Психология на отношенията - техники за разрешаване на конфликти
Какво е конфликт?
В психологията конфликтът се определя като „сблъсък на противоположно насочени, несъвместими помежду си тенденции, единичен епизод в съзнанието, в междуличностни взаимодействия или междуличностни взаимоотношения на индивиди или групи хора, свързани с негативни емоционални преживявания“.
От това може да се види, че в основата на конфликтните ситуации в група между индивидите стои сблъсък между противоположно насочени интереси, мнения, цели, различни идеи за начина за тяхното постигане.
Причини за конфликти.
Класификацията е допустима и по естеството на причините за конфликта. Не е възможно да се изброят всички причини за конфликта. Но като цяло тя е причинена, както посочва Р. Л. Кричевски в книгата си „Ако си лидер“, от следните три групи причини, обусловени от:
- психологически характеристики на човешките взаимоотношения, тоест техните симпатии и антипатии, културни, етнически различия на хората, действията на главата на лоша психологическа комуникация и др .;
- лична идентичност на членовете на групата, например, неспособност да контролират емоционалното си състояние, агресивност, липса на комуникация, нетактичност.
Конфликтите се разграничават по значението им за организацията, както и по начина, по който се разрешават. Разграничават конструктивни и деструктивни конфликти. Конструктивните конфликти се характеризират с разногласия, които засягат основни аспекти, проблеми от живота на организацията и нейните членове и чието разрешаване извежда организацията на ново, по-високо и по-ефективно ниво на развитие. Деструктивните конфликти водят до негативни, често разрушителни действия, които понякога се развиват в сбивания и други негативни явления, което води до рязко намаляване на ефективността на групата или организацията.
Основните етапи от хода на конфликта.
Конфликтите, независимо от тяхната специфичност и разнообразие, имат като цяло общи етапи от своя курс:
етапа на потенциално формиране на конфликтни интереси, ценности, норми;
етап на преход на потенциален конфликт в реален или етап на осъзнаване от участниците в конфликта на техните правилно или погрешно разбрани интереси;
етап на конфликтни действия;
етапа на отстраняване или разрешаване на конфликта.
Структурата на конфликта.
Освен това всеки конфликт също има повече или по-малко ясно изразена структура. Във всеки конфликт има обект на конфликтна ситуация, свързана или с технологични и организационни трудности, със спецификата на възнаграждението или със спецификата на бизнес и личните отношения на конфликтните страни. Вторият елемент на конфликта излюпва цели, субективни мотиви на неговите участници, поради техните възгледи и убежища, материални и духовни интереси.
Освен това конфликтът предполага присъствието на опоненти, конкретни лица, които са негови участници. И накрая, при всеки конфликт е важно да се разграничи непосредствената причина за сблъсъка от истинските му причини, често скрити.
За практикуващия мениджър е важно да запомни, че докато всички изброени елементи от структурата на конфликта съществуват (с изключение на причина), той не може да бъде елиминиран. Опитът за прекратяване на конфликтна ситуация чрез насилствен натиск или чрез убеждаване води до нейния растеж, разширяване чрез привличане на нови индивиди, групи или организации. Следователно е необходимо да се премахне поне един от съществуващите елементи на структурата на конфликта.
Методи за разрешаване на конфликти.
Основните стилове на лидерско поведение в конфликтна ситуация.
Експертите са разработили много препоръки относно различни аспекти на човешкото поведение в конфликтни ситуации, избора на подходящи стратегии за поведение и средства за разрешаване на конфликти, както и управлението им. Нека първо разгледаме поведението на човек в конфликтна ситуация от гледна точка на съответствието му с психологическите стандарти. Този модел на поведение се основава на идеите на Е. Мелибруда, Зигерт и Лайте.
Същността му е следната. Смята се, че конструктивното разрешаване на конфликта зависи от следните фактори: адекватността на възприемането на конфликта, тоест достатъчно точна оценка на действията, намеренията на врага и собствените, не изкривени от личните предпочитания; откритост и ефективност на комуникацията, готовност за цялостна дискусия на проблемите, когато участниците честно изразяват разбирането си за случващото се и изхода от конфликтна ситуация, създавайки атмосфера на взаимно доверие и сътрудничество. Също така е полезно за лидера да знае какви черти на характера, характеристики на поведението на човек са характерни за конфликтната личност. Обобщавайки изследванията на психолозите, можем да кажем, че на такива качества може да се припише следното:
неадекватно самочувствие на нечии възможности и способности, което може да бъде надценено или подценено.
И в двата случая това може да противоречи на адекватната оценка на другите - и почвата за конфликт е готова;
- желанието да доминира на всяка цена, където е възможно и невъзможно; - консерватизъм на мисленето, възгледите, вярванията, нежеланието да се преодолеят остарелите традиции;
- прекомерно спазване на принципите и прямота в изказванията и преценките, желанието на всяка цена да се каже истината в лицето;
- определен набор от емоционални черти на личността: тревожност, агресивност, инат, раздразнителност. К.У. Томас и Р.Х. Килмен разработи основните най-приемливи стратегии за поведение в конфликтна ситуация.
Те посочват, че има пет основни стила на конфликтно поведение: приспособяване, компрометиране, сътрудничество, игнориране, съперничество или конкуренция. Те посочват, че стилът на поведение в определен конфликт се определя от мярката, в която искате да задоволите собствените си интереси, докато действате пасивно или активно, и от интересите на другата страна, действайки съвместно или индивидуално.