Правилно боравене с рейтинги на клиенти Академия за социални медии
Оценките на клиентите стават все по-важни през последните години и следователно трябва да се третират с голямо внимание. Тъй като както положителните, така и отрицателните оценки могат да предоставят на компанията много предимства, при условие че управителят на онлайн магазин е в състояние да реагира правилно на тях и оптимално да интегрира рейтингите и оценките в оперативните процеси. Но точно тук много компании все още трябва да наваксат и да направят проблеми. Ако искате да включите отзивите на вашите клиенти правилно, има няколко точки, които определено трябва да имате предвид.
Как правилно да се отговори на всички видове отзиви?
Предлагането на клиентите само на една платформа за отзиви не е достатъчно близо. За съжаление твърде малко компании се възползват от възможностите, дадени от обратната връзка с клиентите. Защото само чрез реакция на рейтингите на клиентите те придобиват стратегическо значение за компанията. Ако искате ефективно да използвате отзивите, трябва да разработите определен модел на поведение, за да можете да работите с тези отзиви.
Всяка получена оценка трябва първо да бъде анализирана по отношение на съдържанието и разделена на положителна или отрицателна. Ако отзивите са положителни, трябва да благодарите на рецензента и след това да го одобрите директно. Положителните отзиви могат също да бъдат предадени на екипа, за да мотивират служителите и по този начин да подобрят работната атмосфера. Въпреки това става по-интересно с отрицателните отзиви.
Тук първо трябва да класифицирате дали рейтингът е неутрален или е фалшив или трол рейтинг. Трябва да ги изтриете директно, тъй като тук не може да се постигне подобрение. Сега трябва внимателно да анализирате критичните оценки. Защото има не маловажна разлика дали критиката е обоснована или неоснователна. В случай на неоснователна критика, трябва да изясните въпроса и да се свържете с него. Важно е да действате неутрално и да се опитате да гледате на отзивите възможно най-неутрално. Ако критиката е оправдана, от друга страна, вие като компания трябва да се извините и да осигурите подобрение или преработка. Трябва обаче да използвате всички критични оценки на клиентите - независимо дали са оправдани или не - за вашите вътрешни подобрения на процеса. Анализирайте критичните точки с вашия екип и вижте дали можете да подобрите своя продукт или услуги по критикуваните точки. Подобна реакция показва високо ниво на интерес към отзивите на клиентите и се разглежда изключително положително от много клиенти.
Как могат да се използват рейтингите за вътрешни подобрения?
Както положителните, така и отрицателните отзиви трябва да се използват от вас, за да мотивирате служителите си и да подобрите вътрешните си процеси и процедури. Има много точки на критика, които често могат лесно да бъдат коригирани и по този начин дават възможност за бърза промяна. Често можете да реагирате много бързо на критики към условията за доставка или опаковката на продуктите. В случай на функционална критика на вашите продукти, подобрението определено може да отнеме време и ще бъде взето предвид само когато продуктът бъде преиздаден. Важно е винаги да комуникирате ясно, че критиката ще бъде взета на първо място и че се стремите да се подобрите съответно. Ако това се съобщава ясно и ясно, това може да окаже значително влияние върху положителния външен имидж на вашата компания и по този начин значително да засили посланието на вашата марка.
Как може обратната връзка с клиентите да се използва като маркетингов инструмент?
Положителните отзиви от вашите клиенти стават все по-важни за продажбите и продажбите. В края на краищата можете да използвате тези отзиви, за да рекламирате и да изведете предимствата на вашите продукти. Например можете да включите броя на положителните отзиви във вашите маркетингови кампании. Пример: „Повече от 400 доволни клиенти бяха повече от просто ентусиазирани от продукт X“. Ако искате да работите по по-диференциран начин и освен това искате да укрепите собствената си марка, можете, разбира се, да се съсредоточите и върху реакциите си на отзивите на клиентите. Тук основата, разбира се, трябва да бъде промяна въз основа на получените отзиви, която може да се използва като маркетингова основа. Оценките също могат да говорят сами за себе си. Например, ако сте разработили добър работен процес за обработка на отзивите, трябва да включите отзивите на видно място на вашия уебсайт и уеб магазин, ако е възможно. Външната връзка към отзивите - например чрез Facebook - може също да бъде добър маркетингов инструмент и да убеди новите клиенти в услугите на вашата оферта.
Как могат да се интегрират отзивите?
Отзивите могат да бъдат включени по различни начини. Първо трябва да разграничите дали отзивите на клиентите се отнасят до конкретен продукт или вашата оферта като цяло. Можете да включите най-добрите оценки на целевата си страница, например, за да убедите клиентите директно с положителна критика и по този начин да удължите продължителността на престоя на вашия сайт. Можете да включите рейтингите за отделните продукти, за да създадете допълнителни аргументи за покупка за вашите посетители. Можете, разбира се, да интегрирате отзивите във вашия маркетинг и да интегрирате отделни отзиви или връзка към вашите отзиви във вашите маркетингови кампании. Както можете да видите: Възможностите за работа с вашите отзиви са почти неограничени и ви предлагат възможността да убедите клиентите на вашата компания и вашите продукти на много различни нива.
За автора
Нора Хорн е учила PR и управление на медии и работи като маркетинг мениджър в Академията за социални медии. Тя също така се грижи за каналите в социалните медии, уебсайта и фирмения блог.