Справяне с възраженията на клиентите
Помислете за формите, в които възниква съпротивата на клиентите:
- неоснователни възражения, които служат като оправдание;
- искрени и необосновани възражения;
- искрени и основателни възражения.
1. Неразумни възражения, служещи като оправдание
Най-често те се изразяват с цел да се отърват от служителя, учтиво да откажат предложението му и да избегнат продължаване на връзката. Обикновено подобни възражения възникват в началото на разговора, за да се избегне участието в него. Например: „Вече имам депозит“ или „Това е твърде висока лихва по заема“, „Не искам да ви отделям време“.
Възражения могат да възникнат и в края на разговора. Това е моментът, в който служителят иска да завърши продажбата и клиентът усеща, че е принуден да използва услугите и заявява: „В офертата ви няма нищо, което наистина ме интересува“, или „Трябва да помисля, аз“ Ще се върна веднага “или„ Извинете, но трябва да тръгна спешно “. Желанието да избяга, страхът да не се ангажира, страхът да не обиди служител, подозрението към него, страхът да вземе решение, невъзможността да се каже „не“ или желанието да остави последната дума за себе си и т.н. - всичко това винаги присъства сред клиентите. Зад това най-често стои психологически страх, реален или измислен. Всичко това обаче не отразява истинското чувство на клиента, а по-скоро говори за желанието за защита и общата предпазливост, която той проявява в ситуация на загриженост.
2. Искрени и необосновани възражения
Тук не става дума за психологическа защита в буквалния смисъл, а за мнение, на което клиентът искрено се придържа, но което всъщност се оказва необосновано. Това мнение най-често се основава на неговата вяра, идеи и възприятия за услугите и техните предвидени свойства. Например: „Знам, че вашият заем има много скрити такси, четох за него“ или „Вашата банка има ниски рейтинги“ и др. Такива възражения обикновено показват липса на знания, така че би било уместно да се обсъдят всички нюанси, за да се даде по-обективна представа за тях, подкрепена с аргументи и факти.
3. Възраженията са искрени и основателни
Тези възражения са класифицирани като искрени, защото клиентът вярва в тях, и обосновани - защото никоя услуга не е перфектна. Следователно трябва да бъдете предпазливи и да се съгласите с тези възражения.