Prim news - Партньор или опонент

  • Ключови новини
  • 24 часа
  • 7 дни
  • ТО
  • Информационна икономика
  • Телеком
  • Информационно общество
  • интернет
  • Потребителска електроника
  • Digicam
  • Цвят

Партньор или противник?

Чудесата и красотите на аутсорсинга (III.)

Аутсорсингът не е средство за елиминиране на минали „престъпления“, казва Геза Морвей, партньор в KPMG. За да видим въздействието на аутсорсинга, първо трябва да можем да определим къде се намираме и какво очакваме от аутсорсинга. И независимо дали потенциалният клиент го прави с вътрешен персонал или го очаква от аутсорс, това ще струва пари.

двете страни

Един от възможните начини да направите горното е да създадете вътрешни SLA, които вече са обхванати в предишните ни издания. Представяйки AAM, Erika Szász го вижда като основно предимство за компаниите, които мислят за ИТ аутсорсинг, да имат вътрешни ИТ SLA със собствени потребители, т.е. бизнес области, дори в синхрон с работата на аутсорсинга. По този начин за последния става ясно какви услуги си струва да се използват и по този начин „какво и за колко?“

те ще бъдат по-малко уязвими от възможни външни аутсорсинг. Ако няма възлагане на външни изпълнители, нормализирането на често враждебните отношения между ИТ и вътрешни клиенти и ИТ потребители ще бъде значителна печалба. Непрекъснатото синхронизиране на външни и вътрешни SLA е важна управленска задача за ИТ организация. Бизнес областите валидират промените в техните нужди чрез вътрешни SLA и обратно. Ако съдържанието на външната SLA е повредено или променено, последствията също трябва да бъдат съгласувани с вътрешните бизнес области.

Вътрешните SLA обхващат не само описанието на услуга, но и по-общо споразумението за сътрудничество между двете страни. В допълнение към връзката между ориентираната към услуги ИТ и ориентирания към клиента потребител, се определят и услугите, предоставяни на потребителите, и тяхното качество. „В организации, в които няма или е лоша комуникация между ИТ и потребителите - тоест нуждите на потребителите са неясни за ИТ, а очакванията на потребителите са нереалистични - вътрешният SLA може да бъде лек за това“, казва Бендик Марсел от AAM. "За да бъде успешен, ИТ трябва да бъде ясно дефиниран с ИТ клиенти, т.е. потребители. Трябва да се разработи ясен план на задачите и да се изисква ясна и честа комуникация между клиентите и обслужването. SLA са прозрачни и измерими за безпроблемното функциониране на споразумението в по-късен етап., отговорностите трябва да са ясни и двете страни да бъдат отворени за необходимостта от промяна. "

В резултат на вътрешните SLA, разликите между ИТ възможностите на компанията и реалните бизнес нужди ще бъдат добре картографирани, така че рационален анализ на разходите и ползите въз основа на това може да се използва за вземане на рационални решения относно развитието на ИТ. Според опита на AAM счетоводното отчитане на разходите, свързано с вътрешните SLA, насърчава бизнеса да възприеме ИТ подход към ИТ инструменти и услуги.

Въпреки това, само компании, които заемат важно място в културата на клиентите в своята корпоративна култура, където потребителите поемат разходите за ИТ услуги, ИТ процесите се регулират и инфраструктурата, необходима за услуги (напр. Приложение на бюрото за помощ), са зрели за работа на SLA и не на последно място се осигурява и поддръжка на висшето ръководство.

Измеримост - SLA

Преди да преминем през уроците, които са важни за аутсорсинга, нека разгледаме малко въпроса за външните SLA, на точното определение на които все още сме длъжни. В Споразумението за ниво на услугата, наричано още SLA в Унгария, двете страни идентифицират очакванията за ефективност на доставчика на услуги, включително последствията от неизпълнението. В отношенията принципал-услуга, управлявани от предимно дългосрочни договори за възлагане на външни изпълнители, тези споразумения са гаранция за гъвкавост. Когато вътрешните SLA, описани по-горе, вече са въведени, т.е. те третират вътрешната ИТ като реален доставчик на услуги, е по-лесно да се формулират външни SLA и, тъй като помага за изясняване на процесите, самият аутсорсинг. Има шанс за успех, когато е ясно какво компанията иска да постигне с аутсорсинга, така че можем да говорим за SLA само ако имаме концепция, която определя бизнес стратегията и посоката на напредъка.

SLA могат да бъдат разделени най-вече на две части, техническа и финансова, каза конференцията на IFUA за аутсорсинг. Например, в допълнение към услугите, предоставяни от възложителя, си струва да се класифицират техническото ниво, унифицираната офис среда, групите клиенти с различни нива на обслужване, но и самата хардуерна и софтуерна инвентаризация. В допълнение към частите, зависими от изпълнението и независими от изпълнението, финансовите включват таксите, които трябва да бъдат платени, данните, на които се основава ценообразуването, оценка на изпълнението и фактуриране, както и метода за разрешаване на конфликти. Предоставяйки изчерпателен преглед на ИТ услугите за идентифициране на точки, които могат да бъдат стандартизирани, SLA може също да бъде добра отправна точка за стандартизация за повишаване на ефективността на доставчика.

„Всъщност SLA покриват очакванията на изнесения екип и нивото на предоставяните услуги“, казва Péter Bartók Sándor от EDS Hungary. "И въпреки че съветът на директорите може да дефинира SLA отвътре, практиката показва, че ако управлението не е твърдо, нехаресванията могат да доведат до бързо преструктуриране. За външна фирма това не е или е трудно да си представим. Защото такова дългосрочни договорни компании, правилото не е заложено, така че може да бъде променено по всяко време в общ интерес. " Барток споменава като голямо предимство на SLA, че се определя и отклонението от описаното в тях, така че те не позволяват място за безкрайни дискусии.

По отношение на нивата на услуги, Gábor Rohály, директор на Compaq, каза, че е по-лесно да се изпълняват задачи, свързани с клиенти, тук проблемите - например в случая на национална мрежа от няколко неквалифицирани потребители - са по-скоро като HR. Дори и това в резултат на стандартизацията и обучението на поетата работна сила, това не е проблем. Обучението на онези, които са останали при клиента, макар и понякога да е част от договора, обикновено остава само „писмена дума“ въпреки изравнителния си ефект.

Въпреки това, SLA, като механизъм, който отразява старанието на добрия земеделски производител, просто подкрепя, поддържа, но не замества действителното изпълнение. Следователно, в допълнение към SLA, трябва да се осигури управление на нивото на услугата (SLM), което включва и управление на промените - казва Габор Фаркас от Accenture.

В формулировката на УУЗ Géza Morvay става дума за метода за измерване на нивото на услугата, организационната рамка, в която се осъществява комуникацията, и как процесът на сътрудничество се записва в нея. Недефинираните процеси и разходи предизвикват лични проблеми и комуникационни проблеми.

По отношение на цената на услугата - тъй като видът, размерът, нивото и дори бихме могли да изброим от какво зависи всичко - можем да кажем само няколко мисли като цяло. Въпреки че не правят конкретни изчисления, когато чуят за цени, потенциалните клиенти се насочват към аутсорсинг, като поддържат половината от разходите за вътрешно поддържане на ИТ. В отговор на конкретна оферта, т.е. като се вземат предвид както скритите, така и бъдещите разходи, може да се окаже, че цената на вътрешната ИТ услуга може дори да се удвои. Това, разбира се, изисква придобиването на оборудване на приятелска основа или срещу заплащане, безкрайната разработка на приложения.