ЗНАЙ ИНТУИТ, Лекция, Непрекъснато подобряване на услугите като етап от жизнения цикъл на услугата

14.2. Основни принципи на непрекъснато подобряване на услугите

Подобряването на услугата е предназначено да увеличи ефикасността и ефективността и да намали цената на услугите и ITSM процесите, които ги поддържат. В тази лекция ще разгледаме основните принципи на CSI .

CSI и организационна промяна

CSI обикновено е част от глобален процес, наречен "организационна промяна" в публикациите на ITIL. Всяка промяна в организацията е скъп и труден процес, който отговаря на много предизвикателства по пътя. Основният проблем обикновено е свързан с хора, които не обичат промяната. Като цяло промените принуждават персонала да изостави обичайните си работни практики. ITSM трябва да съобщи на всеки служител необходимостта от промяна и потенциалните ползи от нея.

Принципът на собственост е, че всяко подобрение изисква човек, който ще го „притежава“. Тази роля се нарича CSI manager. Мениджърът на CSI е отговорен да гарантира, че за прилагане на подобрението се използват най-добрите и най-подходящи подходи. Собственикът на CSI е отговорен за успеха на внедряването на подобренията в рамките на организацията. Това разпределение на ролите не само ще позволи използването на най-добрите практики, но и ще гарантира, че те могат да бъдат успешно приложени предвид наличните ресурси.

Ролите могат да бъдат разделени на две групи - роли, свързани с промишлената експлоатация на услугите и роли, свързани с дизайна на услугите. Оперативните роли прилагат CSI като начин за продължаване на съществуването. С други думи, те решават проблемите, които постоянно възникват при работата на услугите. Ролите за проектиране на услуги заемат по-класически подход към внедряването на CSI чрез програми и проекти. Обикновено те включват роли в горната част на йерархията при проектирането и адаптирането на услуги и процеси.

Драйверите за подобряване на услугите могат да бъдат разделени на външни и вътрешни. Външните например включват регулаторни изисквания, законови изисквания, външни клиенти и пазарни условия. Вътрешните характеристики включват характеристиките на определена организация, нейната стратегия, възможности, способност да се адаптира към промените и т.н. В същото време разглежданите аспекти могат не само да допринесат за подобрение, но и да му попречат.

Цикълът на Деминг, по-известен като PDCA ("Plan-Do-Check-Act"), е циклично повтарящ се процес на вземане на решения.

PDCA методологията е най-простият алгоритъм за действията на мениджъра за управление на процеса и постигане на целите му. Контролният цикъл включва 4 етапа:

Планиране - определяне на цели и процеси, необходими за постигане на целите, планиране на работа за постигане на целите на процеса и удовлетвореност на клиентите, планиране на разпределението и разпределението на необходимите ресурси.
Изпълнение - изпълнение на планирани работи.
Проверка - събиране на информация и контрол на резултата въз основа на ключови показатели за изпълнение (KPI), получени по време на процеса, идентифициране и анализ на отклоненията, установяване на причините за отклоненията.
Корекция - предприемане на мерки за отстраняване на причините за отклонения от планирания резултат, промени в планирането и разпределението на ресурсите.

Концепцията за измерване на резултатите е основната основа на CSI. За да се измери успехът на подобрението, ITIL въвежда концепцията за базова линия. Базовата линия е отправна точка за измерване на въздействието на плана за подобряване на услугите. Ако базовата линия не е била дефинирана първоначално, тя се превръща в състоянието на първото измерване, когато е приложено подобрението.

Има четири причини за измерване и наблюдение: