Управление на лоши дългове в VTB24, Банков преглед
Сфера на финансовите интереси
Рязкото нарастване на нивото на престъпност, започнало в края на 2008 г., накара банката да създаде отдел за работа с проблемни активи. Услугата започва да се формира през май 2009 г. Петнадесет месеца по-късно Анатолий Печатников, Заместник-председател - председател на управителния съвет VTB 24, го нарича един от най-добрите в бранша
Строго погледнато, "закъснението" винаги е малко по-малко от нивото на резервите. Анатолий Печатников, който ръководи работата с проблемни активи, казва, че задачата е да се поддържа обемът на проблемните дългове на 45 милиарда рубли до края на 2010 г. В началото на 2009 г. беше трудно да се поставят такива конкретни цели, но очевидно се изискваха сериозни мерки, които поне да забавят растежа на неизпълненията.
Структуриране на проблема
Работата по стабилизиране на обема на лошите дългове може да бъде разделена на две големи области: текущото портфолио и предотвратяването на „забавяне“ на нови заеми.
Съществуващото "закъснение" очевидно е разделено на ранно - до 60 дни - и незаслужено за 90 или повече дни (NPL).
В първия случай задачата е да възобновите графика на плащанията. Възможен арсенал от въздействие: меко събиране, твърдо събиране, програми за преструктуриране. Във втория случай задачата се свежда до минимизиране на загубите. NPL могат да бъдат обезпечени или необезпечени. Варианти за работа с необезпечени дългове: твърдо събиране, законно събиране, продажба на портфейл, отписване. С обезпечени: твърдо събиране, досъдебна продажба на залози, продажба на залози и друго имущество на длъжници в съда.
Основният въпрос: как да работим с длъжници - сами или да привлечем колектори? Когато се търси решение, трябва да се има предвид размерът на бизнеса. VTB24 е втората по големина банка на дребно в страната. В края на 2009 г. той декларира 4.7 милиона активни клиенти в 69 региона на страната. Броят на NPL надхвърля 100 хиляди, а дълговете на ранен етап на "забавяне" - около половин милион.
В страната няма нито една колекторска агенция с също толкова обширна клонова мрежа. По този начин решението за събиране на дългове на външни изпълнители би довело до необходимостта от изграждане на взаимоотношения с много (може би няколко дузини) компании, всяка от които присъства в ограничен брой региони. Ефективността на такъв процес е проблематична.
При работата с длъжници има смисъл да се съсредоточим върху законното събиране - също и защото изпълнителният лист срещу физическо лице е валиден до живот
Освен това, когато работите с длъжници, има смисъл да се съсредоточите върху законното събиране - също и защото изпълнителният лист срещу физическо лице е валиден за цял живот. С правилния PR активното използване на този инструмент ще работи за създаване на разбиране сред кредитополучателите за неизбежността на изчисленията, което ще допринесе както за връщането на ранното „забавяне“, така и за дисциплината на новите клиенти. Работата със съдилищата е по-ефективна с помощта на щатни служители.
Последното съображение в полза на създаването на собствена услуга за събиране е необходимостта от внедряване на нова ИТ система. Без това е невъзможно да се изчислят разходите за събиране по NPL, да се предложат разумно програми за преструктуриране на „ранни“ длъжници, да се коригира точкуването, тарифната политика и продуктовата линия за нови клиенти и т.н. Мощна автоматизирана система формира основата на колекторския бизнес.
Преходен период
С усилията на своите служители, VTB24 напълно „затваря“ работата с ранни „закъснения“ и обезпечена от NPL. Само NPL се прехвърлят към външни колектори и то само необезпечени
С помощта на своите служители отделът напълно „затваря“ работата с ранни „забавяния“ и обезпечен с NPL. Само NPL се прехвърлят към външни колектори и то само необезпечени.
Между другото, в работата си с колекционерите банката прилага иновация: колкото по-висок е процентът на събиране на агенцията, толкова по-висок е процентът на нейната комисионна. В същото време VTB24 няма да откаже напълно да си сътрудничи с външни изпълнители - в противен случай банката ще трябва да увеличи персонала на собствената си служба за събиране, което е неразумно, като се вземат предвид плановете за намаляване на закъсненията през 2011 г. „Няма смисъл да набираме излишен персонал, за да го намалим по-късно“, обяснява логиката Анатолий Печатников.
Анатолий Печатников посочва три фактора за успешната работа на службата за събиране: персонал, мотивация и автоматизация. „Автоматизацията е на второ място по важност сред факторите след персонала, особено след като зависи и от ефективни стимули за персонала“, казва той, уточнявайки, че подобни принципи могат да бъдат приложени към всеки бизнес на дребно.
Системата за подбор на персонал и мотивация на VTB24 заслужават отделно описание. Що се отнася до автоматизацията, ИТ системата, която съществуваше към момента на формиране на услугата за събиране на вземания, не отговаряше на банката по отношение на производителността и функционалността.
Автоматизацията е на второ място по важност сред факторите след персонала, особено след като от нея зависят ефективните стимули за персонала.