СИСТЕМА ЗА КАЧЕСТВО НА ТУРИСТИЧЕСКИТЕ УСЛУГИ
Препис
2 Системата за осигуряване на качеството е част от организационната структура на компанията като цяло и представлява разпределението на правата, отговорностите и функциите на общото управление на качеството, осигуряване на качеството, управление и подобряване на качеството на продукта. Качеството на продукта е набор от свойства, които определят способността му да задоволи определени потребителски желания. Качеството на услугата е набор от характеристики на услугата, които определят нейната способност да отговори на установените или очакваните нужди на потребителя (GOST R). Съществуват основни разлики в осигуряването на качеството на материалните блага (услуги). Качеството на материалния продукт се осигурява от различни гаранции, договори за неговото обслужване, а в случай на неизправност, материалният продукт може да бъде върнат на производителя. Специфичността на туристическата индустрия се крие във факта, че произведеният продукт е напълно или частично нематериален, а ефектът от услугата се определя от потребителя при условия на определено емоционално състояние, в зависимост от огромен брой фактори, като например: особености на образованието; възраст; културни традиции на хората, представител на които е гостът; концепцията за комфорт; навици; здравословно или психологическо състояние към момента на получаване на услугата; физиологични характеристики на организма и др. Всичко това прави възприемането на качеството на туристическия продукт до голяма степен субективно в зависимост от индивидуалните характеристики на всеки турист. Туристическата услуга като „невидим“ продукт има редица характеристики, а именно: Неосезаемост (туристическа услуга не може да се види до момента на потребление). Индивидуални модели на потребление. Едновременност на предоставяне и потребление (взаимодействие между потребителя и изпълнителя при предоставянето на услуги). Непостоянство (но част от услугата може да бъде запазена под формата на интелектуални продукти, например: консултация на мениджър в туристическа агенция, екскурзия, планиране на маршрут за пътуване и т.н.). Нетранспортабилност (означава привързването им към място, град, регион). Въздействие върху потребителя на условията за обслужване (комфорт, ергономия, санитария, естетика на интериора и екстериора). Регионален вкус на сферата (поради огромното потребление и многократната възпроизводимост на услугите във всеки регион). Информационна условност (зависи от обема и качеството на информацията. Потребителят има право на компетентен избор поради пълна и надеждна информация за услугата). Грешка или пропуск в предоставянето на туристическа услуга е необратим и не може да бъде поправен. Човек, който използва нискокачествена туристическа услуга, няма да може да я върне на производителя. Качеството на туристическото обслужване е комплекс от услуги и дейности, които имат свойствата да задоволят нуждите и желанията на туристите на почивка и пътуване. Системата за качество е съвкупност от организационна структура, отговорности, методи, процеси и ресурси, необходими за изпълнението на цялостното управление на качеството на организацията. Цялостното управление на качеството трябва да се извършва от директора на туристическата компания и висшето ръководство. Отговорността за видовете и резултатите от дейностите, които пряко или косвено влияят върху качеството в туристическа компания, трябва да бъде дефинирана и документирана в длъжностните характеристики, в разпоредбите за подразделенията, в документите, установяващи процедурата за изпълнение на функциите и работата по качеството. В този случай първичните документи са документите, установяващи процедурата за изпълнение на функции и работи. Едва след разработването на целия комплекс от тези документи трябва да се установят отговорностите по качеството, възложени на длъжностни лица и отдели. 181