Клиентът търси ангажираност на клиента в програми за лоялност

В същото време емоционалната лоялност не е същото като икономическата лоялност. Ако първото, в терминологията на Фред Райхелд, се състои в препоръчване на марка на неговите приятели, то второто е продукт на енергичната дейност на клиента, а именно повторна покупка, която създава печалба. Второто е невъзможно без първото, но дори защитникът на марката не винаги е активен потребител на него. Може да се даде пример с продукти на Apple - около 90% от потребителите на приспособления са защитници на марките, но не всички са активни „потребители“.

Основните западни играчи залагат на персонализирани програми за лоялност и цифровия сегмент. В Русия и страните от ОНД икономическата лоялност на клиентите се постига консервативно чрез промоции за отстъпки и конкурси за стимули. Пазарът обаче не стои неподвижен и през последните години имаше много промени в света на бизнеса. От друга страна, вътрешният пазар на дребно на храни се придвижва към интеграция в глобалната общност на дребно. Какво става?

Световните тенденции - с какво са „изядени“?

Друга тенденция е използването на добавена реалност за представяне на продукти. Този инструмент беше успешно използван от "титана" на индустрията за битови стоки на IKEA. В тяхното приложение можете да поставите мебели или интериорни предмети от каталога във вашия апартамент и да видите как и как ще изглежда.

Изкуственият интелект прониква във всички области на дейност, включително програмите за лоялност, в случая - чат ботове и телефонни секретари с алгоритъм на най-простата невронна мрежа. Те позволяват на клиентите не само да получават стереотипни отговори, но и да формират портрет на потребителя и да опростят избора на продукти.

Цифров калъф

Разлика в руския

Руският въпрос за лоялността

През последните 4 години правилата на играта на територията на Руската федерация в сегмента за хранителни стоки се промениха драстично, но през 2015-2017 г. може да се наблюдава стабилизация (по данни на Росстат през последните години):

Малките компании или напускат пазара, или се сливат с големи: всяка година делът на търговските вериги в сегмента се увеличава с 6-7%, докато делът на големите вериги в хранителната търговия е над 50%;
Заместването на вноса е спечелило своя дял, но процентът на внесените стоки е средно 24-26% (просто няма руски аналози). Освен това това е само в контекста на продукти от средна класа (вносът от премиум клас надвишава 60%);
Чуждестранни вериги, като "Auchan" и "Metro" са регистрирани на територията на LLC, съответно собствените марки на тези компании не попадат в легалната дефиниция на "внос";
По-голямата част от купувачите (около 80%) предпочитат да пестят от продукти, като избират големи търговски вериги и промоции. Следователно те са настоящи или потенциални участници в програми за лоялност и се интересуват от тях.

Американската компания Nielsen също прогнозира увеличение на дела на собствените марки продукти на търговски вериги (до 2018 г. тази цифра ще надхвърли 15%). По този начин има нужда, има възможности за играчите на пазара на дребно и има ясно разбиране, че методите за увеличаване и запазване на лоялността на клиентите са основният ресурс за отслабване от конкурентите и заемане на водещи позиции.

С други думи, ако искате да бъдете на върха, установете постоянна и висококачествена връзка с вашия клиент. Основният проблем е, че не всички търговци и топ мениджъри на търговски вериги разбират коя целева аудитория да се даде приоритет. И в една нестабилна икономика, чийто период се проточи за неопределен период, всеки клиент и отношението му към продавача е важен (а понякога и решаващ) фактор.

Друг оратор, Иля Балахнин, главен изпълнителен директор и управляващ партньор на Paper Planes, също отбелязва, че руският пазарен сегмент често е „изкривен“ в услугите и програмите за лоялност, като се фокусира върху събиране на данни за клиенти или връщане на напуснали клиенти. Всъщност мениджърите често не знаят какво трябва да включва комуникацията и стратегията за лоялност. Това, според него, е основният проблем на руската търговия на дребно.

„Искате ли акции? - Имам ги! "

Основната задача на всеки служител на супермаркета е да обгради всеки клиент, който идва за стоки и продукти, с „невидима“ услуга. Разбира се, далеч от всичко е осигурена идеална визия за такъв комфорт за посетителите на земята: неработещи каси, опашки, невъзможност за получаване на един или друг продукт поради липсата му (феновете на промоции многократно са се сблъсквали с такава ситуация ). Нарастващият негативност на потребителите често води до намаляване на лоялността по отношение на отделен магазин или цялата верига. Работата с повишаване нивото на лоялност, поддържането й на конкурентно ниво е основната задача на ръководството на компании, за които услугата е на преден план.