Александър Вакуров, бизнес консултант, психотерапевт - Обучение за персонала на финансовия център

Проведохме проучване на редица ръководители на фитнес клубове по темата за тяхното удовлетворение от качеството на работата на персонала във фирмите им. Най-популярните отговори са дадени по-долу.

При интервюирането на обучители бяха идентифицирани следните проблеми с персонала фитнес клубове:

• Проблеми с контакта с клиенти.
  
• Предизвикателствата при управлението на работните взаимоотношения с клиенти - както индивидуални, така и групови.
  
• Проблеми с организацията на груповия процес:
  • управление на груповото внимание,
  • управление на поведението на членовете на групата,
  • управление на времето,
  • планиране и структуриране на урока.
  
• Собствени проблеми на държавното управление.
  
• Проблеми за управление на собственото внимание и възприятие.
  
• Проблеми на управлението на процеса на собствено обучение и професионално развитие.

При провеждане на анкета сред клиенти на фитнес клубове основните проблеми на персонала и качеството на предоставяните услуги бяха следните:

• Неспособността на инструктора и администратора (лицето, изпълняващо функциите на рецепцията) да предостави качествено информацията, от която се нуждае клиентът
  
• Грубостта на инструкторите
  
• Липса на внимание към нуждите и ограниченията на клиента
  
• Мекота на инструкторите; невъзможност да се помогне по-добре на клиента да го мотивира за добра и редовна работа в клуба.

Докато наблюдавахме работата и резултатите от работата на персонала на фитнес клубовете, забелязахме следните проблеми на специалистите и следния брой на тяхната професионална неспособност:

Лоша комуникация с клиента:

• Обучителите не са наясно с въздействието, което имат върху клиентите; Наблюдавах как инструкторите използваха най-мощния хипнотичен език, буквално „насаждайки“ негативни програми за своите клиенти, след което клиентите или получиха усложнения в резултат на такова обучение, или се разболяха, или прекъснаха посещението си в този клуб.
• Неспособност за организиране на собственото поведение, състояние, внимание и време.
  

• често късно,
  
• не спазват обещанията си,
  
• не винаги знаят как да разпределят точното време за обучение,
  
• им е трудно да държат всички членове на групата в центъра на вниманието,
  
• за тях е трудно да управляват група, особено в началото на часовете,
  
• те не забелязват масата сигнали, които клиентът им изпраща,
  
• те са „неудобни“ да мотивират клиента да продължи уроците,
  
• техният стил на взаимодействие често е подобен на стила „полезен бръснар“ или „малко момиченце“, а не на „специалист“,
  
• те могат да бъдат обидени, раздразнени, уплашени и т.н. докато взаимодейства с клиенти, често дори без да забелязва това в началото, откривайки този факт, след като вече е „влязъл“ в трудна ситуация,
  
• дори след като са открили неефективно състояние в себе си, те не знаят как да излязат от него и влизат в по-изобретателно и удобно състояние, по-подходящо за решаване на проблемите на момента.
  
• „Шлакане“ с неефективни убеждения, което им позволява да „вграждат“ личните си характеристики в професионалните си дейности в клуба.

Има мощен ефект върху:

• Професионално представяне на инструктори
  
• Работна атмосфера в екипа.
  
• Изпълнителната им дисциплина.
  
• Степента на натовареност на ръководителя на клуба, върху неговите енергийни и емоционални загуби по време на изпълнение на управленски функции и организация на производството.

Резултат

1. Персоналът на фитнес клубовете в голямата си част е некомпетентен по въпросите на комуникацията и управлението на поведението на клиентите, което води до неоправдани загуби на клиентите.

2. Комуникативната некомпетентност на персонала по време на обучение води до усложнения в състоянието на клиентите, което води до намаляване на мотивацията на клиентите да тренират и до намаляване на имиджа на целия клуб. Освен това персоналът не е наясно с негативното им въздействие върху собствените им резултати.

3. Персоналът не използва напълно възможностите на съвременната хипнотична комуникация, което дава възможност да се умножи ефективността на обучението на клиентите на клуба. Възможността на Клуба да се открои на пазара на фитнес услуги е пропусната поради неизползваните комуникативни ресурси на персонала и физиологичните ресурси на клиентите.

Основата за нашите предложения е нашият професионален опит в обучението на персонала на фитнес клубовете и салоните за красота.

II. Описание на структурата на нашата работа с фитнес клуба

Обикновено работата ни с персонала е разделена на следните области:

един. Организация на професионалната ефективност на персонала. Тази насока осигурява повишаване на способността на персонала да организира по-добре своето поведение в компанията, да разпределя правилно времето и усилията си, повишава изпълнителската дисциплина на персонала, създава условия за формиране на високоефективен и управляем екип на базата на твоят отбор.

---