Справяне с нещастни клиенти Имате първия си нещастен клиент, ако сте служител
Справяне с недоволни клиенти?
Имате първия си недоволен клиент?
Ако сте на свободна практика, студио, агенция или просто човек, който работи директно с клиенти, тогава рано или късно ще трябва да се изправите пред първия си нещастен клиент. Причините могат да бъдат много: от некачествена работа до грешна дума. И това е добре, защото ако всички и всички харесват вас и вашата работа, тук очевидно има нещо нередно:)
Защо недоволният клиент е опасен?
Изглежда: корабите са се разпръснали като в морето и всичко е наред, търсим нови клиенти. Нищо подобно. Особено ако живеете в малък град или недоволният клиент е голяма компания или добре познат човек в техните среди. Следователно, ако сте решени да увеличите репутацията и доходите си, както и ако не искате да понесете загуби (наказания, глоби, преговори, загуба на репутация, довършителни щрихи), тогава ще трябва да се погрижите за нещастния си клиент . Има начини да ви помогнете да запазите репутацията си и понякога да върнете недоволен клиент. Но първо, нека класифицираме недоволните клиенти в групи:
Група А: група на смъртта. Нивото на негативизъм към вас или вашата компания е извън класациите. Те са готови да действат ирационално, в ущърб на собствената си изгода (например, те могат да отхвърлят чудесен вариант за дизайн, дори ако самите те го харесват). Времето и финансовите разходи за възстановяване на отношенията са максимални.
// Защо са опасни: // отрицателни отзиви в интернет и сред колеги (не забравяйте от уста на уста?), Замразяване на текущия проект и плащанията ви за свършената работа, забавяне на кореспонденцията и прекъсване на комуникацията с вас, съд, глоби и наказания, липса на поръчки и препоръки от тяхна страна, изискването да се премахнете от списъка на вашите клиенти, намаляване на рейтинга ви.
Група Б: има шанс да си върнем репутацията. Нивото на негативизъм е средно. Готови сме да преговаряме, но с ясна полза за себе си и минус за вас. Например, те ще изискват голяма отстъпка за текущия проект. Времето и финансовите разходи за възстановяване на отношенията са значителни.
// Защо са опасни: // замразяване на проекта, рецензии в интернет, липса на препоръки и поръчки в бъдеще, забавяне на плащанията и преговорите, понижаване на рейтинга ви.
Група С: има всички шансове да възстановите нарушената връзка и дори да върнете клиента при себе си. Те са не само готови, те искат да бъдат договорени с тях. С компетентния подход могат да се избегнат големи времеви и финансови разходи.
// Защо са опасни: // липса на препоръки и поръчки в бъдеще, понижавайки рейтинга ви.
Така че имате недоволен клиент. Възможни стратегии за неутрализиране или връщане:
Да започнем отначало!
Подходящ за група В, по-рядко за група В. Не е подходящ за смъртна група.
Като правило, най-дългият, най-скъпият, но най-ефективният начин за възстановяване на повредени или влошени отношения. Същността на този метод се свежда до факта, че връщате връзката си с нещастен клиент в обратната точка, след което връзката ви цъфти и мирише отново (пари).
Има смисъл да се използва, ако клиентът е финансово обещаващ. Сега харчите времето и парите си за възстановяване на репутацията си (преработване на дизайна или текста за своя сметка) и в бъдеще ще получавате нови поръчки от него. Знаете как се случва: първо се иска да направите банер, а след това уебсайт до ключ.