Фокус върху клиента, каква е същността
Днес е модерно да бъдеш ориентиран към клиента. За популярността на тази тема може да се съди по броя на сайтовете в Интернет, които обсъждат тази концепция. Например, заявка за тази дума в Yandex върна повече от 1500 сайта. Според нашите наблюдения 8 от 10 ръководители смело наричат бизнеса си ориентиран към клиента. Защо такова доверие и какво се инвестира в концепцията за фокус върху клиента? Нека се опитаме да го разберем.
Нека започнем с определението. Парадоксално е, че въпреки изобилието от информация в Интернет по тази тема, няма единна дефиниция на понятието фокус върху клиентите. Можете сами да се запознаете с формулировките в Интернет, ще бъде неправилно да ги давате тук, изолирано от основното съдържание на статиите.
Нека се опитаме да дадем нашето определение въз основа на следната логика на разсъжденията. Както подсказва името, фокусът върху клиентите е ориентация към клиента, за да се разберат по-добре техните нужди и да се задоволят. Тъй като говорим за бизнес, а не за благотворителност, целта на фокуса върху клиентите трябва да бъде печалбата. Логично ли е? Тогава се оказва, че:
Клиентският фокус е способността на организацията да генерира ДОПЪЛНИТЕЛНА печалба чрез задълбочено разбиране и ефективно удовлетворение на клиентите.
Не без основание подчертахме, че това трябва да бъде допълнителна печалба (осезаема или нематериална). В противен случай всяко пренасочване на вниманието към клиента, включително висококачествено обслужване, може да бъде предадено като фокус върху клиента. Между другото, това се случва. Затова мнозина се смятат за ориентирани към клиента. Това е заблудата на повечето ръководители.
Но ако в резултат на всички тези дейности организацията не получи допълнителна печалба или конкурентно предимство, тогава направените разходи са неоправдани. Освен това те са вредни за бизнеса. отклоняване на ресурси от други задачи. Разбира се, една организация може да си постави за цел да реши всички нужди на своите клиенти, тази задача е добра цел, но за повечето мениджъри тя не е от значение.
Например няма смисъл да се създава многофункционален уебсайт в Интернет, ако по-голямата част от клиентите не са в състояние да се възползват от предоставените възможности.
Възниква въпросът: защо качественото обслужване не е признак на бизнес, ориентиран към клиентите? Всичко е много просто! Можете да постигнете висококачествена услуга (от гледна точка на организацията), доведена до автоматична (и автоматизирана), но да не забележите конкретен клиент. В този случай приоритет ще бъдат стандартите за обслужване, а не опитът на клиентите и лоялността. Основното е точността, скоростта, производителността, повторяемостта. На практика това са характеристиките на конвейера. Въпросът дали клиентът ще се върне утре, дали проблемите му са решени, дали е доволен от услугата, остава зад кулисите на процеса на „качествено обслужване“.
Пример за тази ситуация биха били големите компании, които търсят високопроизводителни процеси, включително обслужване на клиенти. И ако вчера това беше тяхното предимство, днес, поради нарастващите изисквания на потребителите за индивидуална услуга, това е по-скоро конкурентна слабост.
В резултат на такова обслужване на клиентите клиентът е принуден да слуша гласа на автоинформатора: „Благодаря ви, че се обадихте на нашата компания, всички оператори са заети сега, те непременно ще ви отговорят на свой ред“. Отново, всички по линия! Нали, възниква мотивация (затвори), удовлетворение - не.