Корпоративни стандарти, какво пречи на тяхното прилагане, Ние показваме модерна търговска организация
„Всички щастливи семейства са еднакво щастливи. Всяко нещастно семейство е нещастно по свой начин ".
Когато провеждаме уеб семинари за качеството на прилагане на стандартите в Компанията, ние винаги сме на етап опознаване на участниците, а това най-често са ръководители на търговски вериги, мениджъри по човешки ресурси, ние ги молим да оценят качеството на спазването с корпоративни стандарти в точките на продажба по 100-бална скала. Субективната оценка по правило варира от 50 до 70 точки, по-рядко 80. Обективната картина често дава дори по-ниски показатели.
Общоприето е, че критерий под 80 показва намаляване на качеството на услугата и влияе върху оттока на клиентите. Защо разработените стандарти често имат толкова труден и понякога много кратък живот? Защо компаниите отделят толкова много време за разработването и внедряването им?
Нека разгледаме няколко причини.
Класическите причини за неспазване на стандартите в областта на обслужването и продажбите от опит с различни компании са следните:
2. Продавачите са възпрепятствани да спазват стандартите от собствените си психологически нагласи, отразяващи тяхното отношение към продажбите, купувачите, стоките и компанията. Например: в началото на своето развитие една от търговските вериги беше стратегически фокусирана върху политика на ниски цени и постоянни продажби. Продавачите бяха отговорни за постоянната наличност на стоки по рафтовете и тяхното излагане. Времето на формиране на веригата отмина, а политиката на продажби се промени - работата с купувача, изясняване на техните нужди и консултирането стана приоритет. Прилагането на тази политика пострада значително поради вкорененото отношение на продавачите да работят само със стоките и промяната, която отне много време, усилия и нерви.
4. Самите лидери не са стандартни носители и не демонстрират желания модел на работа с клиентите. Понякога дори демонстрират обратния модел на поведение: по този начин един от директорите на верига обувки сравнява своите мениджъри на магазини с „носилки“, което означава, че се фокусира върху броя на взимането на модели в търговската зона, в ущърб на качеството на комуникация с клиенти.
5. Продавачите разбират, че действията им не се поддават на редовен контрол, когато няма системни мерки за вътрешен и външен контрол. Например в един магазин за обувки оценката на таен купувач „принуди“ продавачите да предприемат отговорен подход за спазване на установения стандарт в рамките на шест месеца. Те бяха толкова впечатлени от процедурата. Но тъй като нямаше повторения, тогава естествено след такова и такова време стандартите за обслужване отново бяха забравени.