СЕРВИЗНА КУЛТУРА - Култура на обслужване
Културата на обслужване е система от референтни трудови стандарти, високи духовни ценности и етика на поведение, чиито принципи са в съответствие както с националните и религиозните традиции на страната, така и със съвременните изисквания на световните стандарти за обслужване и отразяват качественото обслужване на потребителите .
Понятието култура на обслужване се отнася до целия национален сектор на услугите в страната, до отделни отрасли, до всяка фирма. Дейностите на определен служител могат или не могат да отговарят на изискванията на културата на обслужване в рамките на вида услуга, в която той работи. В същото време културата на обслужване на всички нива е взаимосвързана, образувайки единни стандарти за обслужване.
Корените на много характеристики на културата на обслужване винаги са свързани с националните елементи на културата на работа, с професионалната култура на индустрията и корпоративната среда. Известно е например, че в дореволюционна Русия различни занаятчийски и търговски корпорации са разработили силни критерии за култура на обслужване. Определени стандарти за върхови постижения, етични принципи на работа с партньори и клиенти са разработени от търговци, персонал на механи, бани, ханове и др. обслужване. Но определена част от конструктивните елементи на служенето от миналото, свързани с психологията, черти от национален характер, се запазват и до днес. Много конструктивни традиции, свързани с културата на обслужване, се възраждат днес.
Съвременната руска служба е изправена пред задачата да съчетае националните характеристики и международните принципи на културата на обслужване. Много нови аспекти на културата на обслужване придобиват универсален, международен характер в наши дни. Ето защо на първо място трябва да се посочат рационалните изисквания към културата на работа, свързани с техническата и технологичната страна на услугата, с качеството и динамиката на нейното развитие, с психологията и естетиката на услугата.
Във всяка страна предприемачите и мениджърите на услуги са готови да използват националните традиции на обслужване, ако те не противоречат на съвременните изисквания и повишават ефективността на услугите като цяло. Управлението на услугите изхожда от факта, че е в полза на културата, т.е. качествено, като се стремим към върхови постижения, да обслужваме потребителите (и преди всичко за самите служители). Липсата на култура на обслужване осезаемо се отразява в спада на доходите и конкурентоспособността на компанията.
Следователно в развитите страни по света се разработва набор от единни изисквания за културата на обслужване, който се въвежда в практиката на фирмите и се контролира. В същото време управленската стратегия е изградена по такъв начин, че да направи служителите съмишленици от ръководството, а не да налага култура на обслужване на персонала единствено чрез назначаване на методи. Провеждат се специални класове със служители, те сортират грешки в овладяването на етика и естетика на обслужването.
Такъв гъвкав, но в същото време труден подход не може да бъде разработен в съветския сектор на услугите, въпреки че по това време много внимание се обръща на културата на обслужване от всички нива на ръководството в индустрията. Органите от по-високо ниво задължиха бизнес лидерите да се борят в колективи за култура на обслужване на клиентите. Съответните изисквания бяха записани в служебните задължения, публикувани на видно място в приемната. За нарушаване на съответните клаузи на социалистическите задължения, свързани с културата на обслужване, на служителя могат да бъдат наложени административни или икономически санкции.