Руски CRM пазар Подводни камъни в изграждането на комуникации с клиенти
Евгений Данилов, специалист в областта на изграждането на CRM и програми за лоялност в CRMCare, написа колона за CPU за трудностите при разработването на CRM и програми за лоялност в Русия. Данилов направи препоръки как да се избегнат клопки и порочни практики при изграждане на ориентирани към клиента комуникации.
Последните няколко години, които бяха много парични и стабилни за руския бизнес на дребно, дадоха на пазара много интересни проекти и дори възникващите професионални асоциации на звездни специалисти. Много от тях са достойни за отделни статии.
Въпреки това днес бих искал да насоча вниманието на собствениците и топ мениджърите на компании, воля-неволя, обрасли със солидни клиентски бази, върху основните провали и недостатъци, които все още тормозят CRM проектите дори 15 години след техния разцвет.
Първо, нека дефинираме терминологията. В началото на 2000-те години в маркетинговата общност мнозина си признаха, че са внедрили целенасочен маркетинг, като просто изпращат тонове SMS в цялата база данни. Най-добрите от тях поставят името на клиента в началото на съобщението и го наричат персонализация.
Сега тези явления са в миналото, но ако утре външен консултант или маркетинг директор дойде във вашия офис с цел „продажба“ на проект, който със сигурност трябва да направи клиентите „по-щастливи“, все пак можете да се подготвите за доста широк списък предложения:
Ако приемем реалностите на вашата компания като стандартни, тогава нито едно от предложенията не трябва да се приема отделно. Настоящото развитие на технологията ви позволява да получите всичко в едно и то на много разумна цена. Ако цената в края на презентацията излезе от мащаба за 10 милиона рубли, пазете се от "космическия кораб", който ще отнеме много време и в крайна сметка няма да излети.
Ако сериозно мислите за въвеждане на ориентирани към клиента комуникации в дадена компания, уверете се, че не повтаряте грешките на други фирми, които са оставили неравности, които все още се виждат върху тях.
Колкото и да казват, че CRM е технология и цифрова механика, тя започва, преди всичко, с компетентни специалисти. Само те ще могат да предложат адекватна инфраструктура за даден проект, да предвидят нуждите на клиентите след 3-5 години, да предвидят развитието на ИТ функционалността и да видят ситуацията от страна на клиента.
За съжаление, годините на раздути бюджети и претенциозни проекти породиха много специалисти, достойни за епиграмата на Пушкин за граф Воронцов. И тук, и там има специалисти, които са включили в автобиографията си много големи имена и проекти, но нямат компетентността да изграждат клиентски ориентирани продажби. Те се скитат от търговец на дребно, от една програма за лоялност до друга, седейки на всяка от позициите си не повече от две години, търсейки нови и нови увеличения на личните си доходи, достигайки 300 хиляди рубли в тази индустрия.
Ако имате късмет и намерите бизнес човек на пазара, първото нещо, което той ще ви каже, когато се срещнете, е как да накарате вашия CRM да започне да генерира допълнителни доходи за компанията в рамките на няколко месеца след пристигането му. И със сигурност няма да се похвали с факта, че „е работил последователно на лидерски позиции с лидери на пазара“.
Особено редки герои на CRM пазара са анализаторите на бази данни. С оглед на недостига на компетентни специалисти, заплатите на тези длъжности се покачват до 150 хиляди рубли, въпреки че хората с подобни компетенции в други отдели на компанията могат да получат 30-40% по-малко. Опитайте се да поставите на това място служител, който не само ще може да пише SQL заявки и да експортира резултатите си в електронни таблици на Excel, но ще разбере какви бизнес реалности стоят зад динамиката на изтеглените цифри и ще обърне внимание на тенденциите на потребителското търсене за тях на ежедневно.последваща монетизация.