Управление на текст в компания за директен маркетинг Не се вкопчвайте в стари плитки
Тъй като софтуерът за текстообработка и принтерите за бърза калиграфия за системите за обработка на данни напоследък все повече излизат на пазара, са дадени предпоставките за техническо сливане на ИТ и текстообработка. Опитът обаче показва, че само техническата интеграция не е достатъчна. По-скоро трябва да се стимулира процес на преосмисляне и реорганизация. Според мнението на ИТ мениджъра Гюнтер Фишер от Laudenbach, остарелите идеи за това как да се управлява кореспонденцията също трябва да бъдат изкоренени, което пречи на ефективността дори повече от техническите проблеми.
При директния маркетинг рекламната поща се разпространява широко в големи количества. Клиентските списъци на средните компании за поръчки по пощата често съдържат няколкостотин хиляди адреса, предлаганите продукти са многобройни, а поръчките, които трябва да бъдат обработвани всеки ден, са хиляди. Така се случва, че изискванията към отделите за кореспонденция са огромни. Изходящата поща трябва не само да реагира индивидуално на очакванията на клиентите, но също така трябва да бъде създадена възможно най-бързо и най-вече на разумни разходи. Проблемно начинание, когато всеки ден трябва да се пишат няколкостотин различни писма.
Човек може да се опита да отговори на предизвикателствата на потока от писма с организационни усилия. Допълнителен персонал, диктовки и текстообработващи системи ускоряват създаването, редактирането и отпечатването на текстовете на писма. Въвеждането на модулни букви и умело съставени стандартни писма намалява работата по мислене, формулиране и диктуване. Друго пречка обаче, предоставянето на информация и критериите за вземане на решения от досието на клиента, които са от съществено значение за написването на писмата, не могат да бъдат премахнати с организационни мерки, ограничени до бюрото за кореспонденция. В допълнение към работните зони на кореспондентите и машинописите, хората от EDP, обработката на продажби и маркетинга трябва да бъдат рационализирани и координирани, за да се избегнат закъснения, недоразумения и по този начин лошо обслужване на клиентите. Важна стъпка в тази посока е сливането на EDP и текстообработка.
Целта е да се премести възможно най-много работа за мислене и диктовка от кореспонденти и въвеждане на работа от машинописци в ИТ системата и да се автоматизира.
В нашия случай анализът на кореспонденцията за по-дълъг период от време показа, че на около 80 процента от пощата на клиентите се отговаря със стандартни писма, около 15 процента с модулни писма и само около пет процента с индивидуално диктувани писма. С помощта на допълнителни задълбочени наблюдения и анализи, които бяха систематизирани и обобщени в таблици за вземане на решения, беше възможно да се напише програмен пакет EDP, който подобно на истински кореспондент извършва работа по вземане на решения и "диктовка", компилира адреси, текстове и променливи и ги изпраща на принтера предава, който отпечатва писма, готови за подпис.
От здравословно недоверие към напълно автоматизирана технология обаче компютърните писма не се изпращат непроверени, а се проверяват и подписват от служителите, използвайки клиентски профили, които се разпечатват едновременно, защото силно развитите автоматизми понякога произвеждат типичните компютърни шеги. От същото недоверие се погрижи автоматикът да бъде заменен с намеса на кореспондента, за да може да събере писмата поотделно. Тези предпазни мерки гарантират, че от къщата не излиза писмо, което поне не е проверено и подписано от хората.
Сливането на обработката на данни и обработката на текст, показано тук, предлага редица предимства: За всяко отделно писмо на клиента процесът на вземане на решения се прехвърля в ИТ програма, която работи със сложни и обширни таблици за решения и по този начин облекчава кореспондентите, които са под натиск да изпълняват. Обширни рутинни задачи, които машинописките също трябва да изпълняват върху съвременните текстови системи, се изпълняват от същата програма. Няма грешки или закъснения в прехвърлянето на адреси и данни между EDP и обработката на текст, което може да се наблюдава и на съответните работни станции, оборудвани с EDP екрани. Кодирането на текстовия модул незабавно се записва в ИТ клиентската база, когато писмото е написано, като по този начин замества съхранението на копията на писмата, които са заели много място. Освен това съвременните големи компютри позволяват повече системна интелигентност, капацитет за съхранение и по-висока скорост на печат, отколкото чистите системи за обработка на текст. Най-голямото предимство обаче е, че служителят вече има повече време за всяка отделна заявка на клиента и по този начин предоставя по-добро обслужване.
Със сигурност подобни ползи могат да бъдат постигнати с автоматизирана кореспонденция в други области. За тази цел, освен инсталирането на стандартен софтуер, трябва да се напише програма за кореспонденция, която може да бъде индивидуално адаптирана към потребителския проблем, което е лесна, но много полезна задача.