Как да отговорите на отрицателни отзиви онлайн

Трудно е да благодаря на всички през цялото време. И така или иначе ще се появят отрицателни отзиви, дори ако се опитате да предложите най-добрите услуги във вашия ресторант. Да, това е разочароващо. Но затова е добре да знаете как да подходите към ситуацията, така че в крайна сметка да излезете с ясен образ.

отрицателни

Начинът, по който изграждате (и поддържате) онлайн репутацията си, може да направи разликата между ресторант, пълен с гости в събота вечер, и ресторант, който трябва да сложи ключалката на вратата завинаги. И още повече, че дори допълнителна звезда в рейтинга може да означава 5-9% увеличение на печалбата. Да не говорим, че 85% от гостите имат толкова доверие в онлайн ревю, колкото в мнението на приятел или член на семейството. Сега разбирате защо е важно да знаете как да реагирате по подходящ начин на негативни коментари?

Подходящи отговори на отрицателни отзиви

Оскар Уайлд каза, че „единственото нещо, което е по-лошо от това, за което се говори, е да бъде напълно игнориран“. Обзалагам се, че ако Оскар Уайлд види днешното общество, ще се изненада колко малко хора се отърват от критиките на другите! Особено тези в хотелиерството! Истината е, че в този свят на ресторантите критиките трябва да се поглъщат ежедневно. За предпочитане в малки дози. И да знаеш как да убедиш недоволен клиент да ти даде втори шанс е истинско изкуство. Необходими са време, търпение, малко по-дебела буза и способността да се види голямата картина.

На първо място, не се паникьосвайте. На второ място, независимо от направените оплаквания и грешки, не забравяйте, че е много важно да отговорите. И го направете честно. Например, проучване на ReviewTrackers показва, че 53% от клиентите очакват да получат отрицателен отзив. А 44,6% са по-склонни да посетят ресторант, ако мениджърът обикновено отговаря на негативни коментари онлайн.

През Restograf, всеки, който посети вашия ресторант, може да остави рецензия (и то само когато е уважил резервацията). Следвайте техните коментари и оценката, която ви дават, след което им дайте отговор!

1. Запазете самообладание

Не приемайте личен коментар. Прегледът не е обвинителен акт за целия ви бизнес и вашите усилия. Не. Това е просто мнение на човек, така че трябва да се третира като такова. Отделете личните си чувства от бизнеса, който управлявате, и поддържайте професионално отношение, въпреки разочарованията, които може да имате.

2. Формулирайте подходящ отговор

Би било препоръчително да се отговори възможно най-скоро на коментарите на недоволните гости, така че дискусията да не напредне и да се задейства истинска „снежна топка“. Не реагирайте обаче прибързано - отрицателен преглед, удвоен от още по-лош отговор, само ще накара ситуацията да ескалира.

Преди да дадете отговор, помислете: чия е вината? Какъв беше проблема? Става ли въпрос за качеството на храната? Обслужване? Атмосферата не беше добре? Има много причини, поради които гостът може да остави отрицателен отзив и всеки трябва да се подходи индивидуално.

3. Благодарете на госта за обратна връзка

Когато гост остави отрицателен коментар за посещение в ресторанта, опитайте се да отговорите възможно най-скоро. Благодарете му, че избра да вечеря у вас и че отдели време да сподели своя опит. Извинете се за неудобството и го помолете да ви даде повече подробности по имейл (така че преместете дискусията онлайн, офлайн).

С други думи, помислете за 3 ключови съставки:

  • "Благодаря"
  • Извинение
  • Покана за продължаване на дискусията

Заедно те създават перфектната рецепта за спечелване на недоволен клиент, но и за запазване на лицето ви онлайн.

4. Помолете ги да ви дадат още един шанс

Няма нищо лошо в това да помолите гостите да се върнат с положителен отзив, след като ви критикуват. Но трябва да го направите тактично. Например ... Да приемем, че сте получили отрицателен отзив за това как стекът е бил приготвен за една вечер. Гостът се оплака, че не е достатъчно приготвен и че чака твърде дълго, докато заповедта му дойде, така че той ви дава само звездна оценка.

Правилният отговор в този случай би бил (1) да се извини за качеството на услугата, да признае грешката и да посочи причина, поради която се е случило случилото се. (2) Опитайте се да се възнаградите, като им дадете отстъпка при следващото ви посещение. (3) След като дадете обяснение и измислите решение, поканете госта обратно в ресторанта, за да ви даде възможност да го обслужвате правилно, след което го помолете да промени коментара си или да се върне с положителен.

По принцип е важно гостите ви да се чувстват уважавани и да знаят, че тяхното мнение е важно за вас. Бъдете разбиращи, внимателни и се опитайте да постигнете компромис. Нямате какво да спечелите, ако преминете в защита.

5. Научете нещо от това

След като получите отрицателен преглед и намерите правилния отговор в тази ситуация, трябва да анализирате ситуацията малко. Особено ако многократно получавате едни и същи негативни коментари. Идеята е да се коригира това, което трябва да се коригира, за да не се случват подобни ситуации в бъдеще.

Освен това вижте защо ситуацията не е разрешена на място, в ресторанта. Възможно е гостът да не се е почувствал взет под внимание от персонала или да не е обърнал внимание на ситуацията по неподходящ начин. Не забравяйте, че повечето негативни отзиви, които влизат в мрежата, могат да бъдат решени на място, точно в ресторанта. Как, ние ви казваме тук .

В заключение…

Отрицателният онлайн преглед не е краят на света. Всъщност това може да е възможност да подобрите услугите на ресторанта си. Освен това, ако успеете да промените мнението на госта от отрицателно на положително, има големи шансове той да стане ваш лоялен клиент. Това е така, защото сте направили всичко възможно да го накарате да се чувства добре и да поправи грешката ви, което е много важно в очите на тези, които посещават мястото.

Така че гледайте на негативните онлайн отзиви като възможност за марка и възможност да научите повече за вашите гости.