Развитие на дългосрочни взаимоотношения с редовен метод на проучване на клиентите
Не е тайна, че във всеки бизнес един от най-важните фактори за запазването и развитието на една компания са добре изградените взаимоотношения с клиентите. Сега в света на Интернет, където почти всяка информация е достъпна за всички, конкурентоспособни остават само онези, които поставят клиента в центъра на своите дейности. Колко благодарни купувачи имаме зависи от това колко успешен ще бъде нашият бизнес.
Как да изградим дългосрочни отношения с редовни клиенти?
Всеки от нас в съзнателна възраст започва да разбира, че в различни области от живота си, с различни хора, трябва да търсим собствения си подход. Разбира се, ако за нас е важно да поддържаме или създаваме дългосрочни отношения на доверие. Понякога това идва лесно - когато се окаже, че това е „вашият човек“, тогава с течение на времето се отваряте един към друг и това се превръща в приятелство или нещо повече. И тук всичко изглежда ясно. Това е дълъг и много откровен процес, който изгражда доверие.
Но как да създадем доверителни отношения в области, които не касаят лично техния живот? Как да изградим такъв вид взаимоотношения с клиентите?
Първо трябва да решите каква е лоялността на нашия клиент по време на работа с него. Например, разположението на клиента към нашето студио показва най-добре не само положителното му отношение към нашите услуги и предложения, но и желанието му да действа в рамките на тази връзка. Това може да се разбере, като помолите клиента да отговори на един въпрос: "Каква е вероятността да ни препоръчате на други?" Предложете да го оцените по скала от 0 до 10 или се опитайте да си представите как клиентът ще отговори на този въпрос. Ако искате да знаете за отношението на даден човек към вас, можете да зададете уточняващ въпрос, например да го помолите да посочи основната причина за своята оценка.
Определяме връзката „Служител - клиент“
Така че всички наши клиенти могат да бъдат разделени на групи въз основа на това как са отговорили на въпроса. Всяка от групите показва как можете да интерпретирате тяхното поведение и да дефинирате към подходящия тип. Всичко това изисква различни действия от нас.
Промоутъри. Лоялен
Хората, които ни ценят високо (9-10 точки), ни показват, че успяхме да подобрим живота или условията на потребителя малко по-добре. Това са надеждни клиенти (лоялни), те често се връщат, желаейки да получат отново услуга или да направят покупка. Това са клиентите, които ни съветват на другари, приятели, служители и т.н., те са готови да отделят време, за да участват в анкетата на нашата компания и да дадат ползотворна обратна връзка за нас, а понякога дори идват при нас с предложения. Сами разбирате, че без такива клиенти е трудно да управлявате успешен бизнес, трябва да сте поддръжник и да популяризирате ентусиазма на промоутърите, да се стремите да развивате и укрепвате дългосрочни отношения с клиенти от този тип, а не да ги оставяте, мислейки че те вече се интересуват от сътрудничество.