т.н. - всичко това винаги присъства сред клиентите. Зад това най-често стои психологически страх, реален или измислен. Всичко това обаче не отразява истинското чувство на клиента, а по-скоро говори за желанието за защита и общата предпазливост, която той проявява в ситуация на загриженост.
2. Искрени и необосновани възражения
Тук не става дума за психологическа защита в буквалния смисъл, а за мнение, на което клиентът искрено се придържа, но което всъщност се оказва необосновано. Това мнение най-често се основава на неговата вяра, идеи и възприятия за услугите и техните предвидени свойства. Например: „Знам, че във вашия заем има много скрити такси, четох за това“ или „Вашата банка има ниски рейтинги“ и др. Такива възражения обикновено показват липса на знания, така че би било съвсем подходящо да обсъдете всички нюанси, дайте по-обективен поглед върху тях, подкрепен с аргументи и факти.