Рейтинг на Google Как да отговорите положително; отрицателни отзиви

Отзиви в google са арена на емоции: радост, похвала и напълно доволни клиенти се смесват с критика, подигравки и гняв относно продукти, услуги или компании. Изкуството на управлението на рецензиите е, от една страна, да ви благодари за положителните отзиви, а от друга страна, да приема сериозно отрицателните отзиви.

Като теб на Отговорете на отзивите на Google и да управлявате балансиращия акт между похвала и критика, можете да разберете тук.

Всъщност всички търговци искат само едно: Щастливи клиенти, които продължават да купуват техните продукти и да ги препоръчват на други. Отзивите са важен инструмент в процеса на закупуване, който може да запечата решението за покупка. Следователно правилното боравене с отзивите е още по-важно.

Много компании реагират предимно на критични коментари от страх да не навредят на имиджа им. От друга страна, похвалите от клиентите често се пренебрегват. В идеалния случай обаче ще отговорите и на двете: положителните и отрицателните отзиви. Защото по този начин показвате на рецензенти точно това, което те очакват от вашата компания: оценката на техните мнения като клиенти.

Ключът? Реагирайте! Няма значение дали клиентът ви хвали, предлага подобрения или изразява остра критика. Първата стъпка: разгледайте коментарите и ги прочетете внимателно.

Как да преглеждате и отговаряте на отзиви на Google

Трябва да имате акаунт в Google My Business, за да виждате и отговаряте на отзиви. След като се регистрирате и потвърдите самоличността си, можете да отговаряте на отзиви.

И двамата клиенти и вие ще бъдете уведомени за нови коментари от Google. Ако отговорите, това винаги се случва под етикета "собственик".

Отговорете положително на отзивите на Google: Кажете „Благодаря“ - с добавена стойност

Ето как реагират на положителните отзиви на Google:

Изразете благодарности с индивидуален поздрав
Към похвалени продукти и услуги въведете
Генериране на добавена стойност с препратки към събития, програми за лоялност, отстъпки
Оценявайте отзивите на клиентите
Вие индивидуално сбогом

По принцип вашите клиенти дават оценки, защото искат да бъдат чути. Точно това трябва да покажете с отговора си и активно да търсите контакт.

Започва с поздрав. Обръщайте се към рецензенти по имената, които те поставят на техните Google рецензии са посочили. Дали ще кажете седем или две зависи от вашата целева група и вашата компания. Но трябва да се придържате към един поздрав. Следвайте нашето ръководство, за да формулирате убедителни отговори за вашите клиенти стъпка по стъпка.

Индивидуален поздрав и сбогом

Винаги отговаряйте индивидуално на похвалите и съответния продукт или услуга, които клиентът адресира. Променете избора си на думи.

Това включва например не стартиране на всеки отговор с една и съща формулировка (например: „Благодаря за обратната връзка“), а по-скоро показване на клиентите, че всеки отделен клиентски контакт е важен за вас и че той е адресиран индивидуално. Дори когато се сбогувате, по-добре е да използвате собственото си име вместо „Екипът xy“, за да придадете на съобщението си по-личен щрих.

Пример: Имате кафене и гост хвали доброто капучино:

„Перфектна млечна пяна и идеално съотношение на смесване: както в Италия“.

За да отговорите на това индивидуално, можете например да се обърнете към страстта си към кафето и да споменете добрите продукти, които използвате:

благодаря за страхотната ви похвала за нашето капучино! Щастливи сме, че ви хареса. Използваме оригинални италиански зърна еспресо за нашите кафе специалитети и многократно тестваме съотношението на смесване на млякото и кафето, докато стане перфектно. За да се чувствате като в Италия при всяко посещение. Чао и ще се видим следващия път - вашият Питър от кафене х. "

Създайте добавена стойност и укрепете лоялността на клиентите

отговор на Google рецензии предлагат прекрасна възможност за засилване на лоялността на клиентите - например с препратки към програми за лоялност или събития.

В нашия пример може да изглежда така:

„(.) За любителите на кафе като вас имаме нашата нова бонус карта, с която получавате 10-то си капучино безплатно. Следващия път попитайте директно вашия бариста. "

Не преувеличавайте

В радостта от похвалата на клиентите, не прекалявайте с отговора си. Дръжте ги кратки и ги смесете Google рецензии не с реклама.

В зависимост от стила на писане на рецензента тук е посочена повече или по-малко свобода на изразяване - ако рецензентът спомене, че вашето кафе има вкус като в Италия, можете да вземете тази снимка.

Трябва обаче да стоите настрана от пълноценните обещания на грешното място: Ако рецензент коментира съвсем трезво, не бива да отговаряте с емоционална наситеност. Във всеки случай, безопасен подход е да покажете своята благодарност, като поискате допълнителни коментари в края на съобщението си и отново кажете благодаря:

„(.) Ние ценим вашето мнение и се радваме на вашите отзиви в бъдеще - благодаря ви за това!“

Не се страхувайте от отрицателни отзиви от Google: Как да коментирате лоши отзиви

Отговорете правилно на отрицателни отзиви:

Изразете съжаление с индивидуален поздрав
Извинете се и признайте грешки
Приемете критиката сериозно
Наблегнете на преработката
Предложете решения
Предложете контакт

На първо място, шокът е страхотен: Клиентът е изписал гнева за вашата компания от сърцето си. Прочетете лошо Рейтинг на Google и не знам как да реагирам.

Ако отрицателният отзив е обиден, той може да нарушава насоките на Google и може да бъде изтрит. За да направите това, трябва да докладвате прегледа и да обясните защо смятате, че е неподходящо.

Ако коментарът остане след проверката на Google, това означава: Просто бъдете спокойни, приятелски настроени и фактически. Между другото, самият Google също дава съвети как да реагирате на отзиви.

Изразяване на съжаление и признаване на грешки

Дори да ви е трудно, защото рейтингът е несправедлив, изразете съжалението си за лошия опит. Извинете се, но без да се подхлъзвате в оправдание. Както при положителните коментари, обърнете се към рецензенти по име.

В нашия пример за кафе, критичен коментар може да изглежда по следния начин:

„Баристата беше много груб и просто пренебрегна желанията ми. Вместо соево мляко получих нормално мляко и кафенето лате също не беше достатъчно горещо. Не мога да го препоръчам. "

Подходящ отговор изглежда така:

Съжаляваме много, че посещението ви в нашето кафене не отговори на вашите очаквания. Бихме искали да го компенсираме - моля, свържете се с гишето или ни се обадете. "

Вземете критиката сериозно и я подобрете

Ако клиент се оплаква от недоброжелателен персонал или незадоволителен продукт, подчертайте, че ги разбирате и че се опитвате да подобрите.

В кафенето може би така:

„Помолихме нашите баристи винаги да питат за екстрите при поръчка. Вашата обратна връзка е много важна за нас. Ако напитката ви не е перфектна, винаги можете да посочите това на баристата и да поискате ново творение. Искаме да бъдете напълно доволни. "

Предложете решения и потърсете контакт

Предложете контакт отново на недоволни потребители. Ако ви устройва, можете да предоставите и компенсация под формата на ваучери или проценти. Кажете сбогом лично със съответните данни за контакт.

В случая с примера по този начин:

„Говорили сме с нашите баристи и не искаме това да се повтори. Бихме искали да ви предложим компенсация за вашето неуспешно кафене Latte. Моля, свържете се със следния имейл адрес: [email protected]. Очаквам с нетърпение вашето съобщение - вашият Петър от кафене X. "

Дали похвала или критика: Всеки Рейтинг на Google е ценен показател за вашата компания. И за всеки отговор индивидуалният подход предлага взаимозаменяема стандартна формулировка.

Не забравяйте, честно признаването на грешки прави марката ви човешка. Волята да виждате клиентите щастливи от своя страна укрепва доверието във вашата компания. Добрите отзиви повишават осведомеността за марката и предоставят информация за това как клиентите възприемат марката. Компаниите могат да използват обратната връзка, за да прецизират точките за контакт с клиентите и да превърнат доволните клиенти в редовни клиенти.

Конструктивните негативни коментари, от друга страна, информират компаниите за техните слаби страни и осигуряват основата за промени и стратегически корекции. Започва с верния отговор чрез Google.

Заглавна част: Rawpixel/iStock/Getty Images Plus

Първоначално публикувано на 14 ноември 2019 г., актуализирано на 12 октомври 2020 г.