Оценка на качеството на услугата по метода „Тайно пазаруване“

Свързани статии

Какво ще научиш?

Методи за оценка на качеството на услугата

Доста популярен метод за оценка на качеството на услугата днес "Тайният купувач" е, че специално обучени хора, маскирани като обикновени купувачи или клиенти, правят посещение, обаждане или контакт с определена компания.

Целта на посещението им е да събере информация за нивото на обслужване, качеството на услугата и оценката на работата на персонала. В края на посещението си тайните купувачи предоставят на клиента подробен отчет - въпросник, в който описват впечатленията си от проверката и попълват стандартен формуляр.

За провеждането на програмата Mystery Shopper мениджърите на магазини са подтикнати от пренебрежителното отношение на обслужващия персонал към техните задължения.

Когато например клиентите се оплакват, че е невъзможно да „извикат“ на консултанти или тяхната грубост в обслужването, некомпетентност.

За собственика на всеки бизнес, най-голямата стойност е клиентът и потенциалният купувач. И точно поради некомпетентността на персонала на компанията клиентите "напускат", които, напротив, е трябвало да имат печалба.

Подобрете бизнеса си с CRM система за магазина Business.Ru. Ще можете да контролирате работното време на продавачите, да записвате отварянето и затварянето на магазина, а специален дневник на събитията ще ви позволи бързо да идентифицирате некомпетентен служител.
Опитайте цялата функционалност на системата Business CRM. Ru безплатно >>>

При първите алармени камбани експертите съветват предприемачите да извършват оценки на качеството и да наблюдават работата на подчинените, използвайки метода "тайно пазаруване".

Сега тази процедура не е скъпа, но улеснява идентифицирането на непрофесионален и безскрупулен служител.

Освен наистина ефективен начин за измерване на качеството на услугата във вашия магазин, методът Mystery Shopper е и мощен инструмент за мотивация на служителите. Експертите настоятелно препоръчват на ръководителите на компании да информират своите служители за програмата Mystery Shopper и да наградят най-добрите си служители за успеха им.

Въз основа на получените данни, компетентен лидер ще може:

да идентифицира непрофесионални работници и най-добрите служители;
подобряване на стандартите за обслужване на клиенти;
дайте „обратна връзка“ на вашите служители за резултатите от одита;
мотивирайте персонала да работи по-добре чрез подобряване на качеството на услугата, включително въвеждане на парични награди за най-усърдните служители;
идентифициране на сервизни проблеми с цел ефективното им решаване.

Както виждаме, методът за оценка на качеството на услугата „Тайният купувач“ не е просто непланирана „проверка“ на служителите, а възможност за подобряване на вашия бизнес, независимо дали става въпрос за магазин, салон за красота, аптека или таксиметрова услуга.

Как да намерите „таен купувач“?

Има няколко начина да намерите тайнствен купувач, който да оцени качеството на услугите на вашия магазин.

1. Използвайте услугите на маркетингови агенции. Този избор е за предпочитане от гледна точка на това, че агенциите предоставят различни възможности за клиентите - или извършване на еднократно проучване, или пълен маркетингов анализ, но във всеки случай, изготвяне на отчет за мениджърите въз основа на изследването.

Също така, експертите на маркетинговите агенции, използвайки метода "Тайно пазаруване", предоставят на клиентите следната информация: за установени нарушения, съответствие/неспазване на изискванията за служителите.

Въз основа на резултатите от одита - предлагат се варианти за системна работа за осигуряване на подходящо ниво на качество на услугите и услугите, доклад, сравняващ технологиите на услугите с конкурентни фирми и предложения за въвеждане на нови възможности в управлението на организацията.

Тайните купувачи се избират от агенциите в съответствие с изискванията на клиента и в зависимост от компанията, която се проверява - по външен вид, възраст, пол, ниво на познания в определена област и т.н. Но като правило услугите на известни маркетингови агенции са доста скъпи.

Цената на такава услуга за опитен, опитен купувач, който може да бъде намерен в Интернет, ще бъде значително по-ниска, отколкото при контакт с маркетингови агенции.

Очакваните разходи за едно посещение на „таен купувач“ за оценка на нивото на качество на услугата в магазина днес струват 300 - 400 рубли и повече.

Като правило „таен купувач“ е незабележим „среден“ купувач, който се държи по обичайния начин, иска помощ, прави покупка или си тръгва, без да купува нищо.

Тайно пазаруване в магазин

Но „сценариите“ за поведението на тайните купувачи също могат да бъдат различни. Посетителят може да бъде и обратното - забележителен, да привлича вниманието върху себе си, да спори или да спори с продавачи, умишлено да предизвиква агресия и т.н.

Но в този случай служителите на компанията трябва да се придържат към стандартите за обслужване, да не влизат в конфликт и да се държат в допустимите граници. С други думи, качеството на услугата може да бъде оценено по различни начини.

Резултатите от изследванията показват, че показателите за високо качество на услугите, например в търговията на дребно, се постигат само от големите хипермаркети, където се прилагат стандарти, а в малките магазини за качество на услугата остава много да се желае.

Но си струва да запомните: именно обслужването на клиентите на подходящото ниво във вашия магазин може да се превърне във важно конкурентно предимство на пазара.