Модерен кол център отвътре
Според статистиката осем от десет души редовно или периодично се обаждат в бюрото за техническа помощ или техническа поддръжка на техния телекомуникационен оператор и интернет доставчик. Всяка минута в телефонните центрове се чуват десетки обаждания и се задават стотици въпроси. Но какво дебне от другата страна? Кой и как ни помага всеки ден? И защо понякога отнема толкова време, за да отговори специалист? Търсихме отговори на тези въпроси по време на обиколка в кол-центъра на компанията Uralsvyazinform, която обединява мобилни, фиксирани и интернет абонати.
Първото нещо, което трябва да научи абонат на всеки телекомуникационен оператор или интернет доставчик, къде да се обадя в случай на технически проблеми. Това е основата на грамотността на потребителите. Друго нещо е, че не всички компании имат техническа поддръжка, организирана по правилния начин. За някои абонатът има време да забрави за целта на разговора, докато чака отговора на специалист, за други се чувства непрофесионално и незнание на информацията от оператора, а за други пренебрежително отношение към себе си. Но има все по-малко такива компании на пазара.
Нашият портал реши да разбере как е организирана работата на повечето кол центрове на големи телекомуникационни оператори в Урал. Uralsvyazinform се съгласи с предложението да говори за тяхната работа. Това е двойно интересно, тъй като операторът е един от първите в Русия, стартирал обединен кол-център преди година, който обслужва абонати на клетъчни и фиксирани комуникации, Интернет, както и информационна услуга "09".
Кореспондентите на нашата публикация търсеха отговори на въпроси за това как се извършва работата с абонати, колко дълго чакат отговор от специалисти, какви въпроси задават, как изглежда работното място на оператор на кол център и много други.
Референтни номера на оператора Utel:
Но това е само видимата част от голям айсберг. За качествено обслужване на клиентите беше създадена е единна техническа платформа за центъра за обслужване на обажданията, унифициран софтуер и обширна IVR система за самообслужване [интерактивно гласово взаимодействие]. Техническата част е ядрото на единна система, инсталирана в Екатеринбург. Освен това са отворени три обекта за настаняване на оператори в Курган, Перм и Екатеринбург. Именно върху тези хора пада лъвският дял от работата с клиенти. Общо 930 служители работят в кол центъра на Utel.
Според специалистите на контактния център на Utel, На 80% от всички обаждания се отговаря в рамките на 20 секунди от момента на тяхното пристигане. В същото време от единния кол център [ECOV] се получават около 2,9 милиона повиквания на месец.