12 съвета за вашите бизнес разговори
При телефонно обаждане се брои първото изречение - ако не е седнал, потенциалният клиент може да бъде загубен. Можете също така да убедите в разговор, ако следвате тези 12 съвета.
Как отговаряте на телефона? Само това може да бъде решаващо за хода на разговора. Поздравите в края на телефонно обаждане също определят как ще продължат отношенията с клиентите. „Важно е да сте убедителни и автентични“, казва Клаудия Фишер, телефонна треньорка от Отобрун край Мюнхен. Вашите съвети за успешни бизнес разговори:
1. Осиновяването е от решаващо значение
Първо, посочете името на компанията - така обаждащият се да знае, че те са правилно свързани. След това посочете името си. По-професионално е и звучи по-приятно, ако посочите собственото и фамилното си име. Освен това не може да има объркване в случай на евентуално дублиране на имена в компанията.
Не на последно място добавете поздрав. „Здравейте“ е подходящо за поздрава, „Здравейте“ може да изглежда прекалено лекомислено - особено ако все още не познавате клиентите.
Започнете с поздрава „Здравей“ и говорете на човека от другия край на реда по име. По-лично е. След това посочете пълното си име и фирма.
Първите няколко думи от телефонно обаждане са от решаващо значение, за да привлечете цялото внимание на слушателя. Затова говорете ясно, че ще бъдете разбрани.
2. Обърнете се конкретно към партньора си за разговор
Посочете няколко пъти името на човека, с когото разговаряте. Обикновено това е така в началото и в края на разговора, но можете също да споменете името отново между тях. Тогава другият човек се чувства личен.
Ако лицето, на което се обаждате, има заглавие, като например докторска степен, посочете го.
"Siseze" правилно. Това се отнася както за съответния събеседник, така и за използването на множествено число. Пример: "Г-жо Мюлер, какъв цвят искате за банята?" Това е абсолютно непрофесионално, дори ако „вие“ е по-често в търговията, отколкото в други индустрии.
3. Височина на гласа и структура на изречението
Много се възприема чрез гласа. По принцип: Бъдете убедителни с гласа и езика си и се появявайте автентично. Не се опитвайте да се преструвате, човекът, с когото говорите, бързо ще забележи.
Използвайте кратки изречения, за да улесните хората да ви следват. До 13 думи в изречението са най-лесни за разбиране, както в писмена кореспонденция, така и в разговор. Всичко, което надхвърля това, става по-малко разбираемо и, в случай на много дълги изречения, дори неразбираемо. И също така е по-лесно да се говори, без да се отделя много въздух между тях. Ако изреченията ви са твърде дълги, говорете без точки и запетаи; Слушателят ви ще се изключи в даден момент.
4. Регулирайте скоростта на говорене
Адаптирайте скоростта на говорене към човека, с когото говорите. Ако той или тя говори бавно, бъдете готови за това. Ако другият говори бързо, можете да говорите и по-бързо. Важно е да се приспособите към другия и така да създадете „дължина на вълната“. Тогава също ще бъде по-лесно за човека, с когото говорите, да разговаря с вас. Приспособявайки се към другия, вие създавате симпатия, сигурност и солидарност - важни основи за успешен телефонен разговор.
Като цяло твърде бързото говорене създава стрес за вашия слушател. Ако не можете да бъдете проследени, слушателят става напрегнат. Последица: Разговорът не достига желаната цел. И: ако сте прекалено бързи, няма да ви разберат. Хората не винаги питат веднага дали не разбират нещо. Отново рискувате да загубите потенциални клиенти.
5. Регулирайте силата на звука
Подобно на скоростта, силата на звука също може да се регулира. Ако някой говори много тихо, трябва също да намалите силата на гласа си. Ако другият говори високо, също говорете малко по-силно.
Единственото изключение: ако участват емоции и някой ви крещи, защото е ядосан, не викайте в отговор! Тогава важи обратното: останете спокойни и отпуснати и признайте емоциите на човека, с когото говорите.
6. Усмихнете се в телефона!
Усмихнете се по телефона? Да, това също е възможно. Зависи каква настройка имате за осъществяване на повиквания. Човекът отсреща веднага ще чуе дали сте разстроени. Позитивното отношение от ваша страна има незабавен ефект върху гласа ви и ще бъдете по-лесни за използване при осъществяване на разговори.
Така че поработете върху отношението си, ако телефонните обаждания - с каквато и да е цел - ви дразнят!
Съвет: Ето как се научавате да се усмихвате по телефона
Ако се чудите как трябва да работи това - експертът Клаудия Фишер има упражнение за вас: Застанете пред огледалото и се усмихвайте за 60 секунди. Ако за първи път практикувате, не го правете в присъствието на други.
60-те секунди ще ви се сторят и ще се чувствате странно. Но след това ще се почувствате по-добре и можете да отговорите на телефона с усмивка следващия път, когато звъни.
Като алтернатива, поставете неща на бюрото си, които ви напомнят за нещо положително. Било то снимка от последната ви ваканция, снимка на вашето семейство или друг спомен. Внимавайте, когато настроението ви е лошо. След това ще бъдете в по-добро настроение.
7. Как да спорим правилно
Можете да спорите добре само ако сте добре подготвени за телефонно обаждане, което ще направите. Не можете да имате убедителни продажби от маншета. След това можете да давате празни обещания и да използвате празни фрази. Това не върви добре.
Покажете на клиентите по телефона предимствата, които могат да получат от вашата услуга. Обяснете как точно искате да продължите и какво ще извлече вашият клиент - прозрачността е важна! Бъдете отзивчиви към клиентите и им изпращайте съобщения. Тогава другият човек слуша с по-голям интерес, отколкото ако просто сте продължили да говорите за себе си.
8. Обобщете разговора
Когато разговорът приключи, обобщете това, което сте обсъдили. Повторете офертата, крайния срок и предмета. По този начин вие давате на партньора за разговор преглед на казаното. Той също има шанса да попита отново дали нещо не е ясно.
Ако той не поиска от собствената си воля, попитайте дали има някакви коментари или допълнения. Това е вашата услуга за клиента. И засяда, когато затвори.
Също така попитайте какво още можете да направите за другия човек. Може би му хрумва, че има друга задача за вас. Това е отворен въпрос и от ваша страна покана за повторение на бизнеса. Определено не бива да го пропускате.
9. Използвайте жалбите като възможност
Ако клиентът е разстроен по телефона, защото иска да се оплаче от вашата услуга или продукти, оставете го да завърши. Ако участват емоции, имате нужда от високо ниво на съпричастност. Правете бележки, докато вашият събеседник представя жалбите. Между тях давайте „сигнали за слушане“ като „да“ или „разбирам“ - с това сигнализирате вниманието си.
Ако той е "завършил" или ако е по-спокоен, вие имате вашето мнение. На първо място, благодаря му, че се обади - без него нямаше да разберете за жалбата. Обаждането ви дава възможност да поправите грешките си и да удовлетворите клиента.
След това намерете решение на проблема. Можете да ги намерите веднага или те ще ви кажат да се върнете. След това уговорете точна среща, когато можете да се обадите отново на клиента или да сте там.
10. Бъдете надеждни
По-специално в случай на оплаквания е важно да спазвате обещанията си. Ако искате да се свържете с вас няколко часа след обаждането, направете го също. В крайна сметка клиентът ви даде шанс да го направите, като се обадите. Ако не успеете да спазите обещанията, рискувате да отчудите клиентите.
11. Намерете обвързващо сбогом
След обобщението на телефонното обаждане идва сбогуването. Адаптирайте официалността към предишния разговор. Кажете „Сбогом“, ако отговаря на човека, с когото говорите. Ако не сте сигурни, придържайте се довиждане или довиждане. Приятен ден или приятен уикенд, ако отговаря на делничния ден.
Включете диалекта, когато клиентът ви говори. Тогава можете да отговорите и на диалект. Ако другият човек не говори диалект, придържайте се към стандартния немски, в противен случай може да говорите един след друг.
12. Това принадлежи на вашия телефонен секретар
Ако не можете да се свържете, обсъдете вашия телефонен секретар или пощенската ви кутия. По такъв начин, че клиентът да чувства, че е в добри ръце, дори и да не е говорил с вас.
Не използвайте автоматични съобщения. Не се препоръчва и комбинация от лични и автоматични съобщения. Обсъдете лентата сами. Поздравете обаждащия се с думите "Здравейте, свързан сте с живописната компания Müller в Кьолн". Тогава той веднага разбира, че е набрал номера, който е искал.
След това благодаря за обаждането и дайте обещание да ви се обади. Също така посочете до кога обаждащият се може да го очаква. Ако някой се обади извън работното време, трябва да има и лента, показваща работното време на вашата компания. Лозунгът също трябва да бъде актуализиран по официалните празници.
Съвет: Искате ли да научите повече за маркетинга и рекламата? С бюлетина handwerk.com ви предоставяме интересна информация. Регистрирайте се тук сега!
Още статии по темата: