Интервю с Жулиен Кауфман, главен изпълнителен директор Франция на American Express GBT
Отслабен ли е моделът на туристическата агенция през последните месеци ?
Жулиен Кауфман - Напротив, бих казал, че настоящата криза върна агенцията в центъра на вниманието. Неговата роля е потвърдена, по-специално чрез способността му да успокоява пътуващите, да им дава точна информация за условията на пътуване до определена държава. Преди кризата имаше цял дебат. „Можем ли да резервираме директно, вместо да преминаваме през TMC? За какво е ? Парадоксално, но кризата демонстрира нашата добавена стойност.
Да се върнем за момент към периода на задържане. Беше ли бизнесът ви в застой, като пътуване ?
J. K. - Често сме говорили за възстановяване от деконфинацията. Но в действителност никога не сме спирали. Между месеците март и май дори имахме силна активност. Беше необходимо да се управляват както много искания за информация за пътуване, така и репатриране, тъй като страните се затварят или компаниите искат да върнат своите служители. 35 000 репатрирания бяха организирани по този начин, но не винаги беше лесно, тъй като някои полети бяха отменени или вече не бяха налични. Туристическата агенция има цялата добавена стойност в способността й да намира решения. Разработили сме понякога донякъде барокови пътувания, например клиент, който е трябвало да премине граница пеша, за да може да вземе самолет в съседна държава.
Отмяната на пътуванията също трябваше да оживи периода ?
J. K. - Всъщност управлението на анулации, а след това ваучери за пътуване и възстановяване на суми, е друга от основните ни дейности през този период. Което не е задължително най-вълнуващото нещо в света, но въздействието не е незначително за нашите клиенти. Защото имаше много пари блокиран, за да се възстанови от тяхно име. Мога да си представя усилията на компании, които позволяват на техните пътници да организират своите пътувания директно, за да управляват всичко това.
Къде е командировката днес? Забележимо ли е възстановяването ?
J. K. - Върнахме се на нива от порядъка на 40% в сравнение със същия период на 2019 г.. Пътуванията се извършват основно на вътрешния пазар, който днес представлява 77% от нашата дейност, в сравнение с 66% в исторически план. В този контекст релсата логично е по-присъстваща. Що се отнася до нас, резервациите генерират много повече обаждания от всякога. Малко под средно едно обаждане на резервация, тъй като много се прави онлайн, получавахме до четири обаждания през юни. Пътуващите научават за условията на пътуване в различни дестинации, отваряне или затваряне на граници, наличност на полети, след което проверете дали всичко е наред и т.н.
Върнахме се на нива от порядъка на 40% в сравнение със същия период на 2019 г..
Следователно информацията е от съществено значение преди вземането на решение за пътуване ?
J. K. - Абсолютно. Ето защо ние създадохме това лято, в очакване на началото на учебната година през септември, Уеб платформа Travel Vitals който обобщава цялата информация, необходима за пътуване. Кои граници са отворени или не? при какви условия може да се пътува в такава или такава държава, в такъв или такъв град? Можете също да намерите информация по летище, хотелска верига, авиокомпания и железопътен оператор. Тази платформа ще се актуализира ежедневно и ще се обогатява с нови функционалности с течение на времето. В момента само на английски, той трябва да бъде достъпен и на няколко езика в бъдеще. Наистина е много изчерпателен и достъпен не само за нашите клиенти, но и за всички пътуващи. Направихме избора да го оставим отворен, защото нашата роля, като основен играч в сектора, е да насърчаване на пътуванията.
Следователно това развитие укрепва вашата многоканална комуникационна стратегия ...
J. K. - Искаме да направим пътуването възможно най-лесно. Всичко, което разработваме, ние ефективно правим както за нашите кол центрове, така и за мрежата и за мобилни устройства. По този начин платформата Travel Vitals е създадена за пръв път за мрежата, но е достъпна и в нашите кол центрове, а отскоро и чрез приложението Amex GBT Mobile. Това е продължение на вече съществуваща тенденция на предлагане на пътниците постоянен достъп до информация за пътуване. Днес всичко непрекъснато се променя. Следователно информацията също трябва да бъде в реално време. Когато служител се подготвя за пътуването си, той може да влезе в нашия сайт Travel Vitals за повече информация предварително. Ако реши да напусне, той може да направи резервацията си онлайн, чрез нашите инструменти като Neo или по телефона. И след като пътуването е планирано, то ще продължи да има информация в реално време чрез мобилното приложение, с функционалност за натискане, ако има промени или регулации се развият. Идеята е да успокоите клиента по време на целия процес.