Net Promoter Score - Към кой NPS резултат трябва да се стремите
Както най-вероятно знаете, част от резултата на Net Promoter Score е „магическото число“, т.е. стойността на NPS, която сте постигнали.
Като кратко напомняне за вас, ние отново ще ви покажем как основно се изчислява NPS:
Да приемем например, че във вашето проучване са участвали 1000 участници и са идентифицирани 540 организатори и 380 критици, което води до стойност на NPS от +16 (54% - 38% = 16%).
Теоретично стойността винаги може да бъде между -100 и +100.
След това при някои клиенти чуваме „искаме да достигнем +100“, логично или?
Добрата стойност на NPS все пак не е толкова лесна
Стойността на NPS от +100 би означавала, че 100% от вашите клиенти са промоутъри - това просто не е реалистично, защото просто не можете да угодите на всеки клиент, което е напълно нормално.
Стойностите, които постигаме с нашите клиенти в NPS програми, имат огромен диапазон, вариращ от -33 до +92. Първата стойност всъщност може да бъде класифицирана като много критична, втората стойност трябва да бъде оценена като изключително добра и може да бъде постигната само защото NPS е фиксирана ключова фигура на компанията в допълнение към продажбите, печалбите и други подобни. класически ключови фигури беше закотвен. В някои случаи дори променливите компоненти на заплатата на нивото на управление са свързани с определени стойности на NPS - доказателство, че компаниите, които приемат това наистина сериозно, също могат да постигнат съответния успех.
Така че, ако не можете да получите NPS от +100, каква е целта?
Тук е важно да разберете, че стойността ви трябва да се разглежда от три различни ъгъла.
Цел 1: Положителен NPS
По принцип вашият NPS трябва да бъде над 0. След като резултатът ви е по-добър от 0, вие сте постигнали първоначална цел - имате повече организатори, отколкото критици, нищо повече, нищо по-малко.
Цел 2: Стремете се да подобрите NPS
Проверявайте редовно дали стойността ви се развива в правилната посока. И тук е нормално това да намалява или да се оказва по-ниско от време на време, но тенденцията като цяло трябва да бъде положителна. Графиката по-долу показва развитието на DAX от 1959 до 2012 г. Както можете да видите от графиката, винаги е имало неуспехи, но правият ред показва, че тенденцията е положителна - трябва също така да следите развитието на NPS. Това също става ясно, че не ви помага на всеки 3 години или други подобни. проведете анкета. По-скоро е важно да се реализира успешна комбинация от годишни релационни проучвания и редовни транзакционни проучвания. Особено в пъргавия и бързо променящ се свят трябва да избирате интервалите, така че бързият ритъм на живота да не ви изпревари.
Цел 3: NPS еталони
Тези от вас, които редовно следят блога на PHOCUS DC, четат нашите електронни книги или посещават нашите лекции на конференции, знаят, че винаги сме малко предпазливи по отношение на критериите. Но също така знаем, че много от нашите клиенти обичат идеята за еталон - така че не можем и не искаме да пречим на тази идея.
Например на www.npsbenchmarks.com ще намерите някои референтни стойности от голямо разнообразие от компании. изберете. Можете да видите средните индустриални NPS стойности на https://www.netpromoter.com/compare/. На https://delighted.com/nps-benchmarks можете да въведете собствената си стойност и ще получите представяне на това как се справяте във вашия сегмент.
Понякога можете да намерите и еталони като тези по-долу за технологичната индустрия:
Освен това имаме клиенти, за които създаваме тези критерии индивидуално.
Защо обаче съветваме всички клиенти да бъдат много внимателни с бенчмарковете, можете да прочетете в нашата статия в блога тук.
ИМА ЛИ СЪОТВЕТСТВИЕ МЕЖДУ NPS И ПРИХОДИТЕ?
Отговорът определено е „да“. Позовавайки се на проучването „Advocacy Drives Growth“ на Лондонското училище по икономика, увеличение на стойността от 7% води до увеличение на продажбите с 1%.
Ако мислите да използвате NPS, моля, винаги помнете, че „магическото число“ е само едната страна на монетата. Поне толкова важен е задълбоченият анализ на отговорите на допълнителния въпрос. Във PHOCUS DC често отиваме една крачка напред и комбинираме двата NPS въпроса с някои въпроси относно удовлетвореността на клиентите в съответните точки на контакт. Истинските „ученици от NPS“ наистина не обичат да чуват това, но в крайна сметка става въпрос за извличане на най-доброто от проучванията - а интегрираните анализи на допирни точки просто имат смисъл.
Искате ли да научите как внедрихме успешни NPS програми за и заедно с нашите клиенти? Тук можете да намерите нашите казуси за NPS!
Щастливите клиенти ви пожелават