Пансион как да се оцени качеството на услугата (Мадянова М
Работата по качеството на услугите е един от приоритетите на интерната за възрастни хора и инвалиди в Димитровград и продължава от година и половина. Системата за оценка на качеството, внедрена от институцията, не само дава възможност за откриване на проблемни точки, влияе върху нивото на обслужване, но също така повишава мотивацията на служителите, насърчава ги да бъдат по-креативни в ежедневните си задължения.
Етапи на подготовка и развитие
В четвъртата стъпка определихме критерии за качество изисквания (тези критерии трябва да бъдат постижими, разбираеми за служителите, трябва да съответстват на съдържанието на работата, да мотивират за постигане на по-добри резултати, да съответстват на целите, които трябва да бъдат постигнати от дейността на сиропиталището), както и на самите критерии. По-специално, те включват дисциплина, способност за комуникация с обслужвания контингент, способност за извършване на голям обем работа, професионални знания, лидерски умения, творчески подход при изпълнение на задълженията.
Служителите са били запознати със съставените карти с резултати и са могли да направят свои собствени изменения в тях, да добавят необходимите критерии и показатели (корекция на рейтинговата система - това е петият етап).
Но дори и след одобрението на тези формуляри, от време на време се правят промени. И така, в процеса на работа по показателите възникна допълнителен критерий за качеството на водопроводната услуга - независимото извършване на аварийна работа. Самият служител трябва да се обади на специалистите на сервизната организация в случай на незначителни неизправности (течове в тръбата и т.н.) и да реши проблема, а не да се обажда, например, в събота на заместник-директора.
Имайте предвид, че в допълнение към системата за оценка в рамките на проекта "Калинка" бяха разработени допълнителни атрибути - значки (издадени на всички служители на сиропиталището), флаг, както и уебсайтът на проекта htpp: // bozhya-korovka .rf). Визуалните символи са от голямо значение: служителите започват да се възприемат като членове на един и същи клуб, гордо носят значки на всички градски и регионални събития, в които институцията участва, и тази символика увеличава разпознаваемостта на пансиона в очите на колегите и в обществото като цяло.
Документ за оценка
Помислете за показателите на някои служители. И така, в показатели за качеството на обслужване на отделението в медицинската сестра включва:
- спазване на правилата за услуги (основателят одобри стандарт за подчинени институции, който определя набор от услуги и действия по отношение на клиента, а въз основа на стандарта - разпоредби, които установяват времето на тяхното изпълнение);
- извършване на техники за манипулация;
- спазване на стандартите за пожарна безопасност (включихме този критерий в листа за оценка на почти всеки служител);
- спазване на санитарния и противоепидемичен режим;
- степента на удовлетвореност на резидента от услугата;
- поддържане на документация: дневник за пожарна безопасност (тук се правят бележки за "противопожарни" разговори с клиенти), тетрадки за отчитане на спално бельо, за качество на услугата (въвеждат се оплаквания и коментари, възникнали в процеса на предоставяне на услуга), и т.н.