Какво е фокус върху клиента Какво е обслужване
- Къде да отида от тук?
- Къде искаш да отидеш?
- И не ме интересува, просто да стигна някъде.
- Тогава няма значение къде да отидем. Със сигурност ще стигнете някъде.
Алиса в страната на чудесата
Автор: Виталий Антощенко
Все повече внимание у нас се отделя на темата за внедряване и управление на услуги в компаниите. Топ мениджърите все по-често се обръщат към специалисти в прилагането на култура на обслужване, за да променят отношението на своите служители към задълженията, които изпълняват, от формални на активни и отговорни. Това се прави с цел повишаване на интереса на Клиентите да използват услугите и продуктите на компанията отново и отново.
Веднага след като дадена компания реши да поеме по пътя на обслужването и фокуса върху клиентите, тя веднага се изправя пред първата задача - да опише целта. Факт е, че в реалността, в която живеем, е невъзможно да постигнем, създадем, осъзнаем нещо, без да имаме представа какво трябва да се постигне, създаде и осъзнае.
Първата стъпка във всеки бизнес, който искаме да направим, е да опишем резултата, който искаме да получим.
Например, ако кажа, че искам да летя, тогава веднага ще разберете какво точно трябва да се направи, за да се задоволи моята нужда. Веднага ще ми предложите избор на самолетен билет, парашут, ще завържете ластик на името на Тарзан на краката ми или ще надуете балон. Но какво ми предлагате, когато ви кажа какво искам количка? Да точно! Искате количка!
Не е лошо, ако сме сами и не можем да си опишем резултата. Истинският проблем се случва, когато управляваме работещ екип и не можем ясно и просто да формулираме какъв резултат всички искаме да постигнем заедно.
Това е като да похарчите сандък със злато и да съберете армия, да го оборудвате перфектно, да го екипирате, да дадете мечове на ръцете си и да заповядате: в битка ... и да изключите светлината ...
И така, нека направим първата стъпка: нека опишем какво означава това обслужване и фокус върху клиента (Английски. ориентиран към клиентите). За да разберете, че това не е лесен въпрос, достатъчно е да се опитате да намерите определението обслужване от наличните източници.
Факт е, че в нито един речник или справочник няма да намерите ясна дефиниция, която би създала за вас ясно и, което е по-важно, функционално представяне на това, което е в едно или две изречения. Определение, което бихте могли да превърнете в технологии, стандарти и да внедрите във вашето предприятие.
Ако отидете в Wikipedia за отговор, ще намерите това определение там: Обслужване (от лат. servio - да бъда роб (роб), да робувам, в робство; → лат. servus - 1) слуга, сервилен; в пълно представяне, зависим, субект; роб, роб; 2) обременен със задължения); 3) -а, м. Същото като услугата. Всичко е ...
Ще се опитате да намерите определението в речника на Ozhegov или Dahl. Получете отговора: Няма намерени съвпадения.
Обяснителен речник на руския език. Отговор: Същото като Обслужване. Обслужване, -Ayu, -you; несъвършен външен вид 1. някой. Работете, за да отговорите на нечии домашни, настоящи или текущи нужди.
Служба в енциклопедичния речник: Сервиз - (англ. услуга - услуга) - обслужване на населението в различни сфери на ежедневието (напр., хотелско обслужване, автосервиз).
Пълна, пълна липса на изображение. Където и да отидете, ще има пустота. Не открийте, че метафората с въоръжена армия, размахваща мечовете си в тъмен мрак, изглежда тъжна реалност?
Първите лъчи светлина осветяват пътя ни, когато научим за формулата удовлетворение. Тя е много проста и може би това е нейният гений.
Удовлетвореност = Възприятие - очаквания
В тази формула ключовата променлива, от която толкова зависи нашето удовлетворение, са нашите очаквания. Ако очакванията ни от среща, запознанство, филм, продукт, услуга, работа, мениджър и др. Бяха повече, отколкото се оказа в действителност, тогава не сме доволни, разочаровани сме.
Ако очаквахме точно толкова, колкото получихме в действителност, тогава сме доволни точно толкова, колкото и доволни, например, от пътуване с ескалатор в метрото. Спомняте ли си как беше, имахте ли приятни емоции, преживявания, които побързахте да споделите с приятелите и роднините си? Най-вероятно не.