Поради тези 5 причини, Net Promoter Score NPS често се подценява

тези

Мненията са разделени по оценката на Net Promoter: Много хора са абсолютно развълнувани, докато други направо мразят NPS. NPS програма може да бъде мощен инструмент. Обърнахме се към въпроса защо NPS често се подценява.

Най-честата и най-лошата грешка с NPS

Звучи ли ви познато? Много компании чуват за NPS, регистрират се при доставчик на услуги за проучване, качват голямо количество клиентски данни и започват проучване на NPS. Когато дойдат първите резултати, те изчисляват NPS резултат. Никой не знае какво точно да прави с него и след няколко месеца проблемът с NPS умира. Беше няма програма или план направи това, което се случва с резултатите. Това е като когато искате да отслабнете, но нямате план за фитнес и хранене: да видите резултатите и наистина да свалите килограмите трудно и вероятно разочароващо бъда.

Програмите за NPS без план означават пропуснати възможности

Компаниите, които започват проучване на NPS без конкретен план, са изправени пред пропуснати възможности. Тъй като NPS често се подценява, тези компании пропускат множество предимства, например:

  1. По-добро разбиране на техните клиенти и дали NPS програма се използва правилно, Продажбите се увеличават
  2. По-голяма лоялност - това означава, че по-малко клиенти напускат
  3. Изявления за бъдещо финансово развитие на вашата компания
  4. Глобални стандарти и най-добри практики, за да направи изживяването на клиентите измеримо
  5. Инструмент, който разширен, за да включва важни въпроси по всяко време може да бъде и с тестове винаги изискан и могат да бъдат адаптирани към компанията

1) NPS позволява по-добро разбиране на клиентите и увеличаване на продажбите - ако е напълно приложен

В пълна програма за NPS, един Краен въпрос за препоръка, допълнен от правилните въпроси. Това включва отворени въпроси и въпроси за удовлетворението. Отговорите позволяват много по-задълбочено разбиране на клиентите, отколкото при конвенционалните проучвания: Клиентите открито предоставят информация за това какво им харесва, какво искат и какво особено ценят. Когато компаниите използват тази обратна връзка за внедряване на подобрения, провеждане на затворен цикъл и съобщаване на подобренията, клиентите забелязват това.Те създават впечатлението, че са важни за компанията и е по-вероятно да препоръчват продукти и услуги на други. А ти купувайте все по-често, така че компанията да расте в дългосрочен план (прочетете на устойчив растеж също и нашата статия в блога на тема "Лоши печалби - добри печалби" в NPS). Следвайте тези стъпки, за да получите реална стойност от вашата NPS програма.

2) По-висока лоялност и по-нисък процент на отбиване - не без затворен цикъл

С NPS програма, която надхвърля чистата стойност на Net Promoter (стойност сама по себе си), вие създавате база от лоялни клиенти. Инструментът за това е така нареченият затворен цикъл. Когато вашите клиенти съобщават за проблеми, попитайте директно какво се обърка - и отстранете проблема или докладвайте как ще го разрешите в дългосрочен план. Това показва на вашите клиенти, че правите повече от другите и че всеки един клиент е важен за вас.

3) Прогнозиране на бъдещи финансови развития - започнете с правилните данни

NPS има доказана връзка с финансовите показатели и, когато се използва правилно, може да се счита за лидер Индикатор за развитието на бъдещия бизнес успех използван. Имаме напр. демонстрираха в машиностроителна компания, че продажбите на организатори са приблизително 3 пъти по-високи от тези на недоброжелателите. След това изчислихме с колко евро се увеличава оборотът, когато недоброжелателите се преобразуват в организатори. Този аргумент убеди ръководството и инвеститорите. Той помогна да се закрепи NPS в цялата организация и да се разшири програмата NPS. Това обаче е необходимо, планирайте интегрирането на финансовите данни от самото начало. Това означава: В какъв формат са данните? Как свързвате финансовите данни с данните от вашето проучване? Кои клиентски сегменти трябва да вземете предвид в инструмента за проучване? Не се задоволявайте с общи изявления относно наличността на данни - дяволът често е в детайлите. Чрез изясняване на тези въпроси преди старта на проекта и прилагане на финансовата корелация, ще получите реална стойност от програмата NPS.

4) Глобалните стандарти за NPS и най-добрите практики за измерване на клиентския опит не се използват

Net Promoter Score (NPS) е глобалният стандарт за измерване и управление на лоялността и удовлетвореността на клиентите. Много от най-успешните компании в света разчитат на NPS, напр. Apple и Lego: Apple е един от пионерите на NPS в света и гарантира, че процесът със затворен цикъл е завършен в рамките на няколко часа. Lego използва методологията NPS и се превърна в един от най-големите производители на играчки в света. От изобретението си през 2003 г. още хиляди компании по света използват NPS програми, за да разберат по-добре клиентите и да станат по-успешни. За многото подробности, които трябва да се имат предвид доказани най-добри практики разработен: напр. за вътрешната и външната комуникация на програмата, за въпросниците или за честотата, с която се изпращат покани за анкета. тя гарантират успех на програмата NPS. Компаниите могат да използват тези техники, когато прилагат своята програма NPS, спестявайки време и пари. Използвайте тези най-добри практики, за да избегнете подводни камъни при прилагането на NPS и да гарантирате, че целите на програмата са изпълнени.

Налице е достъп до най-добрите практики, напр. чрез бази данни на знания като Satmetrix Academy или в софтуера Satmetrix NPS.

5) Използвайте NPS като инструмент с максимална гъвкавост на програмата

NPS предоставя a Движение с отворен код и по този начин позволява максимална гъвкавост за изпълнение на индивидуалните изисквания на компанията. Това означава, че можете Адаптирайте въпросника към вашите нужди или играйте с транзакционни и релационни проучвания (Важно: не прекалявайте - NPS ви помага да разберете в кои точки можете да правите без анкети. Времето на клиентите ви е ценно.) Следователно не сте на последния въпрос (NPS въпрос ) ограничен. Също така Записване, например, на драйвери за стойност или други съответни KPI като удовлетвореност или оценка на усилията на клиента (CES), свързани с обслужването на клиентите, могат да бъдат интегрирани. Можете също така да коригирате въпросника отново и отново. Възможно е и A/B тестване, за да се установи как се постига най-високата степен на реакция (важно изискване: пробите ви трябва да са достатъчно големи).

Интересувате ли се от програма за NPS или планирате проучване на клиентите? Подкрепяме компаниите при успешно провеждане на проучването им по метода NPS. Просто се свържете с нас - ние се радваме да чуем от вас!